今年五一小長假期間，陸先生乘著假期前往海口日之星汽車銷售服務(wù)有限公司購買了一輛一汽大發(fā)森雅1.3L。

　　沒想到剛開回家不久，就發(fā)現(xiàn)車輛降擋不暢的情況。“開回家的路上發(fā)現(xiàn)5擋降到4擋降不下來，要等待一會才能進(jìn)。”陸先生表示，當(dāng)時買車時，4S店不讓試車，說是只有1部車，不能試。

　　隨即，陸先生便將車開回4S店詢問情況。4S店在經(jīng)過試車后表示，車輛并沒有問題。與4S店交涉卻被告知情況正常，不需要進(jìn)行維修。一位陳姓的銷售經(jīng)理在了解了情況之后，表示車輛出廠時就是如此，并沒有任何問題。

　　既然4S店不能給出任何解釋和答復(fù)，陸先生隨即撥打了一汽吉林的客戶服務(wù)400電話，但是他得到的答復(fù)仍然是“請和4S店聯(lián)系。”讓陸先生有苦難言：“我的投訴到了廠家那邊就是泥牛入海，完全沒了音訊。”

　　在對陸先生進(jìn)行采訪中，記者了解到，陸先生的這輛大發(fā)森雅除了換擋不暢外，還存在其他車輛異響的問題。

　　據(jù)陸先生介紹，5月1日買車后至今未滿兩個月，車輛就出現(xiàn)離合器踏板異響和后門異響問題。于是在6月3日，陸先生將車開到4S店。雖然解決了后門異響，可是離合器踏板異響依然存在。4S店表示對此需要更換配件，但需要訂貨，要等待1個星期。于是，陸先生將車開回了家，耐心地等待了一個星期。可是，直到6月15日，陸先生還是沒有收到任何消息，于是，陸先生無奈之下，只能主動打電話給廠家客戶服務(wù)。

　　當(dāng)天下午，陸先生終于接到了4S店的來電，“但是他們的解釋讓我非常生氣，他們竟然說我訂的那個配件到目前為止還沒有生產(chǎn)出來，所以沒有辦法回復(fù)你到底什么時候能換！”這樣的說法，讓陸先生哭笑不得。

　　焦點(diǎn)：降擋不暢是車輛工藝問題還是車主使用不當(dāng)？

　　車主陸先生：“降擋不暢普遍存在”

　　將車開到森雅的4S店售后服務(wù)部，該店的陳經(jīng)理看過后，他表示森雅的車出廠都是這樣的，車輛本身并沒有任何質(zhì)量問題。同時，還讓我試駕了一輛1.5L排量的森雅車型，我在使用時發(fā)現(xiàn)排擋的確存在同樣的狀況。

　　既然所有的森雅車都存有類似的問題，那么我不得不懷疑森雅這個車本身的質(zhì)量是否能夠讓人信服。

　　日之星陳經(jīng)理：“所有的車都這樣”

　　既然這個車都有合格證，就說明這個車的質(zhì)量是沒有問題的，我們這里所有的車駕駛時排擋都是同樣情況，而且廠家也明確告知車輛不存在質(zhì)量問題。陸先生所說的車輛降擋不暢的情況，其實(shí)是車主自己操作不當(dāng)而造成的。車輛在換擋的時候都是有一定的掛擋間隙，車主沒有掌握好這個間隙時間，才會出現(xiàn)5擋降4擋降不去的情況。

　　維修專家王鉅耿：“有技術(shù)可以解決”

　　經(jīng)銷商的這種“所有車型都存在”的說法，在車輛設(shè)計、工藝上是站不住腳的。

　　我國以前汽車制造、設(shè)計水平較差，生產(chǎn)出的車輛可能會出現(xiàn)掛擋掛不進(jìn)或掛擋有延時的情況發(fā)生，但是隨著車輛設(shè)計水平的日益提高，車輛的科技化成分越來越多。比如，變速器中就有一個換擋的同步器，有了這個同步器，車主任何時間想要換擋都應(yīng)該沒有任何阻礙或是不暢的情況發(fā)生。

　　現(xiàn)在這位森雅的車主在使用過程中出現(xiàn)換擋不暢的情況，應(yīng)該是變速器中的同步器出現(xiàn)問題，才會導(dǎo)致5擋降4擋困難的現(xiàn)象。

　　焦點(diǎn)：商家前后說辭不一致，是欺瞞還是管理混亂？

　　車主陸先生：“商家說辭一改再改”

　　廠家對于配件供應(yīng)的解釋竟然是還沒有生產(chǎn)出來，這樣的說法怎能讓人接受？另外，在多次協(xié)商過程中，商家給予的各種說辭前后不一致，為我造成了很多困擾。

　　廠家和經(jīng)銷商的這種服務(wù)態(tài)度，讓我覺得實(shí)在無法忍受。

　　日之星陳經(jīng)理：“配件要從日本進(jìn)口”

　　離合器踏板出現(xiàn)響聲，是由于離合器踏板的一個膠套松了引起的，但是這個并不影響車輛的正常行駛。我們6月4日向廠家訂了貨，但是由于從吉林到海口的距離比較長，因此需要比較長的時間等待。

　　至于說沒有生產(chǎn)出來，其實(shí)并不是這樣，而是由于森雅的發(fā)動機(jī)和變速箱是日本原裝進(jìn)口的，因此，配件需要從日本運(yùn)到吉林，然后再發(fā)到我們這邊。當(dāng)時我們的顧問可能不太清楚這個情況，所以才會和車主這樣說。目前，這個配件已經(jīng)從日本發(fā)過來了，近日就可以到達(dá)我們經(jīng)銷商這邊，本周末就可以為車主更換配件了。

　　汽車營銷專家徐憲成：“態(tài)度決定一切”

　　服務(wù)理念不到位是該4S店存在的最大問題。作為一家經(jīng)銷商的服務(wù)部門，應(yīng)該充分為車主考慮得多一些。

　　若配件需要從國外進(jìn)口，那么這個等待的時間將不僅僅是一個星期，而是至少一個月的時間。

　　如果經(jīng)銷商服務(wù)到位的話，其實(shí)不僅可以詢問廠家是否有貨，還可以向其他區(qū)域的經(jīng)銷商詢問是否有該零件。并且能夠很好地想車主之所急，多打電話安撫一下客戶，及時向車主解釋情況，讓車主感覺到4S店的確在盡可能地解決問題。那么，從情理上來說，客戶也能比較理解和接受，而不會因商家多次不同的說辭而火上眉梢。

　　相似案例>>>

　　其實(shí)，不僅僅是森雅這樣的自主品牌存在一些質(zhì)量上或使用上的問題，從以往我們接到的維權(quán)案例及車主反饋信息看，自主品牌在整體質(zhì)量控制上還有很大的提升空間。

　　第176期

　　《吉利金剛提車次日便跳擋》

　　2007年11月底，家住南京的湯先生在吉利一家4S店內(nèi)購買了一款吉利金剛手動型轎車。可沒想到在提車后的第二天，車子就出現(xiàn)了頻繁跳擋的問題。據(jù)車主湯先生介紹，這款吉利金剛當(dāng)遇到上坡、轉(zhuǎn)彎或是減速的情況時，只要擋位掛在3擋上，排擋就會“自動”跳至空擋上去。不僅如此，當(dāng)車子的變速箱的轉(zhuǎn)速在2000-2500轉(zhuǎn)時，只要松開油門，排擋就會抖動得很厲害。

　　“就在我將車提回來的第二天下午，跳擋問題就發(fā)生了2次，而排擋抖動問題更是經(jīng)常發(fā)生。”車主湯先生表示，因為車子跳擋問題，困擾了他很長一段時間。

　　在經(jīng)過湯先生多次交涉，并且多次進(jìn)行了檢查后，經(jīng)銷商承認(rèn)變速箱的確存在問題，同意更換。

　　第181期

　　《駿捷手剎異常、車窗無法升降》

　　雨刮器不噴水、車窗不聽使喚、排氣管爛完了、手剎拉起就放不下，劉先生自從于2006年7月底購買了華晨中華駿捷后，種種質(zhì)量問題不斷出現(xiàn)。

　　據(jù)劉先生介紹，2008年1月，他的華晨中華駿捷行駛不到15000公里，可是手剎卻已經(jīng)不能使用了，經(jīng)4S店檢查，初步判定是由于手剎線問題而導(dǎo)致手剎車無法使用。對此，專家分析認(rèn)為可能是手剎棘輪機(jī)構(gòu)失效而導(dǎo)致的。至于4S店所說的手剎拉線導(dǎo)致手剎不能正常工作，專家表示異議，因為手剎拉線就是一根鋼絲繩，如果這根鋼絲繩斷了，那么手剎就根本不起作用了，就算拉起來，也會自動落下。因此，如果手剎拉起來后放不下去，一般和手剎線并無多大關(guān)系。