從2008年開(kāi)始,東莞市消委會(huì)授權(quán)東莞市維修行業(yè)協(xié)會(huì),負(fù)責(zé)受理消費(fèi)者的汽車投訴案件。2009年,東莞市汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)共接到汽車消費(fèi)投訴352起,其中電話投訴270件,成功調(diào)解132件,書(shū)面投訴82件,成功調(diào)解69件。

　　與2008年相比略有增加,汽車服務(wù)質(zhì)量的投訴占多數(shù),主要是維修時(shí)間過(guò)長(zhǎng),不按時(shí)交車,從業(yè)人員素質(zhì)良莠不齊；在進(jìn)行技術(shù)解答時(shí),無(wú)法及時(shí)打消客戶的疑慮,也導(dǎo)致部分咨詢升級(jí)為投訴。

　　東莞市汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)張華文表示,去年汽車維修質(zhì)量的投訴有所上升,特別是返修率高、零件或材料質(zhì)量問(wèn)題難以讓消費(fèi)者滿意。另外,引發(fā)多次投訴的是汽車重要部件出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題,多次維修仍不能解決的情況。

　　-案例

　　車禍索賠成功全靠維修單

　　去年5月的一天,車主馮先生駕駛剛維修不久的車輛行駛在高速路上,車上還有馮先生的妻子和表弟。行駛中,馮先生的小車突然與一輛大貨車相撞,小車撞得幾乎散架,車上3人全部身亡。經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)鑒定,小車發(fā)生事故時(shí)時(shí)速115km,并沒(méi)有超速。而后來(lái)交警在小車內(nèi)發(fā)現(xiàn)了一張維修單據(jù),證明事故發(fā)生前不久小車剛進(jìn)行過(guò)剎車的維修,再經(jīng)過(guò)檢查,事故果然是小車剎車失靈造成的,汽修店對(duì)剎車進(jìn)行的維修明顯不合格。

　　隨后,馮先生的家屬找到維修廠進(jìn)行索賠,拿出交警的鑒定證明,維修廠無(wú)話可說(shuō),進(jìn)行了賠付。

　　東莞維修行業(yè)協(xié)會(huì)推出的機(jī)動(dòng)車維修記錄本在業(yè)內(nèi)實(shí)際上很早就有呼吁,但真正實(shí)施卻是在去年。“機(jī)動(dòng)車維修記錄本的靈感其實(shí)就是來(lái)源于這個(gè)案例。

　　車賣出后服務(wù)態(tài)度惡劣

　　周先生是在東莞某店買(mǎi)的車,買(mǎi)車時(shí)車商送了份“大禮包”。禮包中的地膠非常差且臭,而送的方向盤(pán)鎖,和車不相配,周先生只好另買(mǎi)了一個(gè)。

　　其次是提車風(fēng)波。由于對(duì)這家4S店無(wú)限信任,周先生便直接把車開(kāi)走了。從石龍南二橋出發(fā)往石排方向走,走了約一公里,車就沒(méi)油了。于是他打電話投訴,售后人員說(shuō)不能保證送油來(lái)。周先生投訴到該店總經(jīng)理處后,油總算送來(lái)了。但在等油的時(shí)候,周先生發(fā)現(xiàn)車前擋風(fēng)玻璃的防爆膜有氣泡,右后門(mén)防爆膜則被劃傷,他氣不打一處來(lái),直接把車開(kāi)回了店里。

　　“不管怎么說(shuō),汽車銷售商也不能以克扣車?yán)锏钠�油�?lái)節(jié)約成本”。如同消費(fèi)者所說(shuō),給消費(fèi)者提供便利,本身就是銷售商應(yīng)盡的義務(wù)。

　　車輛自燃車主過(guò)分索賠遭拒

　　2009年2月一輛車自燃。4S店派人用拖車將該車拖回車間,車主要求對(duì)該車進(jìn)行鑒定。廠家工程師對(duì)該車做了勘察鑒定報(bào)告:該事故并非由車輛本身質(zhì)量問(wèn)題引起。由于廠家不具備鑒定資質(zhì),建議車主可了解防盜器方面是否存在問(wèn)題或者委托第三方對(duì)車輛進(jìn)行鑒定。

　　車主要求換輛新車或者免費(fèi)修好,4S店拒絕。后經(jīng)協(xié)商,4S店愿意給予一定的慰問(wèn)金。

　　當(dāng)年3月,車主采取極端行為,花錢(qián)請(qǐng)人將該事故車從售后車間推到該公司大門(mén)口停放,嚴(yán)重干擾了4S店的經(jīng)營(yíng)秩序,4S店收回之前給予慰問(wèn)金的承諾。

　　由于部分消費(fèi)者未嚴(yán)格按照使用說(shuō)明進(jìn)行操作而造成損失,并向廠家索賠,廠家為盡量提升客戶滿意度,在其合理范圍內(nèi)給予一定補(bǔ)償或修復(fù),但消費(fèi)者過(guò)分的要求對(duì)于廠家來(lái)說(shuō)是難以接受的。