25歲的大男孩周飛，賣起化妝品來一點也不比時尚女性遜色。目前，他已經(jīng)擁有三家實體店和兩家網(wǎng)店，兩家網(wǎng)店的交易量都達到了四鉆以上，平均月成交量達到了600多單。談及經(jīng)驗，周飛稱，“溝通創(chuàng)造效益。”良好的溝通，不但可以減少客服成本，提高顧客下單的速度，同時也是建立網(wǎng)店信譽的一個方式。

　　周飛在淘寶和有啊兩大網(wǎng)絡購物平臺，分別開了一家網(wǎng)店。目前，這兩家網(wǎng)店都成功沖到了四鉆。其中，一家于去年8月開張，至今已經(jīng)累計成交近四千單；另一家于去年11月開業(yè)，至今也累計兩千多單。周飛認為，網(wǎng)店經(jīng)營的是正品的化妝品，利潤率比較低，因此必須依靠走量才能提升店鋪的營業(yè)收入。

　　溝通藝術(shù)融入細節(jié)　“謹小慎微”成就事業(yè)

　　提高網(wǎng)店的成交量，除了依靠強大的網(wǎng)絡搜索推廣外，還需要與顧客進行良好的溝通。“做了這么久的網(wǎng)店，得到的最大經(jīng)驗就是如何與人溝通”，周飛說，“不管是網(wǎng)店還是實體店，與人溝通已經(jīng)不是一種簡單的經(jīng)驗，而是一門藝術(shù)。”每一家網(wǎng)店都有客服，都需要與顧客溝通，這似乎不是網(wǎng)店成功的訣竅，但周飛卻將“溝通”的藝術(shù)發(fā)揮到網(wǎng)店經(jīng)營的每個細節(jié)，他總結(jié)了自己的三條溝通細則：

　　1　細化“買前必讀”

　　對于其他商品，也許一些顧客喜歡買便宜的水貨，但化妝品這種擦在臉上的東西，顧客在購買時都是慎之又慎。所以，諸如“是不是正品”這類問題，幾乎是買家必問的而且是最關(guān)心的一個問題。周飛認為，網(wǎng)購是建立在買賣雙方互相信任的基礎上，有必要通過買前的溝通來避免在此類問題上浪費時間。所以，花點心思去細化一下“買前必讀”來減少重復溝通的成本是十分必要的。

　　在周飛的店鋪中，和很多商家一樣，都有一個“買前必讀”的頁面。但與眾不同的是，這里列出的信息都是原創(chuàng)的，并且言簡意賅，非常細致，關(guān)于商品的質(zhì)量、價格、包裝、用量以及商店的優(yōu)惠等事項做了詳細的說明，告知顧客不要浪費時間在討價還價、質(zhì)疑商品的質(zhì)量這樣的問題上，從而提高客戶與買家的溝通頻率，節(jié)省網(wǎng)購的時間。

　　2　進行人性化溝通

　　周飛認為，不管是四星、四鉆還是其他表明信用級別的標識，都只是一個符號，真正要建立信任，還需要買賣雙方的有效溝通。正是這樣，周飛的兩家小店，才能做到98%～99.9%的滿意度，商品描述、服務態(tài)度、送貨速度等每一項都達到了最高級別的非常滿意。

　　網(wǎng)店的客服與顧客進行溝通時，客服的打字速度只解決了效率問題，還需要注意服務態(tài)度。比如每個客服都會設置快捷回復信息，但有經(jīng)驗的客服，一般不會直接粘貼快捷回復，而是會加上一些個性化的表情、語氣詞等，這樣可以讓顧客感覺親切。

　　3　嚴把貨源質(zhì)量關(guān)

　　對于化妝品的質(zhì)量，不但是買家關(guān)心的問題，對于賣家來說也是建立信譽的關(guān)鍵。周飛說，顧客不是傻子，當他們對收到的產(chǎn)品質(zhì)量很滿意時，實際上已經(jīng)無形中傳遞了一個信息給他們。由于化妝品店貨源參差不齊，每次進貨，周飛都要親自檢查供貨商的所有證件，對每批貨，堅持“進3抽1查”的原則，確保貨品的質(zhì)量。

　　小貼士

　　新手進貨減少積貨有三大技巧

　　●可以找?guī)讉�志同道合的朋友合伙投資，湊足一定數(shù)額的錢去批發(fā)，既可以得到低的批發(fā)價，還可以在銷售中互相補貨，這樣無形中擴大了自己的庫存，分擔了積壓的風險。

　　如果手頭并沒有很多錢，又沒有志同道合的朋友，可以找一些二線批發(fā)商，他們的事業(yè)剛剛起步，實力沒有一級批發(fā)商強，往往會降低批發(fā)要求和批發(fā)金額的額度，這有利于同樣剛剛起步的賣家，但千萬要謹慎，不要被賣水貨的批發(fā)商給蒙騙了。

　　●做日化產(chǎn)品積貨是正常的，尤其是規(guī)模做大的時候，積壓貨物款數(shù)達到10萬元以上很常見。在首次批發(fā)之前，很難預料到哪些產(chǎn)品暢銷哪些產(chǎn)品滯銷，所以最好是一個品牌所有系列的產(chǎn)品都進一些，網(wǎng)購買家都需要承擔郵費，一般買家會選購到一定數(shù)額才買，品種齊全才能滿足顧客的需要。

　　●化妝品和其它服裝、鞋帽一樣，是存在時令性的。譬如，冬天的時候，你可以少進一些諸如防曬成分、美白控油成分的產(chǎn)品，夏天的時候，你可以少進一些諸如滋潤成分、身體乳之類的產(chǎn)品。但是有一種系列是春夏秋冬都需要的，那就是補水系列的產(chǎn)品，這類產(chǎn)品可以多進一點。(記者 詹麗冬)