中新網(wǎng)7月25日電 今后首都機場出現(xiàn)航班延誤時，航班地面代理服務的公司不需另行向航空公司請示即可向旅客供應飲料、盒飯，包括航空公司因自身原因延誤航班而向旅客提供的經(jīng)濟補償。這個“先斬后奏”規(guī)定是民航總局日前出臺的航班延誤聯(lián)動應急舉措的內容之一。(7月23日《北京青年報》)
據(jù)稱，應急舉措還包括在旅客不愿去賓館入住而選擇在候機樓過夜的情況下，首都機場不能關閉空調和燈光；各航空公司還應在機場或相關地面服務代理公司儲備毛毯，供旅客在航班延誤時自愿留宿候機樓時使用；以及聯(lián)合現(xiàn)場辦公、及時對外發(fā)布信息，值班經(jīng)理要向旅客解釋安撫等。
今天出版的新京報刊載文章指出，這些應急舉措是化解矛盾、避免矛盾激化的良方，在航班延誤之后，航班地面代理服務的公司“先斬后奏”地采取各項措施，可以最大限度地實現(xiàn)服務與被服務之間的和諧。它不僅應該在首都機場推選，而且還應該形成制度，在國內的全部機場實行。
文章表示，由于航空運輸?shù)奶厥庑裕瑸榘踩鹨姡谙募境霈F(xiàn)航班大面積延誤甚至取消，是不可避免的。其實廣大乘客對此也能夠理解。但現(xiàn)實卻表現(xiàn)出相反的情形，在航班長時間延誤時，往往出現(xiàn)乘客沖擊安檢、“占機”、“罷乘”等過激行為，使矛盾進一步尖銳化。
那么，問題出在哪兒呢？
文章指出，嚴重的信息不對稱，以及出現(xiàn)航班延誤時采取應急舉措的不及時和缺乏人性化，賠償補償嚴重不到位，甚至出現(xiàn)乘客被冷落、無人過問的不愉快場面，航空公司的信譽大打折扣，公信力受到強烈質疑，從而造成乘客的強烈不滿，以至于使矛盾激化。這是造成乘客過激維權的根本原因所在。
文章表示，在航班延誤之后，航班地面代理服務的公司“先斬后奏”地采取各項措施，則可以給乘客提供更加溫暖和貼心的服務，不僅讓乘客及時了解相關信息，而且還會使乘客切實消除被冷落或被欺騙的感覺，從而避免發(fā)生矛盾和糾紛，最大限度地實現(xiàn)服務與被服務之間的和諧。
文章最后表示，希望國家民航總局針對首都機場的航班延誤應急舉措，能夠在總結經(jīng)驗的基礎上，進一步修改完善，使其上升到制度層面，在全國范圍內統(tǒng)一實行，從而規(guī)范航班延誤后的應急處理工作，以便從根本上避免矛盾和化解糾紛，不斷提高民航客運服務質量。(李克杰)
