近一段時期以來，銀行網(wǎng)點排隊現(xiàn)象成為社會輿論和新聞媒體關注的焦點，中國銀行業(yè)協(xié)會于4月18至23日先后組織了13個快速調(diào)查小組，對分布在北京8個城區(qū)的工、農(nóng)、中、建、交、招商、民生、興業(yè)、北京銀行、北京農(nóng)村商業(yè)銀行共計83個營業(yè)網(wǎng)點進行了調(diào)研。日前，中國銀行業(yè)協(xié)會專職副會長劉張君向媒體介紹了調(diào)研情況。
根據(jù)調(diào)研情況，工、農(nóng)、中、建這四家大型國有商業(yè)銀行特別是工行的排隊現(xiàn)象比較明顯，股份制銀行以及地方中小銀行客戶排隊現(xiàn)象不明顯。排隊狀況的分布以月為周期大體呈現(xiàn)出“月初平穩(wěn)，月中激增，月末回落”的波動特征。調(diào)查顯示，七大原因造成了銀行排隊難現(xiàn)象。
銀行承擔大量代收代繳職能
近年銀行普遍承擔了大量各類公共事業(yè)費用代收代繳職能，各類代收代繳業(yè)務品種(如代收移動、電信、水、電、煤氣、各種稅款等)及數(shù)量暴增，而各公共事業(yè)單位的系統(tǒng)接口、數(shù)據(jù)要求、發(fā)票格式等千差萬別，造成銀行電子渠道系統(tǒng)開發(fā)改造困難，業(yè)務無法大規(guī)模遷移至電子渠道進行，客戶柜臺擁擠嚴重。
以工行北京分行為例，該行為北京市70%近90萬離退休人員按月發(fā)放養(yǎng)老金，一般在每月13日至16日辦理業(yè)務，造成這一時段排隊嚴重。據(jù)統(tǒng)計，銀行網(wǎng)點承擔的代理業(yè)務種類，全國有260多種，僅北京地區(qū)就有150多種。
居民理財需求迅速增長
近年來，銀行的個人金融產(chǎn)品和金融衍生產(chǎn)品不斷推出，客戶量激增。
客戶大量增加，而銀行網(wǎng)點受營運成本等因素制約，總量上基本保持不變，不同程度上造成了銀行網(wǎng)點排長隊的現(xiàn)象。自去年以來股市不斷升溫，由此產(chǎn)生柜面受理基金開戶、銀證轉(zhuǎn)賬開戶成倍增加。以前辦理一筆業(yè)務可能只需要2分鐘，但現(xiàn)在僅客戶向銀行柜員進行新產(chǎn)品咨詢和溝通的時間可能就會達到10分鐘。
網(wǎng)點布局不夠合理
銀行業(yè)協(xié)會在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，業(yè)務量較大的地區(qū)主要集中在經(jīng)濟發(fā)展熱點地區(qū)、繁華商業(yè)區(qū)、大型居民社區(qū)、大型批發(fā)市場周邊以及新建的、配套設施不完善的地區(qū)，這些地區(qū)由于銀行網(wǎng)點相對偏少，服務半徑過大，不能充分滿足金融服務需求。同時，部分銀行柜面開工率較低。比如有的網(wǎng)點共有14個窗口，但僅開放6個，開工率僅為42.86%。
部分銀行對公對私窗口分布比例不合理。比如有的網(wǎng)點共有13個窗口，其中辦理對私業(yè)務的窗口僅為4個。個別銀行有少量網(wǎng)點周六、周日不營業(yè)。再次，部分網(wǎng)點硬件設施落后。調(diào)查顯示，部分銀行老舊網(wǎng)點營業(yè)面積普遍較小，服務窗口少，這些網(wǎng)點尤其是儲蓄所的ATM機等自助機具配置又不齊備，加劇了柜臺業(yè)務壓力及客戶擁擠程度。
自助渠道利用率不高
近年來，各銀行不斷加大自助設備投入，ATM、電話銀行、網(wǎng)上銀行的種類和數(shù)量日益豐富。由于客戶辦理業(yè)務傳統(tǒng)習慣和銀行自身宣傳力度不夠，客戶不了解、不信任或不習慣電子化服務，仍選擇傳統(tǒng)的柜臺服務，致使自助設備、電子銀行渠道使用率不高，難以緩解柜面壓力。如中行北京分行2007年3月份全轄柜臺儲蓄業(yè)務日均約為12.5萬筆，而該行全轄ATM機的日均交易筆數(shù)卻僅約為3萬筆。工行北京分行的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，自助設備單臺日均交易212筆，而同期每個柜員日平均交易290筆。
另外，銀行自助機具和電子銀行與各地交通違章罰款等第三方系統(tǒng)接口不統(tǒng)一，數(shù)據(jù)格式要求不統(tǒng)一，銀行數(shù)據(jù)系統(tǒng)連接困難，限制了代收付等中間業(yè)務在自助設備上的大規(guī)模開展。
業(yè)務辦理環(huán)節(jié)增加
由于近年銀行案件頻發(fā)，為防范各類風險，銀行和監(jiān)管部門對特殊業(yè)務的處理增加了許多風險控制環(huán)節(jié)，業(yè)務處理流程有些繁瑣和復雜，致使每筆業(yè)務的平均處理時間過長，因此客戶的等候時間也必然會更長。
大堂經(jīng)理未能充分發(fā)揮作用
調(diào)研中發(fā)現(xiàn)部分銀行大堂經(jīng)理配備不足。如某銀行北京分行儲蓄所均未配備專職大堂經(jīng)理，因而在高峰時段根本無法對客戶進行疏導和分流。此外，大堂經(jīng)理職責定位不準。
目前，部分銀行推行全員營銷策略，大堂經(jīng)理承擔了諸如基金等業(yè)務的營銷任務，影響了疏導客流功能的發(fā)揮。同時部分銀行大堂經(jīng)理疏導客戶的意識不強，在答疑解惑、分流指導客戶有效使用自助機具等方面發(fā)揮作用有限，有的只是坐等客戶咨詢，個別網(wǎng)點大堂經(jīng)理有空崗現(xiàn)象。
客戶金融知識有待加強
調(diào)研發(fā)現(xiàn)，一方面，大多數(shù)儲戶存款時寧愿多花一些時間去儲蓄網(wǎng)點柜臺排長隊，將現(xiàn)金親自交到銀行柜員手中，也不愿意嘗試自助設備。客戶“不放心、怕吃虧”等顧慮成為銀行推廣自助設備的最大障礙。許多設備和功能處于閑置狀態(tài)，自助銀行的便利性沒有得到充分的發(fā)揮。
權威發(fā)布
銀行業(yè)推出緩解排隊難新舉措
為解決排隊問題，各銀行決定采取一些革新措施，包括：
加大投入，增加網(wǎng)點和柜臺數(shù)量和質(zhì)量；
優(yōu)化網(wǎng)點布局，加快網(wǎng)點功能分區(qū)改造，實現(xiàn)不同需求分流；
大力推行離柜業(yè)務，充分發(fā)揮自助設備、電子銀行渠道功能，緩解柜臺壓力；
進行業(yè)務流程梳理再造，縮短客戶交易處理時間；
針對季節(jié)性、階段性、區(qū)域性的特點，統(tǒng)籌全行柜臺資源，通過實施“彈性工作時間”、“彈性窗口設置”等措施解決客戶排隊問題；
加快金融創(chuàng)新，豐富支付結算手段；
加強網(wǎng)點大堂經(jīng)理配備，加強客戶引導；
整合人力資源，增加窗口服務人員配備，開足現(xiàn)有服務窗口等。
銀行排隊難題系列報道之九
業(yè)界觀點
網(wǎng)點排長隊全怪銀行？
自從上月本報率先發(fā)起對銀行排隊問題的系列報道，一個多月以來國內(nèi)多家媒體對銀行排隊問題也進行了大規(guī)模的集中報道。監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會和銀行本身對此給予了高度的重視，也出臺了不少緩解排隊問題的措施方案。在前天的座談會上，一些與會的銀行業(yè)人士還從不同角度對排隊問題和媒體報道發(fā)表了自己的觀點。
排隊是不是就等于服務不好？
不少媒體在報道排隊問題時直接把矛頭指向銀行，認為罪魁禍首是銀行的服務不好。在座談會上，各參會銀行的代表首先承認了自己在對員工的教育培訓、服務規(guī)范的完善、服務流程的構建和勞動組織的整合等方面還存在一些不足。但同時，他們認為，在排隊問題的報道中，銀行方面的聲音顯得比較微弱。
劉張君副會長也在座談會上表示，在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，有的銀行窗口服務人員到下午3點多了，還沒有顧上吃中午飯，由于沒有上廁所的時間，不少窗口服務人員上班時間不敢喝水。某國有銀行的代表希望社會能理解銀行柜員的辛苦。
排隊是不是全是銀行的責任？
在探討排隊原因時，與會的媒體和銀行代表都認為，徹底解決銀行排隊問題絕不能只靠銀行一己之力，而是一項全社會的系統(tǒng)工程。
“比如繳費問題吧，大部分公共事業(yè)企業(yè)單位在設計收費系統(tǒng)時沒有考慮與商業(yè)銀行支付系統(tǒng)的對接問題，使一些本來可以通過后臺批量處理的集中性的業(yè)務變成了只能通過柜面一筆筆處理的單項重復業(yè)務。銀行在代收水電煤氣費等公用事業(yè)費時，無法與部分委托單位數(shù)據(jù)系統(tǒng)實時聯(lián)網(wǎng)，只能采取手工歸集方式。”
根據(jù)調(diào)查，從業(yè)務結構來看，客戶排隊辦理的業(yè)務主要集中在轉(zhuǎn)賬、人民幣現(xiàn)金存取款、銀行卡業(yè)務、代繳費、理財?shù)葮I(yè)務。從地域來看，大城市排隊比一般地區(qū)嚴重。排隊問題比較突出的主要是北京、上海、廣州等大城市和一些省會城市，中小城市情況要稍好。“還有很多醫(yī)院拒絕接受銀行卡等現(xiàn)代支付工具，病人如果交好幾萬的住院押金，也得上銀行柜臺去取錢，然后再交到醫(yī)院。醫(yī)院再將現(xiàn)金存進銀行。這個過程實際上是社會資源的極大浪費，人為地將交易成本轉(zhuǎn)嫁給了消費者和商業(yè)銀行。”(程婕）
