“我在亞市工作15年了，銷售了110多萬輛車，接到的消費者投訴也不少，但成功維權退掉的問題車只有3輛。”談起消費者維權難的話題，北京亞運村汽車交易市場總經理蘇暉深有感觸。

　　他表示，這些年隨著我國汽車市場的井噴，汽車的質量問題也日益增多，有關汽車的投訴已經居于消費投訴首位，但消費者維權的途徑卻很少，維權道路異常坎坷。

　　車主維權須過四道坎兒

　　在蘇暉看來，國內車主的維權道路上有四道坎兒。

　　一是舉證難。在國內，汽車質量有了類似氣囊沒爆開、剎車失靈等問題，我國的慣例是由車主自己舉證。但與強大的汽車廠商和經銷商相比，作為個體的消費者是弱者，舉證不僅需要花費大量的時間、金錢和精力，還影響了正常的工作和生活。有時候即使消費者費盡周折，獲得了相關部門出具的事故鑒定書，汽車廠商也未必認可鑒定結果。多數消費者面對艱難的維權路，只能選擇放棄。曾經有一位濟南的車主駕駛的夏利轎車自燃，當地交通部門作出了車輛故障的鑒定，但汽車廠商并不承認這份鑒定，反而要求由廠商委托的鑒定部門出具鑒定后，才能確定賠償事宜。結果賠償問題一拖再拖，花了兩年時間都沒有解決。

　　二是汽車廠商、經銷商、質量監管部門之間互相推諉。自去年以來，本報接到了多起關于奧迪A6L故障、久修不好的投訴。消費者稱，當地的經銷商將問題責任推給廠商，廠商卻讓他們找當地的經銷商解決問題。一來二去，許多消費者經不起折騰，只好忍氣吞聲、不了了之。“這些年為什么老出現牛拉寶馬、驢拉賓利的事件？有的廠商說這些人是刁民，我覺得消費者是逼得沒辦法了、找不到解決問題的途徑才這樣的。不能怪他們是刁民。”

　　三是無處申訴。目前我國并沒有一個專門的、主動監管汽車質量的部門。國家質檢總局通常是在接到消費者投訴之后，才去監管汽車質量；工信部目前僅監管汽車的油耗等指標，還沒有監管汽車質量的內容；交管部門主要負責車輛的檢驗、報廢和事故處理；中國消費者協會主要負責調解，不具備任何執法職能；媒體雖然有一定監督作用，但也缺乏制約汽車廠商和經銷商的權力。消費者和汽車廠商、經銷商之間是供需關系，不可能找他們申訴。最后的結果是，汽車有了質量問題，消費者卻找不到地方申訴。“沒有一個部門說‘這事歸我們管’”，在豐田章男中國之行新聞發布會現場外討說法的豐田問題車車主張建國，如此描述申訴的艱難。

　　四是汽車行業的多頭管理。在我國，汽車隸屬多個行政部門管理，包括公安、稅務、工商、保險等十幾家，多頭管理讓消費者在維權時東奔西跑，費盡周折。蘇暉表示，消費者如果退掉問題車輛，去各個國家部門調檔、銷檔的手續都很繁瑣，通常情況下，即使有重大的質量問題，也很難順利地退掉車輛。“可以說退車比登天還難。”

　　一位業內專家也表示，因為汽車涉及到車管、保險、稅務等部門，汽車上牌后，即使廠家和經銷商同意車主退車，但車主在上牌時繳納的稅收等費用也不好退回。與此相反，資料顯示，在美國退車，只需要通過兩道手續，即信用卡部門和負責上車牌的部門，這無疑增加了退車、換車時的方便。

　　“雖然2009年我國與汽車相關的投訴增加了很多，但只有極少數消費者能邁過這四道坎兒，得到應有的賠償。多數人會望而卻步，不了了之。”蘇暉說。

　　健全監管體系迫在眉睫

　　比較中美兩國的汽車安全監管工作可以發現，無論是部門設置還是法律政策，中國汽車的安全監管都存在空白。從部門設置看，在美國，有一個專門的國家公路安全交通管理局，負責監管汽車的安全，如果質量問題特別嚴重，檢察機關、國會也會介入調查。但在國內，汽車雖然接受工商、稅務、公安部、工信部等部門的管理，卻沒有一個統一的汽車安全監管部門。無論是交管部門、質檢部門，還是消協和媒體，都沒有統一的法定監管職能。

　　從法律政策來看，在美國，有一部專門針對汽車質量的法律——檸檬法。法律規定，由汽車廠商而不是經銷商對缺陷負責；對于達到檸檬法規定的修理次數或停用時間的車輛(只要滿足其中一個條件)，車主可以決定更換新車或退款；如果廠商拒絕更換或退款，車主有權向州法院提請訴訟。在中國，并沒有類似的法律，雖然《消費者權益保護法》第48條規定：“依法經有關行政部門認定為不合格的產品，消費者要求退貨的，經營者應當負責退貨。”但蘇暉認為，這僅僅是一個原則性規定，并沒有明確具體的條文可以遵循，因此無法解決越來越多的汽車質量糾紛。

　　自2001年以來，國家曾經醞釀出臺一部汽車三包法規。2004年，由國家質檢總局會同國務院有關部門起草的《汽車三包(草案)》正式向全社會公示并征求意見，當時人們普遍猜測，三包法規已進入最后討論階段，正式出臺指日可待。然而一直等到今天，汽車三包依然如石沉大海。“我們不能只說豐田車的質量有問題，在中國，汽車三包法規遲遲不能出臺，說明我們的汽車行業制度也有問題。”蘇暉說。

　　在部門設置和法律政策不夠健全的情況下，國內消費者的權益自然無法與美國消費者相提并論。以汽車召回為例，從2004年中國實施召回制度以來，國家質檢總局共召回了321萬輛汽車，其中85%是國家質檢總局發現質量問題后，指令廠家強制性召回的。而在國外，大部分汽車廠商是主動召回的。另外，汽車廠商在中國召回問題車輛后，也僅僅對其修修補補，根本沒有像美國那樣為消費者提供誤工費、誤時費之類的補償。

　　蘇暉說：“中國《缺陷汽車產品召回管理規定》只是一個部門規章制度，無法啟動和美國國家公路交通安全管理局類似的調查，很難幫助消費者實現類似美國的召回，只能從道義上要求豐田對中國消費者‘同等待遇’。我覺得豐田章男來華的最大成果，就是教育了中國政府盡快完善我國的召回制度。”

　　蘇暉認為，改善國家管理體制，成立一個專門的汽車部門管理汽車，車主維權難的問題才能解決。如果政府部門不作為，媒體、消協、消費者做什么也沒用。