2007年以來，“銀行排隊”成為金融服務有待改進的熱點問題。中國銀行業協會2日發布的一份銀行業服務改進情況報告指出，商業銀行過去一年來多管齊下予以改進，目前銀行業服務狀況有明顯改善，“排隊”問題不斷得到緩解。

　　網點改造讓效率大為提升

　　據分析，在銀行排隊遭詬病的背后，是銀行業務分布和內部流程的不合理。為此，許多銀行投入巨資對網點進行了改造。　

　　中國銀行業協會副秘書長李義奇透露，2007年，工行向全系統增撥了10億元專項資金完善網點布局規劃，加大物理網點的升級改造；建行在全國展開大規模網點轉型，目前轉型網點已超過5000個，營業廳等候時間在10分鐘以內的客戶占比已達70.8%，而在轉型前只有56.24%；中行按照標準化改造的網點也已達到1674家。

　　電子銀行業務比重增加

　　在提升網點工作效率的同時，各行普遍增加ATM機的投放，同時將ATM機每天取款限額由5000元上調到2萬元，并積極引導客戶使用網上銀行、手機銀行、電話銀行、自動柜員機等電子銀行，分流柜臺排隊壓力。

　　工行去年先后投入30多億元用于添置和更新電子銀行相關設備，目前通過電子銀行渠道辦理的業務已達工行全部業務量的37.2%；建行的自助設備增加ATM7000多臺，其電子銀行日均處理交易達179萬筆，交易占渠道交易總量的15%。

　　“電子銀行業務的蓬勃發展，不僅提升了商業銀行的服務層次，也大大緩解了銀行排隊現象。”李義奇說。

　　他說，招商銀行2007年網上銀行替代率達60.5%，自助設備替代率為75.3%，網上轉賬匯款替代率83.88%；交通銀行基金買賣和個人轉賬的網銀業務占比已達70%；農業銀行2007年網上銀行交易量8億筆，交易金額26.78萬億元，分別較上一年增加3.41億筆、14.54萬億元。

　　增設大堂經理及時疏導

　　在解決銀行網點排隊難題時，不少銀行不約而同地把增加網點大堂經理作為一項重要舉措。

　　大堂經理的作用，一是指導客戶，如主動指導客戶在等候時間內預先填單，有效縮短柜員辦理業務時間；二是疏導分流，把部分存取少量現金的客戶分流到自助設備，引導客戶到非現金柜臺去辦理網上銀行；三是解疑答難，同時當出現糾紛時出面緩解。

　　李義奇說：“通過發揮大堂經理疏導、引導、指導客戶的現場服務職能，可以將部分客戶的等候時間轉化為提前辦理部分業務的時間，提高銀行服務的效率。”

　　統計顯示，2007年工行個人客戶經理新增加5622人，總數已超過2萬人，大堂經理超過9000人；中行配備了7496名大堂經理，在1萬余個網點中，大堂經理的配備率達74%；中信銀行的大堂經理網點配備率更是從2007年初的65%提高到了年末的90%。

　　業務創新減輕柜臺壓力

　　報告指出，眾多商業銀行還進行了各種業務創新，以分流柜臺業務。在這方面，建行的做法頗具代表性。針對客戶使用現金較多的狀況，建行在部分分行試點推出個人支票業務。同時，建行突破傳統銀行國際結算業務柜臺申請的限制，推出了網上貿易結算系統，將銀行的柜臺搬到了企業的辦公桌上或家里。

　　招商銀行的電子銀行也頗值一提，它增加了網上結匯、網上關聯一卡通、基金定投、直付通支付、財富賬戶銀證快車、電話遠程交易服務，從而分流了許多柜臺業務。

　　承擔北京市500余萬市民醫療保險金發放的北京銀行，則將醫保賬戶與北京銀行借記卡進行關聯，依據客戶預先設置的指令，自動將醫保資金轉賬劃轉至客戶所關聯的借記卡內，同樣有效降低了柜面服務壓力。(記者 白潔純 劉詩平)