范敏給人的第一印象，是他的細(xì)節(jié)。

　　攜程的員工對他們這位CEO的描述是：永遠(yuǎn)西裝革履。即便是和一群人談興正酣，他每次也不忘對過來添加茶水的服務(wù)生說“謝謝”。他的聲音平緩，從不高聲，最困難的日子在他的嘴里，是微笑地平和地說出來的三個字“蠻難的”。他的微笑一直保持在臉上，不做作，很自然。

　　從外表到態(tài)度，能夠這樣一絲不茍的人，會讓人相信，他一定能夠成就什么。

　　最低調(diào)卻無處不在

　　攜程的創(chuàng)業(yè)四人組中，范敏是最低調(diào)的。

　　攜程旅行網(wǎng)1999年正式成立。4個發(fā)起人現(xiàn)在已經(jīng)有3個淡出了攜程：沈南鵬創(chuàng)立了紅杉中國；梁建章保留著董事會主席身份，常年游學(xué)海外；季琦先后創(chuàng)辦了如家快捷和漢庭兩家經(jīng)濟(jì)連鎖酒店。倒是一直不被外界熟悉的范敏如今成了攜程的掌門人。

　　在這四個人中，范敏一直最低調(diào)。不過，熟悉攜程的人會發(fā)現(xiàn)，范敏其實無所不在。

　　撥打攜程的服務(wù)電話，20秒之內(nèi)接通的幾率高達(dá)95%，接線員聲音輕柔，業(yè)務(wù)嫻熟，“一般160秒之內(nèi)就能完成預(yù)訂，”范敏說。

　　這么一個短短的3分鐘不到的時間，在范敏的眼中卻絕沒有那么簡單。接線員怎么說，說什么，說多長時間，都是經(jīng)過長時間討論才確定下來的。最初，他們將接線員的對話錄下來，幾個高管圍在一起一遍一遍地聽，一個字一個字地斟酌，最后才形成了目前的標(biāo)準(zhǔn)。“你不能小看這幾分鐘，每個人節(jié)省出兩分鐘，我們可能就節(jié)省了很多人力，也為客人節(jié)省了時間，提高了效率。”范敏說。

　　范敏給新員工培訓(xùn)時會問這樣一個問題，客戶的一個電話意味著什么？對你、對攜程意味著什么？他沒有高談闊論，而是算了一筆賬：一個客戶如果對你的回答滿意，成為攜程的忠實會員，他每年使用攜程的平均次數(shù)是6次，這6次給攜程帶來的收益是300元；他對你的服務(wù)滿意，他會影響周圍的人，可能帶來潛在新客戶；如果這個忠實客戶使用攜程的時間為10年，那么最后給攜程帶來的收益就是60萬元。員工個人按這個數(shù)字獲得的提成也會是一個不小的數(shù)字。他又算了一下，如果因為接線員態(tài)度不好，失去了這個客戶，會帶來多大的損失。

　　這么一算，所有的員工都非常信服。“這比說多少遍‘客戶’是上帝都管用。”范敏笑道，“服務(wù)業(yè)就是這樣，你怎么接電話、怎么把東西遞給客戶、怎么說謝謝，這種種細(xì)節(jié)加在一起，可能就是可持續(xù)發(fā)展的動力。”

　　這種量化的管理思路是攜程的管理風(fēng)格之一。正是這些細(xì)節(jié)，使攜程在群雄并起時脫穎而出，也正是這些細(xì)節(jié)，使得攜程在成為行業(yè)第一名之后，還能持續(xù)8年保持著龍頭老大的地位，讓后來者望塵莫及。

　　細(xì)致、務(wù)實，有人稱之為范敏的風(fēng)格，范敏自己卻稱之為海派風(fēng)格。他說自己不避諱談到企業(yè)家的地域特點，“你看，北京這樣的地方適合門戶網(wǎng)站，像新浪啊、搜狐啊，而上海更擅長做一些電子商務(wù)的門戶網(wǎng)站，我們可能在服務(wù)意識上更強(qiáng)一些。這種市場化的結(jié)果也符合人才資源的有效配置啊。”范敏說，“不過現(xiàn)在大家都在逐步改變，過去一位領(lǐng)導(dǎo)人曾經(jīng)說過，上海的企業(yè)家精明但不高明，現(xiàn)在，上海的企業(yè)家也越來越大氣了。”

　　從精明到高明，也是范敏自己走過的路。

　　十年學(xué)會認(rèn)真

　　1990年，范敏從上海交通大學(xué)畢業(yè)，到了上海新亞國際旅行社工作。當(dāng)時他就有一個認(rèn)識——旅游業(yè)在中國會很有前途。

　　這個管理學(xué)碩士、校學(xué)生會主席、上海交大的佼佼者沒有想到，他在這里的第一年，工作竟然是收發(fā)傳真。

　　盡管如此，他對自己所做的每一項工作都非常認(rèn)真，非常踏實。通過這些工作，他看到了很多細(xì)節(jié)，也學(xué)到了很多。

　　范敏和外方總經(jīng)理第一次工作時，看到臺階上的一個煙頭，外方總經(jīng)理很自然地拾起來，走到垃圾桶前丟了進(jìn)去。這讓范敏很吃驚，在中方工作人員中，100個人有100個不會這么做。這件事讓他感觸頗深。耳濡目染，他也逐步學(xué)會了從小事做起，從每一天做起，做好每一件事。“如果能做好每一件事，你就不會永遠(yuǎn)只是一個文員。”現(xiàn)在，范敏也常這樣鼓勵自己的員工。

　　這個既有學(xué)歷又很踏實的高才生很快在公司閃光。1995年，他被上海旅游局選拔出來，成為上海酒店業(yè)第一批公費(fèi)赴瑞士洛桑酒店管理學(xué)校學(xué)習(xí)的培訓(xùn)生，當(dāng)時跟他一批的二十多個人，現(xiàn)在一大半成為酒店總經(jīng)理。

　　“我在瑞士培訓(xùn)的時候，遇到一件事，對我影響很大。當(dāng)時我們幫著學(xué)校寫推介促銷信，寄到國內(nèi)的教育機(jī)構(gòu)。我們做好后把一大摞信交給教師，這個老外班主任批評我們：你們是酒店出來的經(jīng)理，做事應(yīng)該專業(yè)，這個事情做得就很不專業(yè)。信放在筐里應(yīng)該放整齊，全部正面朝上，邊角對齊，這樣郵局工作人員拿回去后就不用再整理可以直接蓋郵戳。”范敏說，這讓他感受到，在服務(wù)業(yè)，如果你能在每一個不起眼的細(xì)節(jié)上讓人感到你的用心，你就會與眾不同，“積小勝為大勝”。

　　范敏自己的小勝也很快成為大勝。1996年，年僅31歲的他被任命為上海新亞(集團(tuán))酒店管理公司副總經(jīng)理，而他此后的兩項“壯舉”在業(yè)內(nèi)名噪一時：一是推出中國首例酒店集團(tuán)統(tǒng)一品牌，統(tǒng)一預(yù)訂并含消費(fèi)額度的“新亞卡”，在上海盛行一時，這也是后來酒店預(yù)訂卡的雛形；另外一個就是首開了上海服務(wù)行業(yè)800免費(fèi)預(yù)訂電話先例，這在當(dāng)時的上海市都屬于鳳毛麟角。

　　這些都在后來的攜程創(chuàng)業(yè)中得以復(fù)制和提高，成為攜程最初搶占市場的重要手段。

　　十年過去了，范敏在旅游業(yè)的浸淫使得他如魚得水，當(dāng)攜程在1999年突然出現(xiàn)在他面前的時候，他已經(jīng)胸有成竹。

　　走準(zhǔn)走好第一步

　　攜程的四個發(fā)起人來自四個行業(yè)：梁建章是甲骨文中國區(qū)的咨詢總監(jiān)，沈南鵬是德意志銀行亞太區(qū)高管，季琦創(chuàng)辦過上海協(xié)成科技公司，范敏是對旅游最熟悉的。(記者 馬朝陽 尹濤)