汽車4S店維修汽車時(shí)，是否應(yīng)允許車主在場觀看？如果允許車主觀看維修過程，也許會(huì)影響到車主的人身安全、維修方的維修質(zhì)量、維修場地的安全問題；可如果不允許觀看，又無法體現(xiàn)維修服務(wù)的透明化。如何達(dá)到雙方的共贏？對此，業(yè)內(nèi)提出各自看法

　　現(xiàn)象

　　維修過程要看不容易

　　據(jù)了解，4S店在維修過程中，不允許車主或是當(dāng)事人在現(xiàn)場觀看，這并非個(gè)別現(xiàn)象。今年元旦期間，在南寧金源汽車城某4S店里，記者就目睹了一位車主因堅(jiān)持要求入車間觀看維修過程被店方拒絕接單的情況。車主黃先生到店保養(yǎng)汽車時(shí)稱，以前保養(yǎng)汽車時(shí)4S店給他開具的收費(fèi)單據(jù)上注明了不少的保養(yǎng)、維修項(xiàng)目，可事后他發(fā)現(xiàn)有些項(xiàng)目4S店并沒有實(shí)施。于是，他提出要求全程觀看保養(yǎng)過程。

　　然而，該店的維修人員答復(fù)稱，只允許黃先生進(jìn)入維修車間幾分鐘時(shí)間，不能全程觀看，否則他們寧可不接單，因?yàn)樵试S車主進(jìn)入車間長時(shí)間逗留是違反廠家規(guī)定的，如果被發(fā)現(xiàn)將受到處罰。黃先生認(rèn)為，無法在現(xiàn)場監(jiān)督維修過程，之前被“忽悠”的情況就可能再次發(fā)生，因此他只得改去別家維修店。

　　有車友認(rèn)為，車是車主的，車主本身對汽車知識了解不多，如果不觀看維修過程，就容易被維修方忽悠，有可能出現(xiàn)不知道對方是否已維修過車輛、是否更換了新配件等情況，4S店應(yīng)該允許車主觀看全過程。

　　調(diào)查

　　一些4S店建議不必全程觀看

　　目前，南寧汽車維修企業(yè)維修場所的整體透明度如何？

　　近日，記者在南寧市白沙大道、高新區(qū)、廂竹大道隨機(jī)調(diào)查了10家4S店的維修情況。其中，4家4S店表示一般不建議車主長時(shí)間在車間里觀看維修過程，但如果車主提出要求，也會(huì)允許他們長時(shí)間觀看；有3家4S店表示，如果車主樂意，允許車主全程觀看維修過程；有3家4S店表示，不允許車主進(jìn)入車間長時(shí)間觀看維修過程。

　　部分4S店不允許車主觀看維修過程，主要出于車主以及車間安全考慮。某4S店的維修經(jīng)理龍先生稱，車間內(nèi)不少汽車、部件需要升降，萬一這些東西脫落容易砸傷車主。如果是維修油泵，一旦遇到在車間抽煙的車主，就容易發(fā)生爆炸事故，從安全角度出發(fā)，不允許車主長時(shí)間逗留。另外，如果車主進(jìn)入車間，一方面影響維修工人的施工，同時(shí)也可能影響到車間財(cái)產(chǎn)安全等。如車主要看維修過程，可通過客戶休息室的玻璃幕墻觀看。

　　樂意接受車主全程觀看維修過程的4S店則認(rèn)為，汽車是車主的，車主有權(quán)了解維修過程、更換配件等情況，這也是維修服務(wù)透明化的一種表現(xiàn)。據(jù)介紹，一般情況下，4S店在維修以前都會(huì)就維修項(xiàng)目、需要更換的配件等情況向車主說明，征得車主的同意后才施工作業(yè)，對于更換下來的舊件，如果車主提出要求，則交由車主處理，否則由4S店自行處理。

　　分析

　　如何達(dá)到雙贏

　　安全生產(chǎn)與服務(wù)透明化之間是否存在矛盾，他們之間能否找到一個(gè)理想契合點(diǎn)？

　　東風(fēng)風(fēng)神南寧和順專營店總經(jīng)理吳青認(rèn)為，從人性化角度出發(fā)，在服務(wù)顧問的陪同下應(yīng)允許客戶在維修車間觀看，整個(gè)過程中服務(wù)顧問可以提醒車主的站位，并為其解答問題等。另外，涉及到保險(xiǎn)車輛維修的，定損時(shí)都要求車主、保險(xiǎn)公司、4S店三方的人員同時(shí)在場并確認(rèn)損失之后才能維修，如果在維修過程中發(fā)現(xiàn)要增加一些維修項(xiàng)目，4S店要在第一時(shí)間通知車主及保險(xiǎn)公司，得到許可后才可以“增補(bǔ)”項(xiàng)目。吳青還指出，各4S店平時(shí)都會(huì)定期舉辦一些養(yǎng)車用車的講座，車主可多聽聽這些講座，以掌握一定的汽車知識，以增加車主對汽車維修知識的了解，日后修車時(shí)就能做到心中有數(shù)了。

　　廣西鉅榮奧迪4S店有關(guān)人士介紹，到他們店里保養(yǎng)、維修車輛的車友，經(jīng)過申請后可以進(jìn)入維修車間觀看維修全程。他們給每一輛車配一至兩張參觀牌，車友可憑牌進(jìn)入車間現(xiàn)場全程觀看，在進(jìn)場前工作人員會(huì)提醒他們一些注意事項(xiàng)，維修過程中車主有疑問的也可以當(dāng)場向維修人員提出。此外，該4S店維修車間的每個(gè)工位都安裝有攝像頭，車友可以在休息室通過錄像全程觀看維修過程，也可通過車間外的玻璃幕墻觀看。

　　有業(yè)內(nèi)人士指出，這樣在工位安裝攝像頭的做法，可以實(shí)現(xiàn)維修方與委托方的共贏。一方面，車友不必進(jìn)入車間就可以觀看全程，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)過程的完全透明化；另一方面，車友不會(huì)因?yàn)樵谂杂^看、詢問而影響了維修工人的工作。但是，目前能實(shí)現(xiàn)在各工位安裝攝像頭的4S店仍在少數(shù)。

　　說法

　　服務(wù)透明度影響企業(yè)信譽(yù)度

　　如果維修方拒絕讓車主進(jìn)場觀看維修過程，車主該如何處理？南寧公路運(yùn)輸管理處有關(guān)人士稱，行業(yè)的規(guī)范化管理對維修企業(yè)維修過程的透明度是有要求的，但這一要求并沒有強(qiáng)制約束力。不過，如果車主提出要求觀看維修過程遭拒的，可以向運(yùn)管部門提出申請調(diào)解，由運(yùn)管部門的工作人員、車主及4S店三方同時(shí)在維修現(xiàn)場查看維修過程。如果出現(xiàn)維修質(zhì)量糾紛的，車主也可申請由運(yùn)管部門進(jìn)行調(diào)解。