從1月12日開始，網絡上一則由購票網友拍攝的“北京站37號售票口售票員內部出票”視頻廣為流傳，在網友和乘客中引起了較大反響。針對視頻中出現的售票員在售票前大量出票的畫面，北京站13日正式做出回應，稱事先出票是為了加快售票速度而采取的一種“分到站”發售車票的新方式。北京站同時邀請媒體記者走進工作人員售票區，現場監督售票過程。

　　在春運“一票難求”的節骨眼上，關于鐵路部門售票過程中可能存在不正當操作的任何聯想、猜疑和批評，都會在眾多真實地體驗著“買票難”的乘客中引起強烈的呼應。這次“內部出票”視頻引起的爭議也不例外，盡管北京站及時就所謂“內部出票”、“倒票”進行了澄清，說明事先出票是為了加快售票速度、方便乘客買票而推出的新舉措，但仍難以完全消除一些網友和乘客的疑慮。

　　北京站對事先出票的解釋是足以令人信服的，他們邀請媒體記者進入售票區現場監督售票過程，也顯示了主動接受監督的誠意，但是，事后的解釋和顯示的誠意并不意味著，網友和乘客因“內部出票”視頻而對鐵路部門產生的“誤解”毫無由來，也不意味著需要由網友和乘客自己對“誤解”承擔全部責任。一般說來，人們之所以會對某個客體產生誤解，一種情況是由于人們的理解能力和認識水平有限，導致未能了解客體的全貌和真相；另一種情況則是由于客體自身的行為或特征具有“誤導效應”，客觀上使得人們產生了錯覺與誤判。客觀分析可知，此番“內部出票”視頻在網友和乘客中引起誤解，主要屬于第二種情況。

　　從網友拍攝“內部出票”視頻當時的情形看，37號售票口按規定應該是9點鐘開窗售票，窗口前等待買票的乘客已經排起了很長的隊伍，但售票員在9點鐘后并未準時售票，而仍然在不緊不慢地出票、與旁邊的同事聊天，這與窗口外面乘客的焦慮、不安形成了極大的反差。售票員發現窗外有人拍攝，“立即用手掌遮擋鏡頭，將窗簾拉得嚴嚴實實”，這個多半是出于下意識的動作，更是不可避免地要加重人們的疑惑與擔心，讓人覺得其中大有“貓膩”。其實，如果火車站的售票工作做得更細致一些，安排更妥當一些(比如為保證售票口正常售票，事先出票應當在沒有售票的售票口操作)，服務更人性化一些，這樣的誤解原本是可以避免的。

　　以上還只是售票工作具體環節上的技術性問題，更要緊的是，既然火車站推出了“分到站”售票新方式，且這種方式有著售票速度快、便于乘客購買的優點，為什么不提前、及時通過公開渠道正式對外宣布，令更多的乘客廣為周知呢？乘客知曉這種“分到站”售票方式后，一方面可以對春運期間鐵路工作面臨的復雜情況和實際困難以及鐵路方面為保障春運做出的巨大努力有更多了解，避免產生不必要的誤解；另一方面，也可以按照鐵路方面的指引與安排，配合“分到站”系統的實際運行，更多地享受這種售票新方式帶來的便利。然而，由于對“分到站”售票新方式的信息公開不夠及時、全面，不少乘客對此并不知情或知情頗不充分，這個好舉措非但沒有獲得應有的好評，反而在推出之初即陷入了被乘客誤解的尷尬，這個教訓實在是發人深省的。

　　在北京站對“內部出票”視頻做出回應和澄清的同一天，北京鐵路局首次開通了網絡發布春運信息的渠道，網友和乘客點擊人民網、搜狐網的相關頻道，可以查詢到北京鐵路局發布的北京地區春運售票辦法、窗口分布、學生票辦理辦法、各方向加開臨客情況、代售點收費規定以及代售點分布情況等權威信息。在春運這樣事關重大公眾利益的問題上，對信息公開的重要性是怎么強調也不過分的。鑒于“分到站”售票方式因信息公開不到位而招致誤解的教訓，我們更深切地體會到，只要以實際行動尊重和維護乘客的知情權、參與權、監督權，鐵路部門的工作就能更多地得到公眾的理解和支持，所謂“內部出票”、“倒票”之類的誤解也就會越來越少。 (潘洪其)

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