又是一年3·１5，汽車消費投訴問題再度成為人們關注的焦點。回顧剛剛過去的2007年，國內汽車產銷量再創新高達到了888萬輛，而汽車消費投訴案件數量也似乎隨之“水漲船高”般地較2006年同期上升了5.6%。

　　這些居高不下的汽車投訴案件，無疑正影響著汽車品牌廠商十分在意的“客戶滿意度”問題。根據本報上周刊登的“汽車消費滿意度調查”讀者反饋情況看，已購車者對于銷售、售后等環節都不同程度地存在著諸多不滿意之處。如何破解汽車廠商與消費者之間越來越多的糾紛與矛盾，已經成為當務之急。呼喚多年的“汽車三包”盡快出臺更是迫在眉睫之事。

　　現狀：汽車投訴量連年攀升

　　隨著近幾年汽車的日益普及，圍繞汽車的糾紛也逐年增多。據中消協發布的汽車投訴統計顯示，2007年汽車投訴案件達8197起，2006年汽車投訴案件7761起，2005年汽車投訴6698起，汽車投訴率每年呈現上升態勢。在這些汽車投訴案件中，產品質量投訴一直占絕大多數，售后服務質量、維修及零配件價格投訴也居高不下，安全隱患、生產缺陷的投訴也呈現逐年遞增趨勢。

　　根據對中消協發布的2007年汽車消費投訴案件情況分析，記者發現，2007年消費者對汽車質量的投訴占汽車投訴量的63.2%。其中，質量投訴較為集中的問題是，發動機、變速箱、底盤、儀表板等關鍵部件在使用不長的時間內就出現質量問題。

　　此外，維修質量差、售后服務無保障也成為投訴熱點。據中消協統計，消費者集中投訴的售后服務問題主要表現在“一次性修復率低”，不少修理廠人員資質不夠，維修質量差，車輛多次送修仍不能從根本上排除故障。此外，維修過程中，使用的零配件得不到保障，一些4S店甚至虛構產品故障情況，誘使消費者更換零配件；個別路邊店、修理廠甚至使用劣質或假冒零配件，造成極大安全隱患。

　　銷售環節投訴問題集中在購車合同爭議多。經銷商不按合同規定及時交車，或者其指定的保險公司價款過高。合同本身不規范，在合同條款中對于消費者和銷售商在權利義務約定上不明確，違約后承擔的賠償責任不清，發生糾紛時，消費者不能按照合同有效維權。

　　緣何：消費者維權困難重重

　　“消費者在汽車消費維權時，遇到最大的困難就是與廠家之間地位的不平等。”鄭州國銀律師事務所的陳華興律師，作為一位一直在關注汽車糾紛案件的律師，平時接觸了很多汽車糾紛案件，但最后消費者能夠勝訴者不多。“兩者之間有著巨大的信息不對稱，使得消費者的維權不僅成本高，而且難度大。”

　　陳華興律師分析認為，目前在我國汽車消費案件中存在著幾大難解決的問題，一是舉證難，按照“誰主張、誰舉證”的法律原則，消費者在遇到質量問題糾紛時，需要尋找相關證據。但在舉證過程中，就要涉及技術鑒定問題，因為汽車是一個復雜的機械品，出現問題是因為使用不當還是屬于質量問題？由于目前我國缺乏權威的檢測機構，而且現有的檢測程序復雜、費用較高，很多消費者因此而放棄了檢測。二是缺乏索賠依據，由于呼吁多年的汽車“三包”政策遲遲未能出臺，因此很多糾紛出現后解決起來缺乏依據。

　　“現在消費者的一系列投訴事實上是希望能夠盡早出臺‘汽車三包’規定。”陳華興認為，盡管汽車召回政策已經出臺多年，但相關的“三包”政策尚未出臺，因此很多糾紛出現后解決時缺乏依據，往往出現廠家和消費者各說各有理的情況。

　　“消費者對于汽車投訴居高不下，還與汽車廠商處理投訴問題的態度有著直接關系。”業內人士直言，一些汽車經營者不能正確對待消費者投訴，遇到問題后常以用油不當或操作問題為由推卸責任，還有一些廠家明知產品存在缺陷，仍然惡意隱瞞，不及早進入召回程序，致使消費者對此怨言很多。

　　提醒：過激維權無益糾紛解決

　　每年3·１5消費者權益日之際，都會上演一幕幕的“揮錘砸車”、“毛驢拉車”、“民工推車”等車主過激維權事件。細究這些車主過激維權事件的起因，大多皆因車主對車輛的質量狀況不滿并經數次交涉無果，才不得不做出一時沖動之舉。

　　“消費者在投訴無門時，往往喜歡使用這種極端的方式維權。”陳華興律師表示，這樣的過激維權行為并無益于糾紛的解決，相反要想真正解決糾紛依然需要通過正常的途徑。作為車主就需要盡可能取得一些證據，并盡量在糾紛、矛盾發生前收集證據。因此，車主應當養成一種索要并保存書面材料(發票、協議、維修記錄、清單、廠商承諾、廣告等)的習慣。此外，車主的要求是否合法、合理，有時也會成為問題能否順利解決的關鍵，一些車主不切實際的要求也會阻礙問題的解決。

　　他同時認為，很多時候出現過度維權往往是因為溝通不夠導致的。部分商家做出不能兌現的承諾，在遇到問題時，商家服務態度不好等情況，使消費者的積怨升級，進而導致消費者提出不合理的要求。因此，發生糾紛時，事件雙方應該多溝通和理解，才是解決問題的最好方法。作為消費者應該認識到商品遇到問題是正常的，應當理智地提出要求；作為商家，則應當注意服務態度，做出承諾時一定要慎重，一旦承諾就應當努力兌現。(解元利）