案例1： 安裝讓人不省心

　　張女士在家居賣場的暖氣超市購買了一款知名品牌的散熱器。令張女士意外的是，買名牌產(chǎn)品也沒讓她省心。

　　張女士告訴記者，測量時，工人在截斷衛(wèi)生間原有立管時未對墻、地面進(jìn)行保護(hù)，導(dǎo)致飛濺的鐵沫嵌入瓷磚，至今未能徹底清除。張女士感覺工人干活不是很利索，便致電賣家希望安裝時能派來專業(yè)些的工人，對方卻稱公司有規(guī)定：誰測量，誰安裝，不能更換。散熱器安裝完畢后，更令張女士震驚的事情發(fā)生了，她發(fā)現(xiàn)一個接口處的螺母居然用手就能擰動。

　　張女士表示，雖然對方現(xiàn)已派人將螺母擰緊，但是她始終不放心，生怕供暖后又出現(xiàn)其他問題，如今家具都已經(jīng)入戶，一旦漏水，后果不堪設(shè)想。

　　采訪時，記者發(fā)現(xiàn)，張女士手中有兩份合同，一份是在購買散熱器時簽訂的訂貨合同，合同上沒有合同章，只有一個“某某散熱器 某某家居暖氣超市”的簽章；而另一份是安裝維修合同，蓋的章卻是“某某科技發(fā)展有限公司”。這兩份合同的章為什么不同呢？

　　案例2： 為維修操碎心

　　李小姐在北京周邊某家具城購買了一款香港知名品牌的衣柜。

　　一年多后，該衣柜掛衣桿與立板的連接處出現(xiàn)了裂縫，立板上方與頂板的銜接處也出現(xiàn)脫槽的現(xiàn)象。李小姐致電賣方，幾經(jīng)催促后，對方才派來了維修人員。

　　李小姐向記者抱怨，維修人員進(jìn)門時連鞋套都沒穿就進(jìn)屋了。維修人員表示該款家具已經(jīng)停產(chǎn)，無法更換，只能維修。此人分別在立板裂縫以及立板與頂板接縫處安裝合頁，稱為保持平衡，又在立板與底板之間加裝了合頁。然而，幾天后，李小姐發(fā)現(xiàn)立板下方的外側(cè)又開裂了。李小姐再次致電賣方要求維修，對方卻稱這個他們修不了，只能等他們找一家家具廠的師傅來修。這一等就是半個月，李小姐再次致電催促時，對方仍舊推托，此事至今懸而未決。

　　李小姐表示，她買的也是知名品牌，原來在別的家居賣場買過，那次的安裝人員著裝統(tǒng)一不說，送貨的車也是貼有統(tǒng)一品牌標(biāo)識的，可此次的送貨車卻是面的，這令她不由得產(chǎn)生疑惑，難道是買到了‘山寨’家具？

　　帶著這些疑惑，記者分別致電了兩個廠家。張女士所購買散熱器廠家的售后服務(wù)人員告訴記者，她們是上海品牌，在北京的銷售及售后由經(jīng)銷商負(fù)責(zé)，這個“某某科技發(fā)展公司”是一家安裝公司，好幾個北京的經(jīng)銷商都找它。同樣，記者從家具廠家了解到，李小姐購買的家具不是“山寨”版，只不過并非通過廠家直銷。

　　安裝維修誰負(fù)責(zé)？

　　記者從森德(中國)暖通設(shè)備有限公司了解到，大部分散熱器廠家的銷售及之后的安裝維修等售后服務(wù)均由經(jīng)銷商負(fù)責(zé)。當(dāng)然，由于各品牌對經(jīng)銷商準(zhǔn)入機(jī)制及管理審核的尺度不同，其安裝維修等售后服務(wù)的質(zhì)量也會有很大差別。森德(中國)售后經(jīng)理王新燕指出，標(biāo)準(zhǔn)的安裝過程，測量應(yīng)該由專業(yè)的測量工程師負(fù)責(zé)，而不是安裝工人，他們公司要求其測量工程師必須是暖通專業(yè)出身，且具有5年以上從業(yè)經(jīng)驗。

　　作為紅蘋果等品牌家具北京總經(jīng)銷的北京錦繡投資(集團(tuán))有限公司副總經(jīng)理萬華龍也表示，不同品牌的售后情況也不盡相同。在家具行業(yè)，外埠企業(yè)在北京的銷售及售后服務(wù)一般都由經(jīng)銷商負(fù)責(zé)，并要求經(jīng)銷商應(yīng)配備一定規(guī)模的安裝及維修隊伍。然而，在北京周邊的外埠市場上，也會存在一些小經(jīng)銷商采取找“散工”的形式為客戶安裝或維修。這些“散工”缺乏對產(chǎn)品的了解，其安裝全憑經(jīng)驗，很容易出現(xiàn)問題，嚴(yán)重影響消費者的利益。

　　一位不愿透露姓名的業(yè)內(nèi)人士告訴記者，在北京市場上，某些小型賣場的自營品牌也沒有自己的安裝隊伍，其安裝及維修也是采取找“散工”的形式。

　　售后服務(wù)隊伍怎么管理？

　　“鑒于散熱器行業(yè)的特殊性，其安裝人員必須持水暖工證才能上崗。”森德(中國)售后經(jīng)理王新燕提醒消費者，“具備上崗證的安裝人員也要經(jīng)過嚴(yán)格的技術(shù)和服務(wù)培訓(xùn)后才能正式上崗。”

　　香港皇朝集團(tuán)北京分公司總經(jīng)理徐華也表示，由于安裝維修人員直接面對客戶，因此，知名品牌及正規(guī)經(jīng)銷商對于新員工的培訓(xùn)，不僅有安裝技術(shù)方面的，還會非常重視服務(wù)禮儀方面的培訓(xùn)。一般知名品牌企業(yè)會要求安裝維修人員統(tǒng)一著裝、配備相同的工具箱，要求安裝維修人員入戶穿鞋套、安裝時保護(hù)用戶的墻面地板等。

　　據(jù)了解，大部分品牌企業(yè)或正規(guī)經(jīng)銷商會設(shè)售后回訪專員，了解安裝人員的安裝質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等事宜，這些數(shù)據(jù)不僅用作對安裝人員的評定標(biāo)準(zhǔn)，也便于售后部門及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，避免產(chǎn)生不必要的糾紛。對于服務(wù)態(tài)度惡劣、安裝技術(shù)不過硬人員，會進(jìn)行換崗或者淘汰的安排。有些廠家為了調(diào)動安裝維修人員工作積極性，會設(shè)立特別獎金，對優(yōu)秀的安裝小組進(jìn)行獎勵。

　　在售后維修方面，廠家或正規(guī)經(jīng)銷商會專設(shè)維修部門，配備專業(yè)維修師傅，在處理維修問題時，會在最短的時間內(nèi)派人上門為客戶解決問題。

　　經(jīng)銷商服務(wù)水平制約品牌發(fā)展

　　某些外埠廠家在京銷售選用多個經(jīng)銷商，這也就使得同一品牌在京的售后服務(wù)質(zhì)量不盡相同。市場上難免會出現(xiàn)一些缺乏責(zé)任心的經(jīng)銷商，而距離又使外埠廠家對經(jīng)銷商的管理產(chǎn)生很大局限性，這些經(jīng)銷商只顧盈利，忽視品牌形象，甚至有些根本沒有自己的安裝維修隊伍，對于安裝人員的資質(zhì)更是無從把控，導(dǎo)致產(chǎn)品在安裝過程中容易出現(xiàn)問題，危害消費者的利益。

　　另一些企業(yè)為了保證其售后服務(wù)的質(zhì)量，在地方采用總代理的方式，然而，各地市場狀況不同，同一品牌在不同地區(qū)經(jīng)銷商的資質(zhì)也參差不齊。例如，北京市場經(jīng)銷商之間的競爭較周邊省份更為激烈，在競爭中脫穎而出的經(jīng)銷商，無論在銷售渠道還是在售后安裝維修隊伍等硬件條件方面都會更勝一籌。而不同地區(qū)代理商對于同一品牌家具的定價略有不同，有時消費者為圖價格上的優(yōu)惠，會選擇到外埠購買，一旦像李小姐那樣遇到不負(fù)責(zé)任的經(jīng)銷商，便會后患無窮。

　　廠家雖然意識到直銷更有利于品牌對售后服務(wù)質(zhì)量的把控，但是直銷需要廠家付出的維護(hù)和管理成本較高，因此廠家不可能在全國任何一個城市都采取直銷的方式。為了維護(hù)其品牌形象、最大限度保證其售后服務(wù)的質(zhì)量，廠家能做的僅是采取各種辦法加強(qiáng)對經(jīng)銷商的篩選及監(jiān)管，接下來就需要經(jīng)銷商不斷提升維護(hù)品牌的意識、逐步提高自我管理的能力。

　　在采訪中，記者了解到，廠家雖然控制著產(chǎn)品的生產(chǎn)、配發(fā)以及對經(jīng)銷商的管理，但是，經(jīng)銷商卻掌握“銷售渠道”這個王牌，經(jīng)銷商與廠家之間并不是簡單的歸屬關(guān)系。市場上，一些外埠廠家擁有高品質(zhì)的產(chǎn)品，其品牌卻始終未能深入北京消費者的心中，經(jīng)銷商參差不齊的服務(wù)水平或多或少制約了外埠品牌在京的發(fā)展。如此關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，如果廠家未能對經(jīng)銷商正確引導(dǎo)并嚴(yán)格監(jiān)管，很容易成為品牌在京發(fā)展的障礙。如何在控制成本與加強(qiáng)售后服務(wù)把控之間尋找到平衡點，即將成為外埠廠家尋求更大發(fā)展的重要研究方向。

　　出現(xiàn)問題，消費者如何維護(hù)自身權(quán)益？

　　當(dāng)產(chǎn)品安裝后出現(xiàn)問題或需要維修時，消費者首先應(yīng)撥打合同上的售后電話。一般情況下，若這個電話是廠家自身的售后服務(wù)電話，為維護(hù)品牌形象，只要用戶的投訴合情合理，廠家會在最短的時間內(nèi)為消費者解決；若合同上的售后電話不是廠家的，一般就是經(jīng)銷商的，消費者可先向他們尋求解決。如果經(jīng)銷商一味推卸責(zé)任或始終推托不進(jìn)行維修時，消費者可以找到廠家的售后電話，直接與廠家聯(lián)系，由廠家出面與經(jīng)銷商協(xié)調(diào)。

　　如果出現(xiàn)廠家和經(jīng)銷商對于消費者的問題都不予解決的情況，消費者可以向購買產(chǎn)品的賣場進(jìn)行投訴。一位業(yè)內(nèi)人士指出，消法中規(guī)定購買場所是要對售出產(chǎn)品承擔(dān)義務(wù)的，如果出現(xiàn)問題，賣場是要承擔(dān)連帶責(zé)任的,而且，大型賣場非常注重自己的企業(yè)形象，在解決糾紛時，一般會站在維護(hù)消費者利益的立場處理問題。此外，業(yè)內(nèi)人士還提醒消費者，在與銷售方簽完合同后，也一定要到賣場的服務(wù)臺蓋上賣場的章作為憑證。

　　如果以上協(xié)調(diào)均未見效，消費者可以持消費憑據(jù)到消費者協(xié)會進(jìn)行投訴。(記者 孫婷婷)