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　　如何最短時間說服客戶，也就是所謂“秒殺”的能力。對公司內外，面對上司部屬或是客戶的的溝通技巧，乃至于迎戰外界激烈變化的環境，所需要的敏銳度，這些都是上班族如何成為強者的修練。

　　5分鐘，抱走大訂單！

　　對惠普Top Sales王凱杰來說，“秒殺”只是最后的臨門一腳，真正的勝負早在前置作業階段就已經開始了。

　　2001年，惠普企業系統服務事業群資深業務經理王凱杰只是一個正式上線一年多的惠普新人，就已經躋身為100% Club(業績達標率100%)成員。一路走來，業績長紅，2004年，更以171%的超級達標率為惠普狂掃進980萬美元生意，贏得2005年惠普全球銷售高峰競賽大獎(HP Winner Summit)。

　　王凱杰總是能在一場精采的演示文稿之后，贏得客戶的信任，甚至，還曾經有過進門談不到5分鐘，就成功敲下一筆大單的經驗。對于這些輝煌事跡，王凱杰謙虛地歸功于公司訓練有方，讓他充分了解到，銷售場上的競賽，其實在見客戶前就已經開始了，真正的勝負是在前置作業，人到了只是補進最后臨門一腳。

　　魔王把關，扎穩功夫底子

　　惠普對于業務人員的訓練是出了名的扎實。王凱杰表示，他剛進惠普時，前4個月都在密集上課受訓，起初他有幾分納悶，進公司跑業務，不就是要去面見客戶嗎？怎幺整天都在上課、演示文稿，都沒有玩真的？他笑說，就好象進了少林寺，以為應該可以練高深的武功了吧，沒想到住持卻叫你去種菜、挑水、掃地。

　　但他后來慢慢領悟到這些基本功的重要性。除了認識企業這個主題，惠普并根據不同產品線，畫分出其它六大主題，要求旗下新人針對主題擬定演示文稿，就像是計算機游戲分關卡一樣，由各級主管擔任各關的把關魔王。

　　這些關主們可不會手下留情，個個帶著放大鏡挑剔挑戰者的邏輯思考、溝通表達乃至于應對、眼神、手勢甚至皮鞋、襪子等細節，稍有些微問題便駁回，通常挑戰者都得經過數次重復嘗試才能通過單一主題的考驗，新人在這過程中得承受相當大的壓力。

　　他表示，主管們之所以極力挑剔，是為了讓業務們真正提槍上陣時，能夠完美表現，不遺漏任何細節。因為，面對客戶時，勝負可能就在演示文稿的短短幾分鐘之間，任何一個地方順序或邏輯不順，都可能會讓客戶遲疑。因此，在訓練過程中，透過不斷練習，仿真各種狀況，就是為了盡可能封殺客戶“我還想再多比較看看”的遲疑空間。

　　對客戶所屬產業了若指掌

　　但以上訓練也只停留在師父領進門的階段，修行還是在個人。王凱杰表示，一個用功的業務，必須要對客戶所處產業狀況及其競爭對手動態都有透徹的認識，才能有效說服客戶采納惠普產品以提升競爭力。

　　王凱杰表示，你一定要學會說他們的行話。各行各業都有一些專屬術語，比如說，他負責的航運業，營運量是以TEU(20呎貨柜)來計算的，在客戶面前運用這些圈內人嫻熟的語言，客戶自然覺得這個業務員很內行，而產生信任感。

　　變成客戶的“形狀”

　　除了產品專業與客戶所處行業知識，會見客戶時，要能變成客戶的形狀。王凱杰會配合客戶風格，拉近彼此距離，例如，北部大企業員工通常習慣打領帶，但是南部的企業則多半覺得領帶相當拘束。因此，他拜訪客戶時，裝束也南北有分。到南部出差時，他會把西裝、領帶暫時放在機場寄物柜，等到訪完客戶，要回公司復命時再更換上正式服裝。

　　又例如，他雖然平常并不抽煙，但若遇上有抽煙習慣的客戶想抽煙，他也樂意奉陪，同時并記住客戶習慣抽的香煙品牌，適時來個以煙會友，拉近彼此距離。

　　通常，王凱杰第一次拜訪客戶，都會細心留意客戶辦公室的陳列物，這些物品可能可以反映客戶的嗜好、性格或他關心的事物。例如，有客戶會把別人寄給他的卡片放在桌上或柜子上，通常這樣的人都比較念舊重情，就可以用搏感情的方式與之溝通，當然，之后他也會在特定節日用心寫一張足以被客戶放在桌上的卡片，他半開玩笑笑說，好讓競爭對手的業務知道，這個客戶是我們HP要的！

　　讓客戶贏，就是讓自己贏

　　王凱杰說，其實，應對進退只是一種技巧，出色的演示文稿方式也只是輔助工具，真正能讓銷售無往不利的理由，說破了其實就是：讓客戶贏。

　　設身處地讓客戶覺得他的公司能從這筆交易中得到最大價值(例如，工作效率、營運效益等)，當然，自己必須要找到充足的信息、數據用以支撐給客戶的提案建議，要記住，讓客戶贏，就是讓自己贏！

　　創造十倍的溝通熱力

　　做演示文稿，需要上臺；產品發表會，需要上臺；開會，也需要上臺。在職場中，隨時都在考驗你的演講技巧。很多人視上臺演講及說話為畏途，主要的原因不外乎，擔心說話內容空洞或不知所云，以及害怕陷入手足無措的窘境等。其實，對群眾說話并沒有想象中的那幺恐怖。

　　專攻政治傳播及公關的文化大學廣告系助理教授鈕則勛，將多年演講的經驗歸納出一套說話術公式。依循以下五大公式，將可以很快地掌握公開說話時破題、強化說服、收尾結論以及善用肢體語言等重點。

　　說話術公式1：鴨子劃水 輕輕松松滑入主題

　　對主題的審思＋生活化的故事-無關痛癢的細節×情境反應÷過當的時間安排＝輕輕松松地劃入主題。

     許多人演講時，常單刀直入以“今天要談的是某某主題”做為開場白，鈕則勛認為，和制式八股的開場相比，鴨子劃水式的開場更引人入勝，不妨用些生活上的小故事或舉名人的例子，帶出內容的重點。

　　開場除了要像鴨子劃水，最好還能出奇制勝。鈕則勛舉例，公關公司搶標案時，開場可以101煙火秀做為比喻，接下來的演示文稿將如101煙火秀，先是蓄勢待發、再來燦爛奪目，最后出人意表。說話也要像廣告，要有獨特的銷售主張，才能成功攫取所有人的注意力。

　　開場是與聽眾建立良好互信關系的重要時刻，因此，最好避免不恰當的用語或贅詞，如：“不好意思，我今天沒有什幺準備。”而且開場不宜長，大約占總長時間1/6即可。

　　說話術攻勢2：內容核心 勢如破竹 放送熱力

　　條列式重點＋震撼力數據-東拉西扯×影劇高潮起伏÷多余的垃圾資料＝以勢如破竹之勢持續送熱力

　　不論是何種形式的溝通表達，最重要的是要言之有物，因此，鈕則勛建議將論點加以條列，做為演講的骨干，再適時添加小故事或例子。小至面試大至演講，至少需列出3個重點，才能達到強化說服的效果。

　　當鈕則勛受邀談《形象塑造、個人行銷》題目時，他會舉柯賜海的例子做為開場白，再加以分析柯賜海的個人行銷策略，如：善用白板道具、熟悉媒體運作方式與受訪者的心態等。將論點一一條列出，能夠使整場演說的層次更加分明。

　　另外，還可以安排穿插笑點，讓現場氣氛變得輕松而活潑。不過，鈕則勛提醒最好不要直接說：“我現在來講個笑話，”否則很容易搞砸辛苦經營的現場氣氛。

　　說話術公式3：快樂收網 輕舟已過萬重山

　　清楚的論點＋交互式的轉折-拖泥帶水×超級回馬槍÷增添新資料＝快樂收網 滿載而歸

　　演講進入尾聲之際，最好給聽眾一記超級回馬槍，加深聽眾的印象，鈕則勛說。最忌將前述的重點再一一重復，不妨用故事、廣告詞或打油詩等創意的方式做結論。創意開場加上特殊結尾，最好還能首尾呼應。

　　說話術公式4：肢體語言 讓聽眾看場最棒的表演

　　豐富的臉部表情＋從容不迫的手勢-扭捏不自在×多變的音調÷習慣動作＝表演與說話融合的最高境界

　　在溝通過程中，可以透過生動比喻、手勢及演示文稿檔案等，建立聽眾強烈的印象。但手勢適度即可、不要太多，既可以凸顯演講重點，還可以適度地消除緊張的情緒。

　　在演講時，鈕則勛習慣與聽眾互動，根據聽眾的反應及回饋實時地調整內容。不過， 鈕則勛認為，正式的演示文稿、開會場合中，不太適合與聽眾有太多的直接互動，但可以有些軟性的互動，如：眼神的接觸、詢問不知道各位還有任何問題嗎？

　　說話術公式5：同理心 悄悄進入對方心靈

　　說同樣的語言＋幫助對方解決問題的意愿-不變應萬變×設身處地為對方設想÷透露對方禁忌＝悄悄進入對方心靈

　　展現同理心，最佳的演繹方式莫過于說同樣的語言，例如：說臺語，讓聽眾覺得我們是同一國的人。更進一步的話，就是能夠設身處地、幫對方著想，例如：演示文稿時，站在客戶或老板的角度設想，并提出解決方案。展現出高層次的同理心，自然很容易能夠獲得共鳴。

　　另外，事前進行聽眾背景的分析，不僅可以展現同理心、投聽眾所好，而且也能避免碰觸可能的敏感議題及 禁忌，如此方能更快打動聽眾。

　　迎戰外在環境劇變

　　商業世界瞬息萬變，上班族除了要具備傳統職能外，還必須具備敏銳力，也就是能夠觀察外在世界的變化、樂于擁抱改變，卻又不失基本原則。P&G寶僑家品對外事務部副理胡馨如表示，P&G每隔5年，便會根據大環境的變化，調整求才和育才的主軸。

　　過去P&G重視員工是否擁有Power of Minds(心智力量)和Power of People(人際力量)，兩年前，又將Power of Agility(敏銳力)列為第三個重要的指針。

　　P&G將“敏銳力”分成三大面向：

　　In Touch(保持接觸):掌握外在世界的變化與脈動。

　　Embraces Change(擁抱改變):以開放的心去接受新的點子、新的體驗、新的做事方法，并能夠將改變視為機會。

　　Operates With Discipline(基本運作法則)

　　在改變的過程中，應有基本的運作原則，才不至于隨波逐流，不知去向。

　　留意環境的不尋常變化

　　以In Touch訓練課程為例，就是提醒學員，我們對于外在世界的了解，并沒有我們自以為的那幺多。胡馨如說，課程一開始，講師會播放影片，影片中有黑衣、白衣兩組人員互相傳球，講師要求學員們計算傳球的次數。

　　學員們接到指令，自然將注意力放在兩隊傳球的動作中。看完影片，學員各有答案。講師則要求學員再重復觀看影片，漸漸地，便有人看出了端倪。原來，影片中，除了傳球的人，另有一人扮成猩猩，在人群中走來走去，但是因為大家太專注在傳球的次數上，反而沒有注意到那只猩猩。

　　我們平時就是太專注在眼前的任務，而沒有發現到環境中出現了不尋常的事物，胡馨如指出，透過這部影片，每個學員開始思考：在我的工作領域上，是否也有這樣一只猩猩，而我一直視而不見？因此，講師要求學員，在課程結束后，可以試著去找找自己工作上的那只“猩猩”，并和主管討論。

　　In Touch課程的另一個重點，則是訓練學員聆聽的能力。胡馨如說，想要掌握外在世界的變化，關鍵之一，就是能夠有效地搜集信息，而與人交談，則是重要的途徑。像P＆G旗下擁有眾多民生消費產品，必須和通路第一線的人員溝通良好，才能迅迅速地掌握消費市場上的風向。

　　只是，一般人往往聽得不完整，也不深入。因此，在In Touch課程中，會安排兩名學員一組，交談5分鐘，然后由聆聽的那一方重復談話的內容，檢視自己聆聽時是否有疏漏。

　　在In Touch課程中，還有另一個重點，就是強調要能夠走出辦公室，去看外面的環境。這一部分課程進行的方式，主要是透過學員的經驗分享，強化去接觸外在世界的動機。胡馨如承認，In Touch的課程，比較像是在學員心中播下觀念的種子，接下來，就有賴學員將觀念化為行動。

　　比方說，他們后來規劃了Beauty College，邀請因為《女人我最大》而聲名大噪的幾名老師，介紹彩妝、保養、發型方面的最新趨勢，就是落實In Touch中的向外在世界探索。

　　接受改變，創造新機會

　　觀察出世界的各種變化和趨勢后，該怎幺做才能成為趨勢的領導者，敏銳力的第二部分Embrace Chang e課程提出四個關鍵的概念：

　　開放的心態：愿意接受新事物，并勇于打破窠臼。

　　投入改變：面對外在環境的改變，愿意接受改變，甚至積極從改變中創造機會。

　　具備彈性和適應力：讓自己能夠隨著改變而調整自己，不至于發生適應不良的狀況。

　　培養多元才華：一旦改變來臨，原有的技能可能“不敷使用”，因此要能夠培養自己廣泛的職能，面對改變時，才能從容應對。

　　環境在變，原則不變

　　能夠敏銳地觀察、發現環境的改變，并從擁抱改變的過程中創造契機，雖然很重要，但是也不能因此忽略了自己最核心、根本的任務，因此敏銳力第三個部分Operates With Discipline，則是強調在變中的不變法則：重視結果：時時謹記在心，培養敏銳力的最終目的是要創造出好的結果。具備責任感：視企業的命運為己任，對于改變所帶來的結果，能夠提出說明。要有危機意識：能夠在最有限的時間和資源中，透過敏銳力帶來好的結果。要有計畫和流程：敏銳力需要落實在一連串的行動中，需要有計畫地安排流程，才能完整執行。專注于優先級：必須確認自己工作中最重要的事務，判斷優先級，才不至于為了追求改變，反而本末倒置。

(來源:臺灣《Carrer》雜志 文：李翠卿、羅梅英、謝其浚)