近年來，家裝消費投訴正在從質量投訴轉向服務投訴。

　　根據上海市裝飾裝修協會副會長黃振介紹，在家裝投訴案例中，由于服務流程“短斤缺兩”所引發的糾紛已接近70%。設計出圖不規范、工程報價低開高走、材料損耗打悶包、飾后保修叫不應……由于缺乏統一的服務標準，這些問題都處于難以處理的模糊地帶，有關部門在處理消費者投訴時，常常難以界定責任。

　　于近日公布，即將在年內實施的《上海市住宅裝飾裝修服務標準》正是針對于此，將裝修前后以及過程中裝修公司應該提供的各項服務予以細化和量化。《服務標準》中詳細包括服務管理標準、服務資質標準、服務質量標準及客戶評價標準，內容涵蓋從業務接待、設計出圖以及家裝工程報價、選材、施工等家裝全部服務流程。

　　專家建議，業主在裝修前可以把《服務標準》直接寫入裝修合同，讓裝修企業依照執行，這樣才可以避免《服務標準》成為一紙空文，從而保護自己的利益。目前，滬上已有裝修公司承諾把“服務標準”所涉及的內容全部納入合同履行條款。

　　設計：給出19張圖紙

　　王女士的新房在今年10月裝修完畢，結算時卻和裝修公司產生了很大的分歧，本來是10萬元的裝修款一下子漲到了12萬元。王女士表示拒絕，但是裝修公司卻拿著報價單一一核對，結果發現報價單中遺漏了好幾個項目。因為沒有完整的設計圖紙，當時王女士并沒有發現報價項目中遺漏的項目。最后，王女士只得無奈買單。

　　據業內人士透露，類似這樣裝修公司惡意漏項，最后價格低開高走的問題目前業主在裝修時普遍都會遇到。

　　對此，業內人士指出，設計圖是裝修公司報價的基礎，如果業主在裝修前將詳細的設計圖紙和報價單仔細核對，那么此類事件就有可能避免。但是，目前多數裝修公司都只給出幾張簡單的設計圖草草了事，有的甚至拿不出設計圖。

　　《服務標準》規定：在設計過程中，裝修公司應該給出19張圖紙，包括原始房型平面測量圖、墻體拆建平面圖、地面設計平面圖等。裝修施工立項應符合設計施工圖紙、說明與做法、現行的施工工藝和施工規范要求，明列施工項目，不得惡意漏項。在施工項目及材料不變的情況下，預結算差價一般不超過5%。

　　施工：近80項量化指標

　　入住第一天，抽水馬桶就堵住了。楊先生立刻叫來裝修公司，檢查后才發現，原來是在施工期間有工人往馬桶里亂扔材料包裝的硬紙板，結果把馬桶塞住了。雖然最后事件告一段落，卻讓楊先生非常后怕：不知道在裝修期間裝修工人是如何對待自己這個新家的。

　　《服務標準》規定：企業的文明施工內容應包括成品保護、材料堆放、場容場貌、遵守法紀、便民措施5方面，還具體制訂了10多個大類、近80項量化考核指標。衛浴設備、廚房設備等，在安裝調試完成后，都必須用PVC保護膜包封并緊固，從而進行保護。類似楊先生這樣的擔憂可以得到一定程度的化解。同時，為了避免材料的無故損耗，《服務標準》對于各類材料的堆放也都作出了詳盡的規范。

　　飾后：水電急修項目3小時內需處理

　　在入住3個月后，陶先生發現了不少質量問題：制做的衣柜把手時不時脫落，鋪設的地磚不平整，天井排水外高內低。對此，裝修公司卻和施工隊相互推托責任。在陶先生反復催促了好幾次之后，才有人上門處理。

　　《服務標準》規定：企業應公布維修專設電話，專設電話可分為工作時間接聽或24小時全天候接聽；水電急修項目應在3小時內(內環線內)采取應急措施，其它報修項目應及時與消費者協商，約定維修時間，并準時到達；有防水要求的廚房、衛生間防滲漏項目保修期一般不低于5年，其它裝修項目一般不低于2年。此外，企業應設立并公布投訴電話，發生消費者投訴后，企業一般應在2個工作日內答復消費者，并在7個工作日內予以解決。“裝修公司應該有專門的保修電話、維修部門、維修人員以及維修檔案。對于有條件的公司，還應該有專門的維修車輛和維修基金。”黃振分析，《服務標準》的實行可以解決業主保修難和投訴難的問題，讓裝修公司和施工隊不再相互推諉。 （張薇）