航空　航班延誤無理

　　【行業概述】

　　2009年，航班延誤投訴成為七大投訴熱點之一。消協數據顯示，2009年，航空運輸服務投訴量同比上升44.4%，居投訴增幅第二位。在航空運輸服務投訴中，主要問題是：航班延誤理由不能服人，跟進服務主動性差，行李小票疏于查驗，退票不易索賠難等。

　　【專家解讀】

　　中消協秘書長助理王前虎：

　　首先，明確立場，航空公司應該站在消費者的立場上來處理延誤。 然后，航班延誤信息要透明、及時。在了解具體延誤情況后，旅客就可以自主選擇退票、改簽或是繼續等待，這樣在旅客的知情權和自主選擇權得到充分保障后，航空公司和旅客間出現矛盾時就可以很好地化解。最后，提高服務質量，做好延誤后旅客的安撫工作。

　【觀點】

　　消費者離“上帝”有多遠

　　3月15日，一年一度的消費者維權日又到了。和往年一樣，工商、質監人員走上街頭，舉行消費維權現場活動，保護消費者作為“上帝”的地位和權利。然而，在感激維權人員“不怕太陽曬，也不怕風雨狂”之時，恐怕更多的消費者還是會覺得，自己與“上帝”其實很遙遠。

　　這并非空口無憑。筆者所采訪的眾多知名商家，就經常出現產品質量問題，而當“上帝”們買的產品出現問題時，要維護自己正當的權益更是障礙重重，往往“上帝”與商家爭吵不休。

　　通常，商家的唯利是圖是產品出現質量問題的根本所在。3月14日，中國質量萬里行促進會公布的“2009年家電下鄉企業行為比對情況調查通報”顯示，有12家中標企業的16批次不合格產品，掛貼“家電下鄉中標品牌”，冒充下鄉。 

　　當然，這種問題并非中國獨有。豐田“腳踏板門”也是唯利是圖，追求市場份額，忽略質量和安全的最典型案例。有意思的是，豐田在中美兩國所受到的待遇完全是一個天上，一個地下。在美國，豐田遭受著美國政府最嚴厲的追責，有消息稱，豐田將面臨大規模的法律訴訟，賠償很有可能超過30億美元以上；在中國，雖然豐田也宣布召回一些汽車，但幾乎沒有受到太多譴責。

　　豐田在中美兩國“待遇上”的天差地別，與美國消費者權利保護法律執行到位有關。

　　遍觀中國諸多產品質量事件，惟有三鹿毒奶粉事件，由于民憤過大處罰嚴厲，其他大多“大事化小，小事化了”。這種處理方式往往縱容企業投機取巧，導致產品質量事故頻發，最近的毒奶粉重入市場就是最好的證明。這也導致消費者“離上帝越來越遠，與天堂越來越近”。

　　如何才能最切實保護“上帝”的權利？說來簡單，做起來卻有點煩：完善現行法律法規，加大對產品信息的強制性披露，避免由于信息不對稱引起的質量安全事故；加大對生產者生產假冒偽劣產品的懲處力度，從根本上去除生產偽劣產品獲利的動機；強化監管者的行政責任，明確責任第一人，使之強化對生產環節的監測力度。

　　三招齊下，消費者離“上帝”的路就會近許多。