去年以來股市的火熱直接導致居民金融服務需求急增，加劇了銀行“排隊難”的頑疾。特別是今年4月以來，細心的市民發現，只有在印花稅出臺引起股市暴跌的一段時期內，銀行排隊問題得到了緩解，但其它時間排隊問題越發嚴重。零點研究咨詢集團2007年春季使用多階段隨機抽樣方式針對上海、深圳、天津3個城市的1553名18至65歲常住居民進行的入戶訪問。調查結果顯示：候診、銀行、超市結款是百姓最難以忍受的3大等待，而百姓對候診和銀行服務的等待已接近忍耐極限。

　　銀行與醫院等待最煎熬

　　調查顯示：三城市的百姓認為，在生活中形形色色的等待中，在醫院候診(65.3%)、等待銀行柜臺服務(56.3%)和在超市排隊結款(49.0%)最難以忍受。其次是公廁排隊、等候上菜、等待電話客服應答和等紅燈，選擇比例均在20%上下。

　　調查數據顯示：人們對候診的最長忍耐時間平均可達30分鐘，可等待50分鐘以上的人也超過15%。對銀行服務的平均最長忍耐時間也有21分鐘，可以等待超過20分鐘的人也占到3成以上。特別是銀行柜臺服務，通常所需時間(20分鐘)基本已經到達市民可接受的底線(21分鐘)，醫院候診平均需要28分鐘，已接近最長忍受時間(30分鐘)。就診、銀行等待已經成為突出的煎熬。

　　值得注意的是醫療服務中的候診、銀行服務和超市結款成為百姓最難忍受等待的前三名，而這些都是比排隊上廁所還難以忍受的，可見心理的煎熬程度。一方面等待的背后顯示出中國的特殊國情；另一方面值得反思的是，如何解決這些等待問題是否已經提上相關部門和企業的日程、是否采取了切實的措施使問題得到有效改善。上月，央行要求提高ATM機取款上限，上海8家銀行作出“等候時間不超過半小時”的承諾，但調查顯示：人們更為關注的仍是排隊問題是否真能有效改善。

　　等待情境讓人焦慮

　　調查顯示：人們對等待的忍受程度與等待所需時間長短有關。候診和等待銀行柜臺服務所需時間最長，難于忍受的程度也是最高；但另一方面，等待是否難受很大程度上還受當時心境的影響。

　　首先是等待結果本身導致的等待心情。調查結果也證明等待就醫的焦慮和等待銀行取款的無聊都使等待變得更煎熬。

　　其次是人們對等待的控制感，比如是否能預知等待所需時間，等待過程中是否可以選擇離開以后再來或者能看電視、書報等其他選擇。因此在等待場所擺放座椅、飲水機、書報，播放音樂、電視節目，選擇合適的排隊結構、對延遲做出合理解釋等都可減輕人們的煎熬。另外也可借鑒國外經驗，如新加坡醫院在等候處裝置網絡攝像機，以便公眾求診前通過網站了解現場等候情況來選擇醫院和就醫時間。

　　最后是人們對服務人員控制能力的期待。人們越是認為服務提供者能夠對延誤進行控制時、越不能忍受等待，因此銀行業務員的辦理速度低讓人最惱火。

　　調查報告結尾寫道：加拿大政府向公民承諾“縮短病人候診時間”，超過法定候診時間可投訴醫院，由此可見服務意識和管理上的差距。如果我們不能在短期內改變現狀，至少要盡可能改善人們等待時的感受。也許“等待”不可回避，但是否能讓“等待”來的更輕松些呢？(張牧涵)