本周日就是3·15消費者權益日。記者從東莞多家車行了解到，它們將在周末舉行“誠信經營，共渡難關”的活動。

　　而在3·15前，記者對部分汽車商家采訪了解到，東莞汽車行業面臨著很大的壓力，無論是銷售還是售后，利潤普遍下降，這對處于金融危機下的車商是個考驗。

　　“經濟行情不好，但是服務卻不能打折。”這是多家汽車經銷商對消費者的承諾。而由汽車廠家主導的一些格式條款，東莞消委會近日也作了披露：這些具有“霸王條款”內容的合同，車商不能因這樣不合理的合同，而拒絕消費者的正當訴求。

　　“誠信經營是車商立足之本”

　　記者：去年車主對車行的投訴占投訴總數九成左右。今年，你們如何看待企業誠信經營？

　　熊恒(海馬東莞東達車行市場部經理)：經濟形勢越不好，消費者就越理性、越挑剔，車行就更應該做好服務、誠信經營。現在車市賣車的利潤很小，甚至虧本，車商想要發展，必須通過售后服務來盈利。而這就需要好的服務態度和技術，而不是靠投機取巧或者坑蒙拐騙的手法。車行服務打折，顧客下次肯定不會再回來。車商損失的不僅是短期的利益，還包括車主對品牌的信任。

　　王虎(東莞興隆車行市場部經理)：在東莞，各個品牌的服務水準都有差異。興隆作為經銷自主品牌的車行，在服務上要盡量做到讓顧客舒心、滿意。

　　許多車行都遇過汽車質量出問題，與車主起糾紛。說到底，都是車商服務態度問題。只要車行能認真、耐心地處理，這些問題都可迎刃而解。現在車商更不能為爭一點小利益而損害車主利益。

　　無論何時都嚴把質量關服務關

　　記者：去年以來，包括汽車維修行業在內的東莞汽車業，盈利能力大大下降，消費者的服務投訴也逐漸增多。商家該如何在渡過難關與應對客戶方面下工夫？

　　張華文(東莞汽車維協秘書長)伴隨著車商盈利下降，也出現了降薪、裁員的舉措，這些都會引起服務人員的不滿。車行是以服務為主，隨著競爭的激烈，客戶期望值越來越高，在經濟環境不好的情況下，車商更要努力做好服務。

　　無論在銷售，還是在售后服務環節，商家都應有明確認識。車行通過優質、體貼的服務，可以給顧客留下積極、熱情、正面的印象。同時員工也可以通過與客戶加深了解，構筑相互信賴的關系，以更大的自信推動銷售。

　　鐘燦河(東莞維協副會長)：目前車行盈利能力的確有所下降，這是大趨勢。在維修服務上，我對員工的要求沒有降低，反而更高。我在公司人員上做了調整，部分技術差服務不好的人員可能被裁掉，而留下的人要想保住工作，就需要多加努力。

　　經濟不好，車主洗車的次數都少了，我們當然要看清當前形勢，爭取給每一位客戶留下好印象，嚴把質量關、服務關，相信在金融風暴中，那些服務質量好、實力強的公司一定可以生存下去。

　　四項汽車消費“霸王條款”

　　1.最終解釋權歸廠家

　　點評：

　　《合同法》第40條規定：“ 提供格式條款一方免除其責任、加重對方責任、排除對方主要權利的，該條款無效。”當對廠家指定的格式條款理解發生爭議時，如果這條款的解釋權歸廠家，那么就會做出有利于廠家的解釋，可能對消費者的合法權益造成損害，并為自己免責。企業自行解釋不符合法律規定，最終解釋權應由司法機關或行政主管部門解釋。

　　東莞市消委會：廠家的“最終解釋權歸××”，實質就是經營者或格式合同提供者為自己獨設的特權，顯然違背了公平合理原則，也侵犯了消費者的合法權益，根本沒有法律依據。

　　2.須在指定點維修汽車，否則廠家不承擔責任

　　點評：

　　《消費者權益保護法》第九條規定：“消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。”只要是汽車本身的質量問題，在某些特定情況下，不管在指定點還是在指定點以外的地方修理，只要修理廠具備相應資質且沒有使原問題擴大，廠家都應承擔質量擔保責任。

　　東莞市消委會：因車輛本身存在的質量瑕疵或缺陷造成的故障，廠家就應該承擔維修的義務，不因消費者是否在其指定的地方進行維修而改變。汽車修理業作為服務行業，不應該指定維修的汽車生產企業。

　　3.對易損件不承擔質量責任

　　點評：

　　《產品質量法》規定，如果易損件本身存在材料質量或工藝缺陷就應該由生產者負責更換或修理，不能以易損件為由拒絕質量擔保。易損件作為汽車產品的一部分必須符合國家質量標準，而作為產品的構成部分就必須承擔質量責任。

　　東莞市消委會：汽車作為特殊移動產品，其特殊性要求其產品質量必須符合相應的安全標準，任何一個零部件都應該執行國家標準，不承擔質量責任則極有可能降低產品質量，這樣的規定不具有法律效力。

　　4.汽車送修應給予合理充分的時間，維修期內只負責質量，不包括其他經濟損失

　　點評：

　　《消費者權益保護法》第11條規定：“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。” 目前，汽車維修“合理充分的時間”應是多少，完全由維修店說了算。然而由于維修店的技術水平差異，長時間的維修或造成故障使得經多次短期維修仍無法正常使用，由此給消費者帶來經濟損失，廠家理應賠償。該條款很明顯就是廠家為自己。

　　東莞市消委會：對由于汽車長期維修而給消費者帶來相關聯的經濟損失的賠償，目前我國暫無相關的法定標準，同時在汽車維修而引起經濟損失的取證上也有一定的難度，因此，消費者索賠維護自身的權益也并非輕而易舉。