面對2245點心理關口的最終擊穿，以及今年來累計超過60%的巨大跌幅，基金投資者的情緒無疑將左右基金公司客服部門的工作狀態。《上海證券報》記者在對多家基金公司的客服部門進行采訪后發現，客服部門在大盤進一步探底的當下，工作壓力反而有所減輕。因為大量被深套的基民心態已經從幾個月前的強烈波動回歸到了“整體穩定”。目前基金公司客服的主要工作在安撫“受傷”基民之余，更重點是引導基民重新認識自己持有的基金。

　　客服壓力意外下降

　　基金客服壓力在市場深跌之下反而意外下降了。

　　“4000點到3000點的時候抱怨電話是最多的，情緒化很明顯。”中郵基金客服代表介紹，當時投資者還沒有來得及改變牛市思維，轟然而至的劇烈震蕩讓投資者無法接受，紛紛打電話到基金公司質問凈值為何下跌如此慘重。當時客服的壓力可想而知。

　　但是，在市場出現更大跌幅之后，基民的情緒化反應反而在逐漸減少。海富通客服代表介紹：“現在抱怨的電話肯定還有，但是相比以前還是少了。”該說法在其他基金公司客服代表的采訪中也得到了印證。南方基金客服代表認為：“市場已經跌到如此低的位置，投資者對凈值縮水的感覺已經沒有像以前那么強烈了。”

　　而投資者相對“麻木”的心態反而間接減少了基金公司客服工作的壓力，這主要體現在客服電話的接入數量上。據悉，伴隨市場的持續下跌，各基金公司的客服電話數量也都直線下降。華安基金客服代表表示：“去年7、8月份最火爆的時候，每個客服席位平均每天要接聽170個電話。但是現在已經下降到了30個。”

　　安撫“受傷”基民

　　雖然電話數量減少，但各基金公司表示，每天依然會接到為數不多的抱怨凈值下跌或資金被套的電話。而客服的重要工作之一就是安撫他們的情緒，再給出合理性建議。

　　“對于這些抱怨電話，我們主要用積極的態度面對，以維護客戶利益為主。而對于一些比較極端的客戶，我們會采取一些措施來安撫他們。例如我們會為他們分析基金特性、風險承受能力，再逐步給他們一些建議。”上投摩根客服代表介紹。

　　而在信息咨詢方面，各基金公司表示，目前投資者最關心的問題是后市走向，而咨詢重點則集中于債券、貨幣型基金以及基金轉換業務的相關情況上。對于后市走向，基金公司無法給出明確預判，所以目前主要的工作集中于相關產品信息的介紹。

　　介紹知識 澄清謠言

　　在盡量安撫客戶情緒并提供建議的同時，各基金公司也表示，由于基民對基金的基本認知仍然嚴重不足，為他們提供正確引導成為工作重點。

　　中郵基金客服代表所舉的例子尤為典型。由于中郵旗下一只基金目前的凈值已跌破0.5元，因此目前基民最關心的問題就是“我們的基金會不會清盤。”中郵客服代表介紹，因為投資者從一些渠道聽說，如果基金凈值低于0.5元就將面臨清盤危險，因此紛紛致電公司詢問是否將被迫贖回基金，從而遭受損失。“這說明大多數投資者對基金還是缺乏基本認識，不知道只有當連續60天基金資產凈值低于5000萬、或者份額持有人數量達不到100人的，才會面臨清盤。我們只能盡力對他們進行正確引導。”該客服代表無奈地表示。

　　同樣的情況也來自其他公司。華安基金介紹：“很多客戶在去年最高位的時候買入了股票型基金，但當時他們還根本不知道基金是什么，只是根據銀行銷售人員的推薦就買入了。所以目前我們最重要的工作是引導他們對基金有一個正確認識。”(實習生 朱宇琛 見習記者 吳曉婧)