2.第三代移動(dòng)通信業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)

　　2.1 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)向社會(huì)公布其無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍及漫游范圍。

　　2.2 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)免費(fèi)向用戶提供火警、匪警、醫(yī)療急救、交通事故報(bào)警等公益性電話的接入服務(wù)，并保障通信線路暢通。

　　2.3 移動(dòng)電話復(fù)話時(shí)限

　　移動(dòng)電話復(fù)話時(shí)限平均值≤1小時(shí)，最長(zhǎng)為24小時(shí)。

　　移動(dòng)電話復(fù)話時(shí)限指自停機(jī)用戶辦理完恢復(fù)開通手續(xù)起，至移動(dòng)電話恢復(fù)開通所需要的時(shí)間。

　　2.4 移動(dòng)電話業(yè)務(wù)變更時(shí)限

　　移動(dòng)電話業(yè)務(wù)變更時(shí)限平均值≤1小時(shí)，最長(zhǎng)為24小時(shí)。

　　移動(dòng)電話業(yè)務(wù)變更時(shí)限指用戶辦理更名、過戶、暫停或停機(jī)等服務(wù)項(xiàng)目，自辦理完畢登記手續(xù)且結(jié)清賬務(wù)起，至實(shí)際變更完成所需要的時(shí)間。

　　2.5 移動(dòng)電話通信障礙修復(fù)時(shí)限

　　移動(dòng)電話通信障礙修復(fù)時(shí)限平均值≤24小時(shí)，最長(zhǎng)為48小時(shí)。

　　移動(dòng)電話通信障礙修復(fù)時(shí)限指自用戶提出障礙申告時(shí)起，至障礙排除或采取其他方式恢復(fù)用戶正常通信所需要的時(shí)間。移動(dòng)電話通信障礙指非移動(dòng)終端原因引起的障礙。

　　2.6 由于非用戶原因需要更改用戶電話號(hào)碼時(shí)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者至少提前45日告知用戶，至少提前15日告知用戶新的電話號(hào)碼。號(hào)碼更改實(shí)施日起，至少應(yīng)在45日內(nèi)，免費(fèi)向所有來話用戶連續(xù)播放改號(hào)提示音。

　　2.7 移動(dòng)電話號(hào)碼凍結(jié)時(shí)限

　　移動(dòng)電話號(hào)碼凍結(jié)時(shí)限最短為90日。

　　移動(dòng)電話號(hào)碼凍結(jié)時(shí)限指自電話號(hào)碼注銷之日起，至重新啟用該號(hào)碼所需要的時(shí)間。

　　2.8 客戶服務(wù)中心的應(yīng)答時(shí)限、客戶服務(wù)中心人工服務(wù)的應(yīng)答時(shí)限、人工服務(wù)的應(yīng)答率

　　客戶服務(wù)中心的應(yīng)答時(shí)限最長(zhǎng)為15秒。

　　客戶服務(wù)中心的應(yīng)答時(shí)限指用戶撥號(hào)完畢后，自聽到回鈴音時(shí)起，至話務(wù)員(包括電腦話務(wù)員)應(yīng)答所需要的時(shí)間。

　　客戶服務(wù)中心人工服務(wù)的應(yīng)答時(shí)限最長(zhǎng)為15秒。

　　客戶服務(wù)中心人工服務(wù)的應(yīng)答時(shí)限指自用戶選擇人工服務(wù)后，至人工話務(wù)員應(yīng)答所需要的時(shí)間。

　　人工服務(wù)的應(yīng)答率≥85%。

　　人工服務(wù)的應(yīng)答率指用戶在接入客戶服務(wù)中心后，實(shí)際得到人工話務(wù)員應(yīng)答服務(wù)次數(shù)和用戶選擇人工服務(wù)總次數(shù)之比。

　　2.9 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)根據(jù)用戶的需要，免費(fèi)向用戶提供收費(fèi)詳細(xì)清單(含預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù))查詢。收費(fèi)詳細(xì)清單原始數(shù)據(jù)保留期限至少為5個(gè)月。

　　2.10 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者依照法律和有關(guān)規(guī)定對(duì)用戶資料負(fù)有保密義務(wù)。未經(jīng)用戶同意，不得將用戶信息用于查詢服務(wù)或提供給第三方，不得泄露、刪除、篡改用戶信息。法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

　　本處所稱用戶信息，是指電信用戶的姓名或者名稱、有效證件號(hào)、住址、位置信息、用戶號(hào)碼、聯(lián)系方式、交費(fèi)帳號(hào)和通話清單等非通信內(nèi)容。

　　2.11 以電子形式達(dá)成電信服務(wù)關(guān)系相關(guān)記錄的保存時(shí)限

　　以電子形式達(dá)成的電信服務(wù)關(guān)系相關(guān)記錄應(yīng)從服務(wù)關(guān)系生效之日起，保存至該服務(wù)關(guān)系終止后至少5個(gè)月。

　　以電子形式達(dá)成的電信服務(wù)關(guān)系指由用戶終端(通過語音、短消息等方式)或互聯(lián)網(wǎng)等電子渠道達(dá)成并得到雙方確認(rèn)的業(yè)務(wù)訂制或服務(wù)變更的約定。

　　2.12 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得利用短信息平臺(tái)，向用戶發(fā)送含有《中華人民共和國(guó)電信條例》第五十七條規(guī)定的禁止性內(nèi)容和其他法律、行政法規(guī)所禁止的內(nèi)容。未經(jīng)用戶同意，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得向用戶發(fā)送帶有商業(yè)宣傳性質(zhì)的短信息。鼓勵(lì)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者向用戶提供終端短信息過濾軟件下載等手段，以便用戶在終端上有選擇地接收和拒收短信息。

　　2.13 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者制定和使用格式條款應(yīng)當(dāng)符合國(guó)家有關(guān)法律、行政法規(guī)的規(guī)定。格式條款內(nèi)容應(yīng)公平無歧視、準(zhǔn)確全面、通俗易懂。格式條款中應(yīng)明確經(jīng)營(yíng)者與用戶間的權(quán)利和義務(wù)，清楚地告知用戶相應(yīng)事項(xiàng)如資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、使用方式、套餐有效期限等。