為促進(jìn)壽險(xiǎn)公司電話營銷業(yè)務(wù)規(guī)范健康發(fā)展，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，保監(jiān)會(huì)日前發(fā)布了《關(guān)于促進(jìn)壽險(xiǎn)公司電話營銷業(yè)務(wù)規(guī)范發(fā)展的通知》，規(guī)定通過電話渠道銷售的產(chǎn)品應(yīng)簡明易懂，電話錄音是確認(rèn)保險(xiǎn)合同是否成立或生效的重要依據(jù)，保險(xiǎn)公司對電話錄音內(nèi)容負(fù)有保密義務(wù)。

　　《通知》指出，所謂“電話營銷業(yè)務(wù)”，是指保險(xiǎn)公司通過自建或使用合作機(jī)構(gòu)的電話呼叫中心，以保險(xiǎn)公司名義或合作機(jī)構(gòu)名義致電客戶，經(jīng)客戶同意后通過電話方式介紹和銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品的業(yè)務(wù)。電話營銷的經(jīng)營模式主要包括在電話中完成整個(gè)銷售流程和在電話中確認(rèn)客戶投保意向等模式。

　　產(chǎn)品應(yīng)簡明易懂

　　《通知》規(guī)定，保險(xiǎn)公司通過電話渠道銷售的產(chǎn)品應(yīng)注明“通過電話渠道銷售”，并需充分考慮電話渠道的特殊性，產(chǎn)品應(yīng)簡明易懂、便于投保。

　　保險(xiǎn)公司開展電話營銷業(yè)務(wù)，應(yīng)設(shè)有電話營銷專用呼出號碼。保險(xiǎn)公司自建電話中心或使用合作機(jī)構(gòu)的電話中心須備案，電話中心應(yīng)配備電腦系統(tǒng)、通話系統(tǒng)、錄音系統(tǒng)、客戶信息管理系統(tǒng)、實(shí)時(shí)監(jiān)聽系統(tǒng)等運(yùn)營基礎(chǔ)設(shè)施。

　　保險(xiǎn)公司應(yīng)制定完善的電話營銷管理制度，加強(qiáng)單證管理，完善收費(fèi)及結(jié)算流程，原則上避免現(xiàn)金收費(fèi)。在客戶要求的前提下，保險(xiǎn)公司可提供現(xiàn)金收費(fèi)方式，但需規(guī)范現(xiàn)金收費(fèi)管理，確保資金安全。

　　錄音確認(rèn)合同成立

　　根據(jù)《通知》，電話銷售人員在銷售過程中應(yīng)將姓名、所屬保險(xiǎn)公司或合作機(jī)構(gòu)名稱、客服電話、產(chǎn)品名稱、保障范圍、保險(xiǎn)期間、保險(xiǎn)費(fèi)、保險(xiǎn)金額、繳費(fèi)方式、扣款時(shí)間、保單生效日、保單送達(dá)方式、猶豫期等內(nèi)容明確告知投保人。同時(shí)應(yīng)向客戶明確說明有關(guān)責(zé)任免除的事項(xiàng)，并提醒客戶在收到保單時(shí)仔細(xì)閱讀該部分內(nèi)容。保險(xiǎn)公司通過電話銷售的保險(xiǎn)產(chǎn)品，對于其中的死亡保險(xiǎn)責(zé)任，應(yīng)當(dāng)采取有效方式經(jīng)被保險(xiǎn)人書面同意并認(rèn)可保險(xiǎn)金額。

　　電話錄音是確認(rèn)保險(xiǎn)合同是否成立或生效的重要依據(jù)。保險(xiǎn)公司應(yīng)在取得投保人同意后，將電話通話過程全程錄音并備份存檔，保存時(shí)限不得少于保單有效期滿后二年。

　　保險(xiǎn)公司應(yīng)根據(jù)不同地區(qū)、不同人群的生活習(xí)慣，嚴(yán)格管理電話呼出時(shí)間，并設(shè)置專門人員定期核查銷售過程電話記錄，對拒保客戶應(yīng)作記錄，避免對客戶造成滋擾。

　　保險(xiǎn)公司應(yīng)對投保人進(jìn)行電話回訪，并錄音核查，電話回訪人員和銷售人員應(yīng)崗位分離。對通過電話確實(shí)無法取得聯(lián)系的投保人，可通過信函、電子郵件、短信等方式進(jìn)行回訪。在保單生效時(shí)、扣款成功時(shí)，保險(xiǎn)公司應(yīng)采取有效方式提示客戶，并在保單到期前通知客戶，客戶提出不再續(xù)保時(shí)，應(yīng)按客戶要求辦理。(記者 王婷）