來(lái)自廣東省消費(fèi)者委員會(huì)的數(shù)據(jù)顯示，去年全省各級(jí)消委會(huì)共受理汽車投訴801件，同比增長(zhǎng)134.9%，其中，質(zhì)量投訴占汽車總投訴量的38.08%。而汽車投訴成為投訴新熱點(diǎn)，首次進(jìn)入全省投訴排名前10位。另外，汽車投訴網(wǎng)錄得的數(shù)據(jù)顯示，2009廣東汽車投訴中，僅三成車主對(duì)投訴結(jié)果滿意。

　　盡管如此，4S店卻不覺(jué)得自己是“強(qiáng)勢(shì)群體”。“從去年開(kāi)始，我們明顯感覺(jué)到客戶的維權(quán)意識(shí)在膨脹。”有4S店售后服務(wù)經(jīng)理認(rèn)為，其中有不少個(gè)案屬于過(guò)度“維權(quán)”，而有時(shí)他們只能給這些客戶一定的賠償“息事寧人”。

　　消費(fèi)者投訴意識(shí)增強(qiáng)

　　談及2009年以來(lái)，消費(fèi)者投訴的變化，很多車行維修部負(fù)責(zé)人告訴記者，去年車市銷量大漲，消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)也隨著增強(qiáng)。“我們明顯感覺(jué)到，去年以來(lái)，客戶對(duì)4S店服務(wù)態(tài)度要求挑剔了很多，另外，客戶越來(lái)越懂得利用投訴渠道來(lái)維護(hù)自己的權(quán)利。”番禺某日系車行一位陳姓服務(wù)經(jīng)理告訴記者。

　　對(duì)于這種情況，廣汽本田元豐鳳凰店總經(jīng)理林堅(jiān)認(rèn)為，客戶喜歡投訴，除了說(shuō)明他們善于保護(hù)自己的權(quán)益外，也從另外一個(gè)角度證明維權(quán)渠道越來(lái)越多樣化，這對(duì)4S店的服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求，有利于整個(gè)行業(yè)的健康發(fā)展。

　　據(jù)了解，現(xiàn)在廠商均十分重視客戶滿意度。消費(fèi)者也抓住這一特點(diǎn)，在出現(xiàn)維修糾紛后，往往會(huì)撥打廠家的投訴電話或者是到車友會(huì)論壇發(fā)表意見(jiàn)，這兩種辦法成本低，并且見(jiàn)效快，對(duì)經(jīng)銷商也有明顯的“威懾作用”，多個(gè)消費(fèi)者提到，遇到案件典型、金額重大時(shí)才會(huì)向消委會(huì)以及媒體投訴，至于法律訴訟，則是最后一個(gè)考慮的方式。除了善用維權(quán)渠道外，在與消費(fèi)者的交流中，記者了解到，去年多次大規(guī)模的召回事件，也激發(fā)了消費(fèi)者的安全意識(shí)，令他們更加在意4S店的維修服務(wù)質(zhì)量。

　　法律知識(shí)成維權(quán)利器

　　中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶委員聯(lián)合其他研究機(jī)構(gòu)所發(fā)布的《2009年中國(guó)汽車產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量投訴分析報(bào)告》中提到，在汽車用戶投訴要求構(gòu)成中，去年汽車用戶中提出維修、召回、其他要求的比率比前年有所提高，提出換車、退車要求的投訴降低，說(shuō)明車主投訴更趨理性。

　　盡管法律訴訟因成本高、耗時(shí)長(zhǎng)，被認(rèn)為是最后一條“救國(guó)道路”，但這并不妨礙車主利用法律知識(shí)來(lái)武裝自己。在某德系車行當(dāng)維修總監(jiān)潘海華認(rèn)為：“有車族在社會(huì)上仍是少數(shù)派，他們當(dāng)中不乏見(jiàn)多識(shí)廣精英人士，這些人決心維權(quán)，能想到的辦法更周全，另外這些客戶還有豐富人脈關(guān)系，因此他們對(duì)法律法規(guī)的掌握比普通人更勝一籌。”

　　但由于所用車型檔次不同，消費(fèi)者關(guān)注重點(diǎn)也有所側(cè)重。一般來(lái)說(shuō)，自主品牌客戶主要關(guān)注發(fā)動(dòng)機(jī)、波箱等重要零部件的工況，而合資中級(jí)車的客戶還會(huì)關(guān)注與用車安全有關(guān)的零部件，車輛異響、輪胎鼓包等問(wèn)題也會(huì)引起他們的恐慌；豪華車客戶最為挑剔，車輛的小問(wèn)題，例如空調(diào)噪音略大、車窗開(kāi)關(guān)不夠順暢等小毛病也會(huì)引起他們的不滿并投訴。

　　“大是大非”投訴最難解決

　　有經(jīng)銷商告訴記者，在2008年金融危機(jī)發(fā)生后，廠商對(duì)于售后重視程度上升，盡管2009年車市大牛年，但維系客群關(guān)系、提高客戶滿意度仍是一項(xiàng)重要工作，這主要體現(xiàn)在對(duì)投訴重視度日益提升上。盡管如此，汽車投訴案例仍是一年比一年多。2009年汽車投訴案件同　比　增　長(zhǎng)134.9%，汽車投訴網(wǎng)錄得數(shù)據(jù)顯示，2009廣東汽車投訴中，僅三成車主對(duì)投訴結(jié)果滿意，廣東省消委會(huì)有關(guān)人士表示“汽車投訴調(diào)解難度很大”，一位業(yè)內(nèi)人士根據(jù)以往維權(quán)案例，認(rèn)為中國(guó)廠商解決投訴有明顯特點(diǎn)：金額小、故障不具普遍特征的個(gè)案容易受重視并得到妥善解決，涉及到車輛設(shè)計(jì)缺陷，甚至可能引起召回的“大是大非”糾紛卻難以得到解決。這個(gè)時(shí)候廠商通常會(huì)拋開(kāi)客戶滿意度等考慮因素，互相推卸責(zé)任。“可以說(shuō)，廠商是基于自身利益，而不是消費(fèi)者利益來(lái)解決汽車投訴。”該人士最后下了這個(gè)結(jié)論。(林輝瑩）