中新網(wǎng)深圳9月8日電(高麗華 劉紅云)如同古希臘神話中所向披靡的勇士阿喀琉斯最怕腳后跟受傷(“阿喀琉斯之踵”)，ERP之類的管理軟件也有最怕觸及的“命門”，這就是二次開發(fā)。多數(shù)情況下，“二次開發(fā)”都會演變成一個對系統(tǒng)無休止的修改過程，不僅與大生產(chǎn)所要求的標(biāo)準(zhǔn)化相悖，最終還會把用戶和開發(fā)商都拖進泥潭難以自拔。為此，軟件產(chǎn)業(yè)化進程的一個基本標(biāo)志，就是“向二次開發(fā)告別”——廠商宣稱走上“軟件開發(fā)PC化”之路，用戶則被告知應(yīng)當(dāng)采購成熟的商品化軟件，“拿過來就用”，修修改改是不明智的。

　　但也有反其道而行者，金陵飯店集團就是其中的一個。這個擁有南京市資格最老、業(yè)務(wù)量最大、利潤最高的五星級飯店——金陵飯店，同時涉及房地產(chǎn)、商業(yè)等領(lǐng)域的江蘇省旅游龍頭企業(yè)，從早幾年采用西湖軟件公司的前臺管理軟件，到去年采用金蝶的ERP后臺管理軟件——EAS，都一再強調(diào)二次開發(fā)。在這家用戶眼中，管理軟件永遠是一個有待修改的 “半成品”。

　　推動這家企業(yè)不吝氣力投入二次開發(fā)的動力有兩個，一是個性化管理，二是“管理輸出”。

　　　　 中西合璧的管理精髓

　　“買現(xiàn)成的管理軟件對我們不適用，因為我們有很多‘不通用’的東西。我們希望與廠商共同開發(fā)，共同享有知識產(chǎn)權(quán)，以便把我們積20多年經(jīng)驗所形成的一套管理方法用軟件固化下來。”金陵飯店股份有限公司副總經(jīng)理胡明告訴《計算機世界》記者。

　　是什么樣的獨特管理讓他們放著現(xiàn)成的軟件不用，而要另花力氣在軟件中打上自己的烙印？胡明的回答是“細(xì)節(jié)”。所謂“魔鬼在細(xì)節(jié)中”。對于管理者來說，細(xì)節(jié)的寶貴價值更在于，它是創(chuàng)造性的，獨一無二的，無法重復(fù)的，所以我們才要強調(diào)管理軟件的二次開發(fā)。

　　胡明說酒店是做回頭客的，最看重的是客戶的忠誠度，金陵飯店獨具特色的管理細(xì)節(jié)，主要表現(xiàn)在培養(yǎng)客戶忠誠度的理念和做法上。他介紹，金陵飯店獨創(chuàng)了“細(xì)意濃情”的服務(wù)理念，這一理念強調(diào)服務(wù)細(xì)節(jié)，譬如燈光的設(shè)置，“是照在桌子的中間還是一側(cè)，亮度是多少”，都有十分嚴(yán)格的規(guī)定，“客人是左撇子，第二次來就餐，筷子就會放在左邊。”

　　金陵對每一個服務(wù)細(xì)節(jié)都有標(biāo)準(zhǔn)化的管理。最為經(jīng)典的是餐飲制作。“金陵飯店的菜肴制作一直代表著淮揚菜系的最高水平，去年餐飲收入9000萬，酒店營業(yè)利潤占到了南京市8家五星級飯店的76 %。”在金陵飯店，每份菜肴都配有標(biāo)準(zhǔn)成本卡，制作過程不再是“鹽少許、油少許”，而是像西餐那樣有嚴(yán)格精確的定量。成本的標(biāo)準(zhǔn)化帶來的是質(zhì)量的穩(wěn)定，“你到金陵飯店用餐，菜肴的花樣經(jīng)常變，但某一款菜肴的色澤與口味卻永遠不變，決不會出現(xiàn)‘今天咸了，明天淡了’的質(zhì)量波動。”細(xì)節(jié)服務(wù)贏得了良好的口碑，“去年連戰(zhàn)夫人在金陵飯店就餐后，特意把桌子上的菜譜珍藏了起來”，這個“細(xì)節(jié)”也成了飯店員工的驕傲。

　　細(xì)節(jié)越細(xì)，對IT的要求越高。諸如為二次就餐的“左撇子客人”擺放筷子這樣的細(xì)節(jié)服務(wù)，靠的不是服務(wù)人員的記憶，而是VIP系統(tǒng)把常住客人的信息記錄下來與連鎖酒店分享的結(jié)果。“越是強調(diào)‘細(xì)意濃情’，生成的業(yè)務(wù)報表就越多，每個月僅我們財務(wù)就要處理輸出幾十份報表。” 金陵飯店集團財務(wù)部主任助理楊波說。所有這些，對IT系統(tǒng)都提出了很高的要求。“工欲善其事，必先利其器”，信息時代尤其如此，IT工具絕不能落后于管理。“某種程度上，你構(gòu)筑的IT平臺有多大，你的事業(yè)就能做多大。”

　　基于這樣一種理念，金陵飯店集團的信息化開發(fā)和應(yīng)用水平一直走在全國同行的前列，還創(chuàng)造了好幾個“全國第一”：在全國同行中第一個請專業(yè)咨詢公司制定IT長遠規(guī)劃；第一個實現(xiàn)了在線采購，等等。

　　管理公司擁有的銷售、網(wǎng)上采購、餐飲研發(fā)、培訓(xùn)、財務(wù)、質(zhì)檢、工程、人力資源等8大信息系統(tǒng)在支撐著連鎖酒店業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。中央預(yù)定系統(tǒng)實現(xiàn)了與所有連鎖酒店的無縫連接；菜肴研發(fā)中心每個月都把菜肴研發(fā)的配方、材料以及操作方法等直觀的圖像通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)到成員酒店，共享研發(fā)成果；“在線采購”業(yè)務(wù)的開通，不僅消除了以往采購過程中的暗箱操作，還通過集團性采購爭取到了采購價格的最大優(yōu)惠。細(xì)節(jié)管理已經(jīng)滲透到酒店管理的各個層面——哪一款菜肴經(jīng)常被客人點，哪一個員工銷售了多少菜肴，系統(tǒng)都一一記錄在冊，客戶滿意，員工的積極性也很高。

　　酒店是開放度和競爭性最高的行業(yè)之一，金陵面對的競爭既有來自國外酒店的，也有本土酒店。相對于國外酒店，金陵把自己的優(yōu)勢定位在對本土文化，包括中國餐飲文化的理解上；相對于本土酒店，則把競爭優(yōu)勢定位在與國際接軌和對本土文化的理解領(lǐng)先上。“中西合璧，這是構(gòu)成我們管理特色的精髓，為了把這一精髓固化下來，我們花了大量精力對管理軟件進行改進與再創(chuàng)造。”胡明說。

　　　　　　 靠軟實力擴張

　　“中國大部分高檔酒店，80%以上的利潤都被國外管理公司拿走了，因為管理是人家的，品牌也是人家的。金陵的路子正相反——品牌是民族的，管理也是自己的。”胡明的口氣聽上去很自豪。

　　據(jù)介紹，在去年國家旅游局公布的中國旅游飯店排名中，前五名中的四名都是靠重組或資本收購或與國外酒店合作的形式做大的，惟有排名第五的金陵飯店集團是靠自主管理和管理輸出的“軟實力”進行擴張成長的。如今的金陵酒店管理公司已是一個在全國范圍內(nèi)擁有33家酒店和超過8000間客房的大型連鎖集團，連續(xù)三年位居“中國飯店業(yè)民族品牌20強”第五位(2006中國飯店集團管理公司統(tǒng)計報告)。

　　管理輸出，僅靠傳統(tǒng)的師傅帶徒弟式的老辦法，派管理人員過去傳授經(jīng)驗是不夠的，科學(xué)的方法是用一套軟件把管理模式標(biāo)準(zhǔn)化，固化下來，通過軟件的推廣來復(fù)制管理經(jīng)驗。所以，“我們這里的‘二次開發(fā)’決不是‘小作坊軟件’的同義語，恰恰相反，它孕育著一個更大范圍的標(biāo)準(zhǔn)化推廣——金陵所有的成員單位都要使用這套軟件進行管理，連鎖店加盟的一個前提條件就是要接受這套軟件。”胡明說。

　　如此重要的“民族酒店管理模板”，對它的開發(fā)也就有了很多苛刻要求，第一，需要選擇一流的廠商結(jié)成戰(zhàn)略伙伴；第二，這套軟件必須能根據(jù)管理的變化而不斷更新。

　　“從項目實施情況看，這兩個要求都達到了。”IT規(guī)劃，選擇了咨詢服務(wù)最具優(yōu)勢的IBM，做了一個高起點的5年規(guī)劃(是IBM在酒店業(yè)的第一個規(guī)劃)。數(shù)年之后回頭來看，技術(shù)架構(gòu)還是領(lǐng)先的，現(xiàn)在還在按規(guī)劃一步一步地往下走。酒店前臺軟件的合作伙伴是國內(nèi)酒店軟件排名第一的西湖軟件；后臺管理軟件的合作伙伴選了國內(nèi)ERP領(lǐng)先廠商金蝶。胡明說選擇金蝶的一個原因是它有可以集成多個應(yīng)用的BOS商業(yè)操作系統(tǒng)平臺。基于BOS的EAS軟件有很強的拓展性，諸如OA、HR和財務(wù)等應(yīng)用模塊可以像接插件那樣插在一起，非常適合集團性企業(yè)，為業(yè)務(wù)應(yīng)用更新和整合酒店前后臺系統(tǒng)提供了方便。第二個原因是EAS可以改財務(wù)的事后監(jiān)管為實時掌控。以往因為對子公司的財務(wù)數(shù)據(jù)需要再輸入，數(shù)據(jù)匯總周期長，那些超出預(yù)算的開支往往在發(fā)生之后集團才知道，“有了EAS，數(shù)據(jù)是自動生成的，監(jiān)控也是實時的，違規(guī)資金操作被及時制止了”。(完)