在歐美國家，居民們辦理很多銀行業務都是通過電話銀行，而在國內，老百姓寧可在銀行網點排大隊也不愿意撥打電話，這是由于電話銀行的操作程序太繁瑣，等候接通人工服務的時間過長。

　　此前各大中資銀行已經下猛藥緩解銀行現場排隊難問題，現在電話銀行“排隊難”的問題愈加凸顯。

　　夾雜廣告

　　記者在撥打招商銀行的客服熱線800-820-5555時，系統傳出：“歡迎使用招商銀行信用卡語音查詢系統。招商銀行隆重發行Visa奧運信用卡，同時攜手希望工程，創立專項體育慈善基金……”在撥通中國銀行的客服電話400-669-5566后，記者聽到的第一句是“ 輕松刷，輕松免……”的廣告。

　　程序復雜

　　記者撥打中信銀行的客服電話95558發現，從開始接通該行的客服熱線，到最終抵達人工座席，需經歷五步。

　　第一步選擇“中信銀行還是中信證券、信托、保險、基金……”，第二步選擇“自助服務還是人工服務、信用卡業務、掛失”，第三步選擇“白金卡客戶還是其他客戶”，第四步選擇“個人業務還是公司業務……”，第五步選擇“一般銀行業務還是理財貸款業務、網上銀行服務”。

　　在連續過五個步驟之后，電話里才傳來“正在為您轉接人工服務，請稍候”的語音提示。

　　轉人工慢

　　上午9點15分40秒,記者撥通了工商銀行的95588客服電話，在進入主菜單后，記者選擇了個人銀行服務，在“投訴掛失”、“業務咨詢”和“網上銀行服務”3個選項里選擇了業務咨詢，話筒里傳來“現在座席繁忙”的提示，記者在等待了兩分鐘后，9點18分，電話才接通。

　　記者于9時11分第一次撥打了建行的免費客服熱線800-820-0588，隨后電話里傳來語音系統的提示。記者按提示輸入16位有效信用卡卡號和電話銀行的密碼之后，系統提示“人工服務請按0”。

　　在經歷了近兩分鐘、三個步驟之后，話筒里傳來的是等待接聽的背景音樂。從撥完服務電話最后一個鍵到人工接聽熱線，總共歷時4分半鐘。

　　10時13分，記者再次撥打建行客服熱線，等待轉入人工服務，系統先是忙，后來自動掛斷。

　　銀行回應

　　將增設熱線電話

　　針對建行轉接人工等待時間過長的問題，記者從建行的服務人員處了解到，客服電話比較難打，首先是信用卡的發行量增加，其次是熱線電話的設置尚不充足，這種情況預計在6月之后隨著熱線電話的增設會有好轉。

　　某中資銀行客戶經理對電話銀行“排隊難”的問題這樣回應：由于目前電話銀行所涉及的業務比較多，因此語音提示部分時間比較長。

　　而在銀行電話業務不收費的情況下，會有一些廣告贊助。并且，銀行也在嘗試對業務歸類分流，在分流客戶的同時提高辦事效率。(張海娜）