我國車市在過去的一年逆勢飄紅，以1379萬輛和1364萬輛的產(chǎn)銷量躍居全球第一。與此相伴的是，汽車投訴也在不斷增加。中國質(zhì)量協(xié)會用戶委員會、車人網(wǎng)、清華汽車工程研究院最近聯(lián)合發(fā)布的《2009年度中國汽車產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量投訴分析報告》顯示，相比2008年，2009年投訴總量上升39.7%。值得關(guān)注的是，各項投訴中綜合性投訴增加明顯，就是說消費者的投訴同時包括質(zhì)量和服務(wù)雙方面問題。

　　與此前相比，最近一年中使用半年以內(nèi)的新車投訴呈上升趨勢，新買的車就頻繁出問題，給越來越多的車主帶來煩惱。此外，在車主的各種投訴中，涉及經(jīng)銷商服務(wù)方面的投訴糾紛也日益增多,這說明車主們在購買、維修和保養(yǎng)車輛時，日益關(guān)注服務(wù)的“軟環(huán)境”。同時也表明，隨著汽車銷量的增加，越來越多的企業(yè)及經(jīng)銷商開始出現(xiàn)服務(wù)方面的漏洞。

　　召回規(guī)模創(chuàng)歷史紀錄

　　最近一段時間，豐田汽車引發(fā)的 “召回門”正在全球蔓延，不僅日系車接踵觸雷，頻繁出現(xiàn)的召回信息也在不斷沖擊著消費者的神經(jīng)。諸如剛買不久的新車頻繁出現(xiàn)各種毛病；問題新車開回4S店反復維修，但屢修不好；某品牌新車集中出現(xiàn)質(zhì)量問題……這類信息在過去一年里，以前所未有的速度增加著。

　　據(jù)國家質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心日前發(fā)布的《汽車召回制度回顧與展望》顯示，《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》實施5年來，我國共召回車輛321萬余輛。其中，2009年的汽車召回次數(shù)和數(shù)量均創(chuàng)歷史新高。無論從召回次數(shù)還是數(shù)量上看，2009年在中國汽車召回史上創(chuàng)了新高，汽車大小品牌無一幸免。

　　跨入2010年，召回仍在繼續(xù)。而且特別值得注意的是，今年召回所涉及車輛多為上市不久的新車型。

　　今年2月3日，東南汽車發(fā)布召回信息，召回1197輛剛剛上市不久的藍瑟翼神。無獨有偶，兩天后長安鈴木宣布召回2009年7月6日至2010年1月17日期間生產(chǎn)的新奧拓車型，總計10326輛……

　　雖然業(yè)內(nèi)人士普遍認為，汽車企業(yè)主動召回是企業(yè)對消費者負責的表現(xiàn)，但作為剛上市的兩款新車，進行大范圍的召回，畢竟不是消費者所愿意看到的。

　　售后服務(wù)投訴增長

　　新車質(zhì)量問題頻發(fā)，同時也從側(cè)面導致了消費者對經(jīng)銷商售后服務(wù)投訴率的膨脹。記者在統(tǒng)計的各類消費者投訴中發(fā)現(xiàn)，過去的一年里涉及經(jīng)銷商服務(wù)的投訴糾紛比較大，且其中最主要的問題是保修期內(nèi)車輛出現(xiàn)故障，因各種原因無法徹底解決，以致拖到保修期后需自費維修，這點引起了車主們的強烈不滿。

　　記者采訪多位市場人士后獲悉，出現(xiàn)這類問題的原因是新車出廠時就存在質(zhì)量隱患。

　　新車出廠時存在隱患讓消費者惱火，更讓經(jīng)銷商們頭疼。某品牌幾款車型同時搭載了同排量帶“T”(渦輪增壓)的發(fā)動機，實際上發(fā)動機存在設(shè)計方面的缺陷從未得到解決，但是為了搶占市場，帶著毛病的車還是成批到店了。維修專家們稱，新車出廠時就有的隱患在使用后表現(xiàn)出來，經(jīng)銷商通過維修很難徹底解決。“可以想象，出廠時就存在問題，我們再怎么修也是治標不治本，就算修好了也容易復發(fā)。”一位合資品牌經(jīng)銷商的售后服務(wù)經(jīng)理告訴記者，這類從“胎里”就帶來的毛病車最難修，好一點的辦法是換件，但廠商往往不愿意換，只是一味地讓經(jīng)銷商們修。

　　“這樣的反復修理消費者不滿意，我們也很苦惱。”該經(jīng)銷店的經(jīng)理告訴記者，他們其實比消費者更希望廠家能夠提供“健全”的車。

　　此外在調(diào)查中還有不少消費者反映，現(xiàn)在銷售人員的態(tài)度越來越差，服務(wù)沒有以前那樣周到熱情。對此問題，大多數(shù)經(jīng)銷商很坦誠地承認的確如此，且表示這主要是由于店里的員工人數(shù)是固定的，但車越賣越多，難免會帶來服務(wù)不周。

　　據(jù)悉，絕大多數(shù)品牌經(jīng)銷商采用的是專人負責制銷售辦法，就是每個銷售人員都有自己負責的客戶，客戶車輛從售出到售后，有問題都是直接與指定銷售人員聯(lián)系。在銷售出現(xiàn)爆發(fā)式增長后，各銷售人員手中的客戶量較過去有了成倍甚至幾倍的增長，所以難免出現(xiàn)重點接待新客戶而怠慢老客戶的現(xiàn)象。

　　老客戶更要用心維護

　　在銷售利潤的驅(qū)使下，即使新車問題頻發(fā)，但賣車依然是各4S店的工作重點。記者采訪后獲悉，很多品牌車型的銷售人員最近大半年幾乎都放棄了休假，每天不斷重復地忙著接待新客戶，帶客戶辦理購車手續(xù)……不過，正是在賣車量不斷提升的同時，越來越多的老客戶也開始有了不滿。

　　記者在一家廣州本田4S店隨機采訪了幾位來店維修保養(yǎng)車輛的老客戶，大家普遍稱，過去每次來都會和他們聊上幾句的銷售人員，現(xiàn)在已說不上話。

　　很多老客戶都可以理解他們熟悉的銷售人員的忙碌，但也有很多消費者表示了不滿。如一位車主劉先生告訴記者，來店保養(yǎng)之前他就給自己熟悉的銷售人員打了電話預約，但是到了之后，卻被告知沒有預約，原因是該銷售人員忙起來給忘了。除了劉先生這類的小狀況，還有很多消費者投訴稱，銷售人員賣車時熱情，交了錢提車后就怠慢。辦手續(xù)拖拉、車輛出現(xiàn)問題不積極辦理維修……諸如此類的投訴增速很快。

　　專家稱，車輛銷售暴增帶給經(jīng)銷商利潤的同時，也的確讓銷售人員們比以前忙碌很多，如此導致怠慢消費者的現(xiàn)象在一定程度上可以理解。但是，如果只為了更多地賣車而忽視已經(jīng)買了車的客戶，就是態(tài)度問題了。“如何協(xié)調(diào)好對新老客戶的服務(wù)問題，是所有經(jīng)銷商都要面對的課題。”一位專家表示，新客戶固然重要，但經(jīng)銷商們只有把握住了老客戶，才能穩(wěn)定發(fā)展。“畢竟，更多的新客戶是靠這些老客戶口碑相傳帶來的。”該專家這樣說。

　　重品質(zhì)重信用是根本

　　去年中國車市逆勢增長40%以上，一舉沖破1300萬輛大關(guān)，驚人的成績讓業(yè)內(nèi)對中國車市的表現(xiàn)充滿期待。然而，由于車市嚴重供不應(yīng)求，幾乎所有廠家都把精力放在了解決產(chǎn)能限制上，生產(chǎn)車間不停地加班加點，廠家難免對新車質(zhì)量有所松懈，在這方面連豐田都遭了殃，由此看來，如何最大程度地減少汽車質(zhì)量問題已成為汽車業(yè)首要解決的難題。

　　“只有注重服務(wù)的廠家才有長久發(fā)展的潛力，如果只看眼前的利益，日后遲早要吃虧。” 中國汽車流通協(xié)會有形汽車分會會長蘇暉告訴記者，2009年的中國車市是任何一個廠家都不愿放過的大好時機，但有些廠家和經(jīng)銷商就開始盤算如何多賺取一些眼前的利潤，如加價提車、加裝裝飾提車、誰加錢多將車賣給誰等，一系列損害消費者利益的做法開始出現(xiàn)……

　　新華信汽車營銷副總經(jīng)理郎學紅表示，由于去年國內(nèi)車市出現(xiàn)了爆發(fā)式的增長，幾乎所有的廠家都在抓銷量，對售后服務(wù)上的投入力度不足，從而導致投訴的增加。“如果想要長久的發(fā)展，廠家除了滿足新車市場的需求外，必須加強自身的售后服務(wù)水平，并提供足夠的公信力。”郎學紅說。

　　此外，對于大多數(shù)車主來說，汽車出現(xiàn)問題后，很難區(qū)分是自己的責任還是廠家產(chǎn)品的質(zhì)量問題，而某些汽車企業(yè)明知產(chǎn)品存在缺陷，但為避免召回損失，經(jīng)常會刻意隱瞞，只是維修并不提賠償?shù)膯栴}。

　　據(jù)中國質(zhì)量檢驗聯(lián)盟秘書長、中檢華納質(zhì)量技術(shù)中心總經(jīng)理尹建軍分析，消費者在遇到汽車質(zhì)量問題糾紛時，難免涉及技術(shù)鑒定問題，這時消費者一般會尋求第三方檢測，但這經(jīng)常會導致廠家不承擔較高的檢測費用。對此，尹建軍認為，除了國家相關(guān)部門建立公益性的汽車檢測機構(gòu)，加快企業(yè)的質(zhì)量信用體系建設(shè)也不失為一種避免問題的方式。企業(yè)信用等級不僅對企業(yè)自身的產(chǎn)品品質(zhì)有了更高的要求，同時對汽車企業(yè)的信用也有評定作用，這將有效地防范與控制企業(yè)的質(zhì)量信用風險。

　　總之，在汽車行業(yè)爆發(fā)式增長的今天，只有更重產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)品質(zhì)的企業(yè)，才能獲得長久、穩(wěn)健的發(fā)展，否則早晚要被淘汰出局。