中新網11月19日電 中消協18日公布的一份調查結果顯示，目前航空消費投訴呈現上升趨勢。據統計，2003年7月至今年6月，京津滬渝川5地消費者組織共受理航空類投訴700余件，涉及消費者超過1萬人次，其中航班延誤占66%，票務糾紛占14%，行李丟失占12%，其他占8%。

　　中國青年報的報道稱，今年5月至9月，中國消費者協會組織上述5地消費者協會以隨訪問卷和網上調查的形式對航空服務狀況進行了調查，發放調查問卷3000份，收回有效問卷2669份。調查結果表明，三大問題導致航空消費投訴上升。

　　——航班延誤后的相關賠償與服務工作嚴重滯后，致使消費者合法權益無法得到保障。調查中，75%的消費者表示曾親歷過航班延誤。經常出差的人群中，更有94%的消費者深受航班延誤之苦。消費者表示，不論是何種原因所導致的延誤，航空公司均應及時告知延誤的真實原因，并提供相應的應急服務，不能僅以“不可抗力”來推卸責任，侵害消費者的知情權、選擇權和求償權。有43%的接受調查者對航空公司在發生航班延誤后所采取的補救措施感到不滿意。

　　——消費者知情權的極度缺失阻塞了正常的維權途徑，激化了矛盾。在5省市舉辦的消費者座談會中，有50%的消費者表示，在遇到航班延誤后，航空公司往往不能及時告知延誤的原因，同時由于航空公司往往將延誤原因一概歸為“不可抗力”，造成消費者認為告知信息不真實。此外，消費者對航空公司不向消費者公布航班延誤補償標準表示不滿。消費者認為，正是由于一些航空公司對消費者權益不尊重，激化了航空消費糾紛，一定程度上導致了“罷乘”、“占機”等過激行為的發生。

　　——相關法律法規關于座位再證實手續、行李丟失賠償標準等規定缺乏合理性，致使消費者的合理要求無法主張。調查顯示，近65%的消費者認為，目前相關運輸規則中“旅客持有定妥座位的聯程或回程機票，如要在該聯程或回程地點停留72小時以上，須在該聯程或回程航班飛機離站前兩天中午12時以前，辦理座位再證實手續，否則，原定座位不予保留”的規定不合理。還有消費者認為，行李丟失每公斤50元的賠償標準明顯偏低，而且與國際航班每公斤20美元的標準不協調。

　　同時，消費者對民航總局出臺的《航班延誤經濟補償指導意見》中的有關內容不認可，指出如果因航空公司自身原因導致延誤，消費者應獲得“賠償”而不是“補償”。(程剛）