【改善】

　　培訓(xùn)覆蓋100%的崗位

　　在J.D.Power去年的評選中，廣本的成績并不盡如人意，今年卻一躍位居榜首。廣本對人才培養(yǎng)的體系并不是一開始就從日本本田公司“拿”來的，而是經(jīng)過本土化發(fā)展，逐漸形成了自己的培訓(xùn)體系，對不同的員工分別設(shè)置不同的培訓(xùn)課程。高永平表示，現(xiàn)在廣本要求每個崗位上的員工都要經(jīng)過相關(guān)的培訓(xùn)，不光是技術(shù)人員的職業(yè)技能培訓(xùn)，還包括管理的培訓(xùn)等等。

　　J.D.Power亞太公司

　　2009年中國售后服務(wù)滿意度指數(shù)調(diào)研SM(CSI)

　　超出行業(yè)平均得分的品牌列表

　　售后服務(wù)滿意度指數(shù)排名

　　- 第三方

　　J.D.Power：調(diào)研要在街頭

　　J.D.Power亞太公司的2009年中國售后服務(wù)滿意度指數(shù)調(diào)研(CSI)報告收集了10824位在2007年2月至2008年5月間購車客戶的反饋，共涵蓋48個乘用車品牌。實地調(diào)研時間是2009年2月至5月，調(diào)研涵蓋了中國26個主要城市，大體有10000位受訪者。每個品牌最低要有100個樣本才能參加正式排名。

　　J.D.Power亞太公司中國區(qū)總經(jīng)理梅松林表示，為了保證調(diào)查的客觀性，所有被調(diào)查車主都是在大街上隨機采訪的，而非從廠商或者經(jīng)銷商處獲取車主的聯(lián)系方式等資料。這種調(diào)查方式成本高、成功率低，且難度較大，但能夠更加真實地反映車主對于某一品牌售后服務(wù)整體水平的評價。

　　回答一份問卷需40分鐘

　　一般而言，CSI的車主調(diào)研分為兩個環(huán)節(jié)，首先，J.D.power的工作人員將在某一個城市，對街頭隨機采訪的車主進行篩選，排除公務(wù)用車和出租車主，僅保留私家車主，車主還需在過去6個月內(nèi)在授權(quán)經(jīng)銷商門店做過售后保養(yǎng)。

　　隨后開始問卷調(diào)查，J.D.Power問卷內(nèi)容不僅包括對滿意度等各項因子進行打分，還有大量的診斷性問題，如“為什么不滿意”。其目的是挖掘影響滿意度的緣由，以衡量廠商在各項標(biāo)準(zhǔn)上的表現(xiàn)和差距。車主回答完一份問卷需耗時40分鐘左右。

　　最后，J.D.Power的調(diào)研小組將每個城市的所有車主問卷回答進行分項總結(jié)，并最終得出結(jié)論。在取樣過程中，J.D.Power還將根據(jù)不同汽車品牌的銷量比例分配樣本量，以反映不同區(qū)域間的差異。

　　堅持第三方獨立調(diào)研

　　作為一個基于消費者反饋的基準(zhǔn)研究項目，J.D.Power的CSI調(diào)研在中國開展以來一直是獨立投入，獨立完成，沒有任何廠商的參與。盡管業(yè)內(nèi)對于J.D.Power的真實性以及調(diào)研方式有過質(zhì)疑，但在眾多有關(guān)汽車的第三方調(diào)研之中，J.D. Power在汽車廠商和消費者中間一直保持著較高的權(quán)威性和公信力。

　　梅松林表示，J.D.Power從2001年開始在中國開展CSI調(diào)研。從得分來看，從2004年到2008年，汽車廠商的CSI整體得分提高了近40分，充分反映了中國汽車業(yè)的生命力和進步速度，在售后服務(wù)的很多環(huán)節(jié)，國內(nèi)廠商都達到甚至超過了發(fā)達國家水準(zhǔn)。

　　- 往事

　　發(fā)家自“炮轟馬自達”

　　上個世紀(jì)70年代初，J.D.Power第一份報告大膽揭露了馬自達發(fā)動機引擎的質(zhì)量問題，從此名聲大噪。

　　那時，剛進入美國車市的豐田對美國消費者的喜好不甚了解，便決定讓J.D.Power做一下調(diào)研碰碰運氣，結(jié)果它沒有令豐田失望。豐田參照J.D.Power的調(diào)研報告改善了從前粗制濫造的形象，搶了美國“三大”不少鈔票，曾經(jīng)對J.D.Power置若罔聞的“三大”再也不敢小瞧這家初出茅廬的公司了，而J.D.Power也不客氣，立刻把自己的年度報告提價賣給了“三大”。

　　從那以后，J.D.Power榜單就像金庸筆下的“賞善罰惡令”，車型在榜單上的排名，常常就影響了其“市場待遇”。

　　正因為它的存在，汽車廠家們開始改變自己“孤芳自賞”的態(tài)度了。在某種程度上，J.D.Power為消費者和車企之間搭建了一個溝通橋梁。