解讀汽車安全認知誤區 常見汽車投訴大剖析

　　中新網9月19日電 日前，由中國消費者協會、中國消費者報社與北京市消費者協會在北京牽頭舉辦了“卓越品質•優質服務•安心消費——2010年廣汽豐田汽車消費教育大講堂”。針對消費者購車用車時各種消費知識和常見疑惑、投訴等問題，廣汽豐田、中國消費者協會、中國汽車技術研究中心、全國汽車服務高科技產業化委員會等權威機構專家，共同參與汽車消費教育，為消費者答疑解惑，推動汽車市場良性消費、健康增長。

　　本次活動一共分為6站，除已完成的首站杭州和本站北京，接下來還將在上海、廣州、武漢以及成都四大城市舉行，歷時3個月。

　　“汽車消費教育大講堂”旨在讓消費者理性消費

　　“要培育成熟的汽車消費市場，首先需要打造成熟、良好的消費環境。”這是國家工商行政管理總局消費者權益保護局副局長黃建華在“汽車消費教育大講堂”北京站的活動上反復強調的一句話。這也正是“汽車消費教育大講堂”活動的初衷所在——培育科學、理性的汽車消費理念，促進廠家與消費者的良好溝通。

　　隨著我國汽車消費市場進入井噴期，越來越多的汽車消費問題正在困擾消費者，近年來汽車投訴事件明顯上升。據統計，2009年，全國共收到汽車用戶投訴近萬例，與2008年相比，2009年全國汽車投訴總量上升37.1%，其中汽車質量問題投訴占45.8%，汽車服務問題投訴占12.3%，新車質量問題和售后服務態度的投訴均呈現上升趨勢。

　　廣汽豐田執行副總經理馮興亞表示：“汽車消費教育大講堂，是一個非常好的溝通平臺。一方面，作為廠家，我們可以宣傳溝通廠家的產品設計理念和安全理念，同時可以通過這個平臺收集消費者的良好建議并和行業專業人士進行更深入的交流；另一方面，也可借此機會解答廣大用戶的一些疑惑，從而更好地提升企業的服務質量”。

　　汽車消費教育大講堂為汽車廠家傳播汽車知識搭建了一個良好平臺。通過這個平臺，廠家能夠更好地傾聽更多消費者聲音，了解消費市場信息，同時，也為消費者正確了解汽車使用知識、消除消費誤區提供了機會。據悉，近幾年來，廣汽豐田一直為促進汽車市場良性消費而努力。除了積極參與消費教育大講堂，每年廣汽豐田都會聯合銷售店舉行汽車養護學堂，參加汽車安全巡展等活動，給消費者傳授汽車駕駛、養護、安全使用等各種知識，得到了廣大消費者的高度肯定。

　　解讀汽車安全的認知誤區

　　本次大講堂上，中國汽車技術研究中心專家向廣大用戶宣傳了正確的安全理念，消除了很多常見的、似是而非的認知誤區。

　　對于汽車的車身安全，目前傳統的觀念認為，車身鋼板越厚越硬越好。中國汽車技術研究中心專家指出，在汽車設計當中，車身設計更趨向于向汽車駕乘人員及行人安全保護的方向發展，更強調的是車身能夠吸收碰撞能量。有關數據顯示，上世紀80年代，普通汽車的鋼板大都在1毫米以上，90年代縮減為0.8-1毫米，而如今大多在0.6-0.8毫米。但通過改進車身的結構設計，在使用薄的鋼板后，車身剛度以及在碰撞時的保護能力并沒有下降。

　　那么什么樣的車身才安全？該專家指出，車身的安全主要取決于車身結構、碰撞吸能技術、焊接工藝等多種因素。從力學研究的角度出發，車身設計應該做到讓車體的前部在碰撞時吸收大部分能量，而讓堅固的駕駛艙盡量減少變形以避免乘員受到擠壓。

　　以豐田的GOA車身技術為例，GOA車身是根據世界多數國家和地區的安全基準，結合實際事故的發生狀況，并在一年內反復進行了1000次以上的碰撞實驗后，而研究開發出的高安全技術。GOA車身具有“可吸收碰撞力的車身”和“高強度車廂”雙重保護的車身構造。在車輛發生撞擊時，車身和高強度駕駛室能夠有效吸收碰撞能量，并將其分散至車身各部位骨架，從而將駕駛室變形降低到最小程度，確保座艙中駕乘者的安全。目前，廣汽豐田的全系車型都應用了這項先進技術，以它為基石，凱美瑞、雅力士和漢蘭達分別獲得C-NCAP五星級安全碰撞成績，廣汽豐田也因此獲得業內首個“五星安全之家”的贊譽。

　　空氣囊并不是所有的碰撞情況下都會彈開。空氣囊的展開是要符合一定的條件，而彈出的條件是經過汽車業界多年的科學論證和反復實踐才確定下來的。有關專家在講堂現場強調，空氣囊只是安全帶的輔助裝置，不是替代安全帶的裝置，只有空氣囊與座椅安全帶并用，才能對駕乘人員發揮最好的保護作用，這一點也容易被消費者忽視，應該要引起關注。

　　針對汽車消費服務投訴對癥下藥

　　汽車消費服務也是本次大講堂的關注重點。中國消費者協會柴保國副秘書長在大講堂上介紹：“汽車作為高精密度的產品，決定了廠家的售后服務水平跟消費者的利益息息相關，真正負責任的廠家有義務為消費者提供滿意的汽車服務。”

　　據“2009年度中國汽車產品質量與服務質量投訴分析報告”顯示，相比2008年，2009年售后服務態度方面的投訴增加了13.8%。其中，車主對汽車企業或者服務站的服務誠信度越來越在意，具體表現在提車時間長、維修時間長、服務態度差、零部件到貨慢、無法徹底修理等方面。

　　根據消費者對售后服務的需求，廣汽豐田提出以“專業、便利、安心、尊貴、信賴”五大心悅承諾，針對性強并且清晰。在專業性上，提高一次修復率，全力構筑一次性修復體系，徹底解決在汽車維修中反復出現“返工”問題給顧客帶來的苦惱，準時在顧客約定、滿意的時間內，全力做到將車輛的問題一次性修好，交付給顧客；在便利性上，實施“預約0等待”、“30分鐘高效快速保養”；在安心服務上，提供24小時救援等安心服務，所有廣汽豐田銷售店都執行全國統一的服務標準，并配備了專用且統一的救援車、救援工具及作業規范等，令顧客出行無憂；在尊貴服務上，提供一對一主動關懷、可視化維修等尊貴服務。在信賴服務上，承諾100%純正零部件供應等。

　　消費教育大講堂并不僅是引導消費者進行科學理性消費的重要手段，同時也是汽車廠家努力營造健康消費環境的重要平臺。廣汽豐田執行副總經理馮興亞對記者表示：“廣汽豐田將繼續以多樣化的方式開展汽車消費教育，通過與廣大用戶、行業協會的積極溝通，為建立一個良好的汽車消費環境盡一份綿薄之力。”