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你想避開(kāi)無(wú)日不有的辦公室沖突？你想在錯(cuò)綜復(fù)雜的工作中讓你的專業(yè)能力被了解？你想在部門分工中讓你的績(jī)效被看見(jiàn)？在這個(gè)日益復(fù)雜的現(xiàn)代職場(chǎng)中，掌握溝通的魔力正是讓我們工作愉快、職場(chǎng)升遷發(fā)展的關(guān)鍵。
“溝通有那幺要緊嗎？”“工作不就是把事情做好最重要嗎？”如果你現(xiàn)在還這幺想，那幺你離現(xiàn)代職場(chǎng)的工作核心就遠(yuǎn)了。美國(guó)計(jì)算機(jī)巨人IBM有個(gè)編號(hào)291111名為“六十分鐘里的六十個(gè)點(diǎn)子”的內(nèi)部文件，其中第三十五個(gè)點(diǎn)子就是敦促工作者要多學(xué)溝通。因?yàn)楝F(xiàn)代職場(chǎng)中，你學(xué)會(huì)溝通，工作起來(lái)就能比別人幸福，當(dāng)然也會(huì)比別人杰出。往往只是一句話，就讓工作變得愉快，也成為職場(chǎng)升遷發(fā)展的關(guān)鍵。
讓你的能力被看見(jiàn)
“我們來(lái)到一個(gè)人力資源供過(guò)于求的世界，供過(guò)于求的結(jié)果將引起過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)�！鼻坝I(yè)達(dá)副董事長(zhǎng)溫世仁在《供過(guò)于求的世界》一書中早已點(diǎn)出今天職場(chǎng)的人力困局。104人力銀行行銷總監(jiān)丘文仁則進(jìn)一步詮釋：“溝通是一種行銷的過(guò)程，一個(gè)上班族空有一身武藝，卻無(wú)法透過(guò)適切的包裝來(lái)呈現(xiàn)，你的努力很可能會(huì)被埋沒(méi)。”
讓你的專業(yè)能力被了解，讓你的工作績(jī)效被看見(jiàn)，這是溝通在現(xiàn)代職場(chǎng)中的積極意義。但溝通在現(xiàn)代職場(chǎng)中的消極意義，你可能更常感同身受。辦公室隨時(shí)爆發(fā)的沖突仿佛就是現(xiàn)代職場(chǎng)難以免除的副產(chǎn)品。主管豬頭、部屬不肯配合、同事緊張競(jìng)爭(zhēng)、合作伙伴意見(jiàn)不一、客戶無(wú)理挑剔，時(shí)時(shí)讓辦公室低氣壓籠罩，再再讓上班族抓狂不已。
二次大戰(zhàn)名將麥克阿瑟已為現(xiàn)代職場(chǎng)的需要做了預(yù)示：“溝通的目的不是為了增加了解，而是要避免誤解�！比找骖l繁的職場(chǎng)誤解，并不只發(fā)生在一般辦公室，現(xiàn)在連專業(yè)性崇高的醫(yī)生都難以幸免。今年39歲的臺(tái)北萬(wàn)芳醫(yī)院腸胃科主治醫(yī)師吳明順，還因此特地跑去花錢學(xué)溝通。原因是，有一次他幫病人進(jìn)行膽胰管攝影時(shí)，沒(méi)想到檢驗(yàn)并發(fā)了一萬(wàn)人才會(huì)出現(xiàn)一例的罕見(jiàn)并發(fā)癥。病患的父親非常生氣，認(rèn)為是他醫(yī)術(shù)不佳，還在病房公開(kāi)責(zé)罵吳明順。“我為他女兒做了那幺多，他一點(diǎn)感謝都沒(méi)有�！眳敲黜樞那槭钟魫灐，F(xiàn)在吳明順除了和病患溝通外，也有更純熟的能力和病患家屬溝通。
本位主義擺一邊
溝通是一種專業(yè)，更是一種心態(tài)。明基電通計(jì)算機(jī)營(yíng)銷總部總經(jīng)理洪漢青回想自己剛?cè)肼殘?chǎng)時(shí)，由于個(gè)性很急，總覺(jué)得大家的想法應(yīng)該都和他一樣。“這樣做啊，Let’s go！”雖然他這樣說(shuō)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)大家都不動(dòng)，“當(dāng)時(shí)年輕嘛！思考比較不周詳，少幫別人想�！焙闈h青后來(lái)了解別人未必和自己想的一樣，溝通必須先把自己的本位主義擺一邊。
臺(tái)灣雅芳公司總經(jīng)理王子云初出社會(huì)時(shí)的溝通失敗事例則更慘烈。她曾在公司重要客戶的要求下，一起去pub應(yīng)酬消費(fèi)。“喂，你第一天來(lái)上班��？去玩樂(lè)的門票還拿來(lái)報(bào)帳？”財(cái)務(wù)部人員不客氣地說(shuō)�！拔覡奚约旱臅r(shí)間帶客人去，連加班費(fèi)都沒(méi)報(bào)。”王子云則覺(jué)得很委屈，但她還是跑了一趟pub請(qǐng)對(duì)方開(kāi)立發(fā)票�！澳菢娱_(kāi)不對(duì)，你應(yīng)該要含稅價(jià)。”財(cái)務(wù)部承辦人員又質(zhì)疑，王子云聽(tīng)了火冒三丈：“上面都有地址，你可不可以寄給他們，請(qǐng)他們改完之后寄回來(lái)�！睂�(duì)方回答：“我為什幺要幫你做這件事？”雙方爆發(fā)沖突，在辦公室嚴(yán)重口角。
王子云事后回想，自己當(dāng)初若能清楚對(duì)方的期待，并依其思路和個(gè)性改變說(shuō)話的態(tài)度，不難達(dá)到雙贏的溝通。職場(chǎng)上最容易造成溝通失敗的元兇就是本位主義。“良好的溝通要以對(duì)方的角度談事情，不然花多少倍力量可能都沒(méi)用。”明基電通總經(jīng)理李錫華頗欣賞年輕人赤裸裸地直接表達(dá)，然而他以多年的職場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)建議，事前花時(shí)間做足溝通，之后做事才會(huì)順利。
怎樣溝通最有效？
沒(méi)有人天生就會(huì)溝通，所幸溝通很容易學(xué)習(xí)，但關(guān)鍵是要不斷地練習(xí)。著名的溝通專家、臺(tái)灣卡內(nèi)基課程負(fù)責(zé)人黑幼龍強(qiáng)調(diào)，溝通不是一種學(xué)問(wèn)，也不是一種知識(shí)，而是一種習(xí)慣，沒(méi)有練習(xí)就學(xué)不會(huì)。
那幺該從哪些方面練習(xí)溝通的技巧呢？臺(tái)積電人力資源副總經(jīng)理張秉衡認(rèn)為，好的溝通應(yīng)該將自己要表達(dá)的意思說(shuō)清楚，還要懂得聽(tīng)到別人什幺地方意見(jiàn)不同。的確，溝通就是一種雙向的互動(dòng)，是表達(dá)與聆聽(tīng)的藝術(shù)，但是怎幺說(shuō)、怎幺聽(tīng)，卻各有巧妙不同。
說(shuō)故事
說(shuō)故事是最有效的溝通。《華爾街日?qǐng)?bào)》有一次訪問(wèn)了兩百位副總經(jīng)理以上的高階經(jīng)理人，問(wèn)他們對(duì)于聽(tīng)演講有什幺感覺(jué)，結(jié)果46%說(shuō)很乏味，44%說(shuō)聽(tīng)了想睡覺(jué)，可見(jiàn)如何說(shuō)得讓人印象深刻又深受啟發(fā)，實(shí)非易事。亞都麗致飯店總裁嚴(yán)長(zhǎng)壽則有他一套獨(dú)特的溝通方式，他最常說(shuō)起自己年輕時(shí)候的故事，來(lái)和年輕員工分享他的人生哲學(xué)。
譬如，嚴(yán)長(zhǎng)壽最常分享自己的“垃圾桶哲學(xué)”。他說(shuō)，年輕的時(shí)候他只是收垃圾、倒茶水的小弟，他請(qǐng)同事教他英文、使用終端機(jī)，沒(méi)有人愿意。有一次他在收垃圾的時(shí)候體悟到，假如要從人家喜歡的、正在做的事情學(xué)，大概沒(méi)有機(jī)會(huì)，也許最好的學(xué)習(xí)，就是從人家不喜歡做的事情學(xué)起。每個(gè)聽(tīng)到這個(gè)故事的員工都能了解，老板想傳達(dá)的道理是“只要有機(jī)會(huì)去做，就是一種學(xué)習(xí)”。說(shuō)故事的能力，讓嚴(yán)長(zhǎng)壽能有效地向員工溝通、傳達(dá)他想建構(gòu)的企業(yè)文化。
提問(wèn)
你想問(wèn)，對(duì)方未必想答，如何問(wèn)出癥結(jié)、解決問(wèn)題，也是一大挑戰(zhàn)。美商安碼商務(wù)系統(tǒng)公司臺(tái)灣區(qū)總經(jīng)理吳玉龍就有類似的經(jīng)驗(yàn)。他以前說(shuō)話都采命令式，有位業(yè)務(wù)同仁覺(jué)得向他報(bào)告是件很痛苦的事，因此都報(bào)喜不報(bào)憂，以免面對(duì)一連串的質(zhì)問(wèn)。
吳玉龍發(fā)現(xiàn)自己提問(wèn)語(yǔ)氣的毛病后，開(kāi)始用軟性的話家常方式，詢問(wèn)對(duì)方的工作狀況，再問(wèn)問(wèn)“最近有沒(méi)有遇到比較難纏的客戶？”“有沒(méi)有什幺需要支持的？”某次這位業(yè)務(wù)同仁好不容易在鼓勵(lì)下說(shuō)出問(wèn)題，他沒(méi)有責(zé)備和怪罪，而是先認(rèn)同業(yè)務(wù)同仁的努力，再一起討論補(bǔ)救的方式，最后并贊賞對(duì)方能勇敢地說(shuō)出問(wèn)題。從此，就像施了魔法一樣，他們之間原本的溝通落差就消弭了。
傾聽(tīng)
大多數(shù)人都多說(shuō)而少聽(tīng)，然而讓自己積極、耐心地聆聽(tīng)，會(huì)有令你意想不到的收獲。即將派駐哥斯達(dá)黎加的外交官朱怡靜，在國(guó)內(nèi)負(fù)責(zé)安排外賓的接待與參訪機(jī)構(gòu)的行程，工作十分忙碌又不容出現(xiàn)絲毫錯(cuò)誤，以免貽笑大方。有一次她在接洽的過(guò)程中，對(duì)方一位自稱X先生的人來(lái)電，問(wèn)了許多細(xì)節(jié)的問(wèn)題。
根據(jù)朱怡靜往常的經(jīng)驗(yàn)，沒(méi)有人會(huì)問(wèn)得這幺詳細(xì)，而她手上待辦事項(xiàng)還有一大堆，心里實(shí)在著急。她快要失去耐性了，可是她告訴自己還是好好聽(tīng)完對(duì)方的問(wèn)題，能當(dāng)場(chǎng)回答的就回答，其余的經(jīng)查明后再回復(fù)。終于，對(duì)方滿意地掛上電話。朱怡靜松了一口氣，同事這時(shí)候告訴她，X先生是國(guó)外對(duì)口單位的高階主管�！拔曳浅c幸耐心地傾聽(tīng)，沒(méi)有得罪他�！敝焘o積極地聆聽(tīng)，不用多說(shuō)話，就完成一次絕佳的溝通。
主動(dòng)出擊
老板需要為下屬的作為負(fù)責(zé)，更必須扛起業(yè)績(jī)壓力，他有權(quán)知道工作的一切進(jìn)度，因?yàn)檫@就是他的工作，試想如果你無(wú)法掌握你的工作狀況，結(jié)果充滿了不確定性，那會(huì)是多幺地不安？切記，在執(zhí)行任務(wù)的過(guò)程中，主動(dòng)回報(bào)進(jìn)度也是下屬的職責(zé)之一。王子云以雅芳公司為例，夏季原本5億元的目標(biāo)，因?yàn)榻衲甏筇?yáng)到6月中才露臉，影響美白和防曬產(chǎn)品的銷售，現(xiàn)在只能賣到4億元了。然而當(dāng)下屬只跟她說(shuō)業(yè)績(jī)沒(méi)問(wèn)題，卻未告訴她剩下1億元的營(yíng)收哪里來(lái)，她實(shí)在無(wú)法放得下心，“這不是信不信任的問(wèn)題，而是負(fù)責(zé)任。”
多練習(xí)
就像溝通達(dá)人黑幼龍一再?gòu)?qiáng)調(diào)，溝通力的培養(yǎng)重點(diǎn)就是不斷練習(xí)，“溝通和游泳一樣，看多少本書、聽(tīng)多少場(chǎng)演講，沒(méi)有下游泳池游過(guò)，還是不會(huì)游。”接下來(lái)，就讓我們一起練習(xí)，在做完溝通力測(cè)驗(yàn)、了解自己的溝通類型后，再就職場(chǎng)最需要的溝通力、傾聽(tīng)力、提問(wèn)力、演示文稿力，來(lái)為你的職場(chǎng)加分，讓你找回久違的職場(chǎng)幸福感！
(臺(tái)灣《30雜志》林婉蓉 楊紹華 有刪節(jié)）
