“汽車銷售占總利潤的比例只有10%,售后服務(wù)卻高達(dá)50%”,這似乎已經(jīng)成了汽車業(yè)界公開的秘密。搶占售后維修這個(gè)市場,已成為各大品牌4S店、大型維修廠、民營維修店的“生死存亡”之戰(zhàn)。近日,記者走訪小欖鎮(zhèn)內(nèi)各大汽車經(jīng)銷商發(fā)現(xiàn),目前幾乎所有的汽車品牌4S店都面臨著這樣的現(xiàn)實(shí):只要車輛過了保修期,客戶的流失率都會大幅升高。

　　現(xiàn)狀:4S店售后客源流失嚴(yán)重

　　記者在走訪了小欖鎮(zhèn)內(nèi)多家4S店后了解到,各大經(jīng)銷商均不同程度存在售后客戶流失情況,情況嚴(yán)重的售后客戶流失率達(dá)到20%。記者了解到,只要車型過了兩年保修期,客戶的流失率都會不約而同地大幅提升。

　　從事汽車維修多年的馮師傅分析說,售后客源的流失一方面是經(jīng)銷商的服務(wù)滿足不了車主的個(gè)性化需求,還有一個(gè)重要原因是,近年來,民營汽車維修站維修技術(shù)日趨成熟,價(jià)格極具競爭力,且配件供應(yīng)商泛濫,促使4S店的售后客源流失日趨嚴(yán)重。

　　關(guān)注:車主需要什么樣的服務(wù)?

　　對于車主來說,究竟什么樣的售后服務(wù)才是他們最想要的呢?車主羅先生稱,有些4S店往往不考慮維修,像排氣管出現(xiàn)裂縫,在一般維修店進(jìn)行小修補(bǔ)才花一兩百元,而4S店就會建議換掉排氣管,這樣就要花上千元,對缺乏專業(yè)知識的車主,有時(shí)就會很尷尬地接受這樣的建議。

　　某4S店售后服務(wù)經(jīng)理曾先生直言,“有的4S店做表面文章,卻忽視了用戶的真正需求。對大多車主而言,在用車成本節(jié)節(jié)攀升的今天,他們理想中的售后服務(wù),應(yīng)該是具有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牧鞒獭⒁唤z不茍的態(tài)度和專業(yè)的技術(shù),而又處處站在車主立場上考慮的服務(wù)。”

　　解決:以人為本代替以車為本

　　“汽車售后服務(wù)經(jīng)歷了過去的單純修車階段后,現(xiàn)已升級為以車主為中心的服務(wù)理念。這種服務(wù)理念著眼于節(jié)省車主的時(shí)間、精力、財(cái)力,為車主提供周全的服務(wù)。”東風(fēng)日產(chǎn)創(chuàng)世紀(jì)專營店銷售經(jīng)理蕭冠輝稱,售后服務(wù)是車商維護(hù)客戶關(guān)系,發(fā)展?jié)撛诳蛻舻闹匾�平臺。更是車商第二利潤增長點(diǎn)。在產(chǎn)品微利時(shí)代,4S店除了銷售車的品牌外,更要打造自己經(jīng)銷企業(yè)的售后服務(wù)品牌。

　　業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為,早前4S店的售后服務(wù)主要都停留在單純對車的服務(wù),以車為中心,以便利、透明為原則,缺乏服務(wù)的人性化、差異化,所提供的服務(wù)都還只是在消費(fèi)者期望之中的服務(wù),難以滿足并超越消費(fèi)者不同的需求。如何維護(hù)客戶關(guān)系,4S店的服務(wù)目標(biāo)應(yīng)是建立品牌忠誠,即企業(yè)與用戶之間應(yīng)建立長久的、穩(wěn)定的關(guān)系。(項(xiàng)俊波 崔汝枝）