又是一年3·１5，汽車消費(fèi)投訴問題再度成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)。回顧剛剛過去的2007年，國(guó)內(nèi)汽車產(chǎn)銷量再創(chuàng)新高達(dá)到了888萬輛，而汽車消費(fèi)投訴案件數(shù)量也似乎隨之“水漲船高”般地較2006年同期上升了5.6%。

　　這些居高不下的汽車投訴案件，無疑正影響著汽車品牌廠商十分在意的“客戶滿意度”問題。根據(jù)本報(bào)上周刊登的“汽車消費(fèi)滿意度調(diào)查”讀者反饋情況看，已購(gòu)車者對(duì)于銷售、售后等環(huán)節(jié)都不同程度地存在著諸多不滿意之處。如何破解汽車廠商與消費(fèi)者之間越來越多的糾紛與矛盾，已經(jīng)成為當(dāng)務(wù)之急。呼喚多年的“汽車三包”盡快出臺(tái)更是迫在眉睫之事。

　　現(xiàn)狀：汽車投訴量連年攀升

　　隨著近幾年汽車的日益普及，圍繞汽車的糾紛也逐年增多。據(jù)中消協(xié)發(fā)布的汽車投訴統(tǒng)計(jì)顯示，2007年汽車投訴案件達(dá)8197起，2006年汽車投訴案件7761起，2005年汽車投訴6698起，汽車投訴率每年呈現(xiàn)上升態(tài)勢(shì)。在這些汽車投訴案件中，產(chǎn)品質(zhì)量投訴一直占絕大多數(shù)，售后服務(wù)質(zhì)量、維修及零配件價(jià)格投訴也居高不下，安全隱患、生產(chǎn)缺陷的投訴也呈現(xiàn)逐年遞增趨勢(shì)。

　　根據(jù)對(duì)中消協(xié)發(fā)布的2007年汽車消費(fèi)投訴案件情況分析，記者發(fā)現(xiàn)，2007年消費(fèi)者對(duì)汽車質(zhì)量的投訴占汽車投訴量的63.2%。其中，質(zhì)量投訴較為集中的問題是，發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、底盤、儀表板等關(guān)鍵部件在使用不長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)就出現(xiàn)質(zhì)量問題。

　　此外，維修質(zhì)量差、售后服務(wù)無保障也成為投訴熱點(diǎn)。據(jù)中消協(xié)統(tǒng)計(jì)，消費(fèi)者集中投訴的售后服務(wù)問題主要表現(xiàn)在“一次性修復(fù)率低”，不少修理廠人員資質(zhì)不夠，維修質(zhì)量差，車輛多次送修仍不能從根本上排除故障。此外，維修過程中，使用的零配件得不到保障，一些4S店甚至虛構(gòu)產(chǎn)品故障情況，誘使消費(fèi)者更換零配件；個(gè)別路邊店、修理廠甚至使用劣質(zhì)或假冒零配件，造成極大安全隱患。

　　銷售環(huán)節(jié)投訴問題集中在購(gòu)車合同爭(zhēng)議多。經(jīng)銷商不按合同規(guī)定及時(shí)交車，或者其指定的保險(xiǎn)公司價(jià)款過高。合同本身不規(guī)范，在合同條款中對(duì)于消費(fèi)者和銷售商在權(quán)利義務(wù)約定上不明確，違約后承擔(dān)的賠償責(zé)任不清，發(fā)生糾紛時(shí)，消費(fèi)者不能按照合同有效維權(quán)。

　　緣何：消費(fèi)者維權(quán)困難重重

　　“消費(fèi)者在汽車消費(fèi)維權(quán)時(shí)，遇到最大的困難就是與廠家之間地位的不平等。”鄭州國(guó)銀律師事務(wù)所的陳華興律師，作為一位一直在關(guān)注汽車糾紛案件的律師，平時(shí)接觸了很多汽車糾紛案件，但最后消費(fèi)者能夠勝訴者不多。“兩者之間有著巨大的信息不對(duì)稱，使得消費(fèi)者的維權(quán)不僅成本高，而且難度大。”

　　陳華興律師分析認(rèn)為，目前在我國(guó)汽車消費(fèi)案件中存在著幾大難解決的問題，一是舉證難，按照“誰主張、誰舉證”的法律原則，消費(fèi)者在遇到質(zhì)量問題糾紛時(shí)，需要尋找相關(guān)證據(jù)。但在舉證過程中，就要涉及技術(shù)鑒定問題，因?yàn)槠�車是一個(gè)復(fù)雜的機(jī)械品，出現(xiàn)問題是因?yàn)槭褂貌划?dāng)還是屬于質(zhì)量問題？由于目前我國(guó)缺乏權(quán)威的檢測(cè)機(jī)構(gòu)，而且現(xiàn)有的檢測(cè)程序復(fù)雜、費(fèi)用較高，很多消費(fèi)者因此而放棄了檢測(cè)。二是缺乏索賠依據(jù)，由于呼吁多年的汽車“三包”政策遲遲未能出臺(tái)，因此很多糾紛出現(xiàn)后解決起來缺乏依據(jù)。

　　“現(xiàn)在消費(fèi)者的一系列投訴事實(shí)上是希望能夠盡早出臺(tái)‘汽車三包’規(guī)定。”陳華興認(rèn)為，盡管汽車召回政策已經(jīng)出臺(tái)多年，但相關(guān)的“三包”政策尚未出臺(tái)，因此很多糾紛出現(xiàn)后解決時(shí)缺乏依據(jù)，往往出現(xiàn)廠家和消費(fèi)者各說各有理的情況。

　　“消費(fèi)者對(duì)于汽車投訴居高不下，還與汽車廠商處理投訴問題的態(tài)度有著直接關(guān)系。”業(yè)內(nèi)人士直言，一些汽車經(jīng)營(yíng)者不能正確對(duì)待消費(fèi)者投訴，遇到問題后常以用油不當(dāng)或操作問題為由推卸責(zé)任，還有一些廠家明知產(chǎn)品存在缺陷，仍然惡意隱瞞，不及早進(jìn)入召回程序，致使消費(fèi)者對(duì)此怨言很多。

　　提醒：過激維權(quán)無益糾紛解決

　　每年3·１5消費(fèi)者權(quán)益日之際，都會(huì)上演一幕幕的“揮錘砸車”、“毛驢拉車”、“民工推車”等車主過激維權(quán)事件。細(xì)究這些車主過激維權(quán)事件的起因，大多皆因車主對(duì)車輛的質(zhì)量狀況不滿并經(jīng)數(shù)次交涉無果，才不得不做出一時(shí)沖動(dòng)之舉。

　　“消費(fèi)者在投訴無門時(shí)，往往喜歡使用這種極端的方式維權(quán)。”陳華興律師表示，這樣的過激維權(quán)行為并無益于糾紛的解決，相反要想真正解決糾紛依然需要通過正常的途徑。作為車主就需要盡可能取得一些證據(jù)，并盡量在糾紛、矛盾發(fā)生前收集證據(jù)。因此，車主應(yīng)當(dāng)養(yǎng)成一種索要并保存書面材料(發(fā)票、協(xié)議、維修記錄、清單、廠商承諾、廣告等)的習(xí)慣。此外，車主的要求是否合法、合理，有時(shí)也會(huì)成為問題能否順利解決的關(guān)鍵，一些車主不切實(shí)際的要求也會(huì)阻礙問題的解決。

　　他同時(shí)認(rèn)為，很多時(shí)候出現(xiàn)過度維權(quán)往往是因?yàn)闇贤ú粔驅(qū)е碌摹２糠稚碳易龀霾荒軆冬F(xiàn)的承諾，在遇到問題時(shí)，商家服務(wù)態(tài)度不好等情況，使消費(fèi)者的積怨升級(jí)，進(jìn)而導(dǎo)致消費(fèi)者提出不合理的要求。因此，發(fā)生糾紛時(shí)，事件雙方應(yīng)該多溝通和理解，才是解決問題的最好方法。作為消費(fèi)者應(yīng)該認(rèn)識(shí)到商品遇到問題是正常的，應(yīng)當(dāng)理智地提出要求；作為商家，則應(yīng)當(dāng)注意服務(wù)態(tài)度，做出承諾時(shí)一定要慎重，一旦承諾就應(yīng)當(dāng)努力兌現(xiàn)。(解元利）