北京:強(qiáng)制推行物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　北京市建委決定，從6月底開(kāi)始在西城、石景山、房山3個(gè)區(qū)先行開(kāi)展住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)，待8月31日試點(diǎn)結(jié)束進(jìn)行修訂后，將在全市物業(yè)管理企業(yè)中強(qiáng)制實(shí)施。

　　物業(yè)：細(xì)化服務(wù) 不達(dá)標(biāo)企業(yè)面臨淘汰

　　水、電、氣等急迫性報(bào)修20分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；停車(chē)收費(fèi)小區(qū)24小時(shí)專(zhuān)人巡視管理；公示24小時(shí)報(bào)修電話；白天(8：30—12：00，13：00—17：00)有服務(wù)人員處理管轄內(nèi)的公共事務(wù)，受理住戶的咨詢和投訴……這些都作為基本要求被寫(xiě)在了試點(diǎn)規(guī)范中。

　　除基本要求外，其他十大達(dá)標(biāo)任務(wù)還包括房屋管理、公用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、維修和養(yǎng)護(hù)、電梯服務(wù)、消防服務(wù)、二次供水、清潔、綠化等。這11項(xiàng)大的達(dá)標(biāo)任務(wù)下又細(xì)分出71個(gè)小項(xiàng)門(mén)類(lèi)，業(yè)主遇到的問(wèn)題幾乎全能對(duì)號(hào)入座。如封閉的小區(qū)出入口有專(zhuān)人24小時(shí)執(zhí)勤；夜間(22：00—6：00)對(duì)服務(wù)范圍內(nèi)重點(diǎn)部位、道路進(jìn)行一次防范檢查和巡邏，做好巡查記錄；無(wú)人值守電梯，主梯24小時(shí)不間斷運(yùn)行等。

　　11項(xiàng)考評(píng)，總分30分，25分為基本合格，25分以下為不合格。北京市建委負(fù)責(zé)人表示，在試點(diǎn)地區(qū)，不達(dá)標(biāo)企業(yè)要整改，整改后仍不達(dá)標(biāo)的企業(yè)有可能被淘汰。

　　業(yè)主：負(fù)責(zé)打分 社區(qū)居委會(huì)作“評(píng)審”

　　誰(shuí)來(lái)給物業(yè)公司的服務(wù)打分？和以往政府、專(zhuān)家評(píng)審不同，是否達(dá)標(biāo)，群眾說(shuō)了算。

　　物業(yè)服務(wù)達(dá)標(biāo)征求意見(jiàn)表第二條，在“您認(rèn)為該項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)是合格、基本合格還是不合格”的評(píng)定中，赫然標(biāo)明“由住宅小區(qū)所在的社區(qū)居委會(huì)(村委會(huì))或街道辦事處(鄉(xiāng)鎮(zhèn))填寫(xiě)”。北京市建委主任隋振江說(shuō)，沒(méi)有選擇由業(yè)主委員會(huì)來(lái)填寫(xiě)意見(jiàn)表，是因?yàn)闃I(yè)主委員會(huì)和物業(yè)公司時(shí)有矛盾，居委會(huì)或街道辦事處立場(chǎng)相對(duì)中立。居民給的分將直接決定企業(yè)的去留。

　　在《關(guān)于住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作的通知》中，“物業(yè)管理”的說(shuō)法換成了“物業(yè)服務(wù)”。北京市小區(qū)辦主任趙城說(shuō):“物業(yè)公司要明確自身定位，對(duì)內(nèi)管理，對(duì)外服務(wù)，只有這樣才能讓群眾滿意，在意見(jiàn)表上‘畫(huà)鉤’。”

　　政府：人民調(diào)解 第一時(shí)間化解糾紛苗頭

　　針對(duì)各種物業(yè)糾紛，北京市還從6月起全面啟動(dòng)物業(yè)糾紛的人民調(diào)解工作。通過(guò)建立市、區(qū)縣、街鄉(xiāng)、社區(qū)四級(jí)物業(yè)管理糾紛指導(dǎo)和調(diào)解組織體系，第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)糾紛苗頭，把矛盾化解在萌芽狀態(tài)。

　　人民調(diào)解的重點(diǎn)在于解決在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)圍繞物業(yè)使用、物業(yè)服務(wù)、物業(yè)交接發(fā)生的單一業(yè)主之間、單一業(yè)主與業(yè)主委員會(huì)之間、業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)之間、物業(yè)管理企業(yè)之間的各類(lèi)民事糾紛。

　　目前，北京市司法局已聯(lián)合市建委制定下發(fā)文件，組建了北京市物業(yè)管理糾紛人民調(diào)解指導(dǎo)委員會(huì)，負(fù)責(zé)物業(yè)管理糾紛人民調(diào)解工作的組織領(lǐng)導(dǎo)和整體協(xié)調(diào)。這項(xiàng)工作率先在宣武區(qū)進(jìn)行了試點(diǎn)，其間宣武區(qū)各級(jí)物業(yè)調(diào)解組織共受理物業(yè)糾紛45件，調(diào)解成功42件。

　　上海:3年內(nèi)物業(yè)將接受業(yè)主考評(píng)

　　上海市房屋土地資源管理局最近發(fā)布了《上海市加強(qiáng)住宅小區(qū)綜合管理三年行動(dòng)計(jì)劃(2007—2009年)》,將在未來(lái)3年內(nèi)建立物業(yè)管理服務(wù)考核評(píng)價(jià)體系，即物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量將接受業(yè)主的監(jiān)督和考評(píng)。

　　物業(yè)：考評(píng)排名 管理與作業(yè)相分離

　　根據(jù)《行動(dòng)計(jì)劃》，目前上海已開(kāi)始實(shí)施物業(yè)管理公眾滿意度季度測(cè)評(píng)制度，在測(cè)評(píng)中分?jǐn)?shù)位列前100名的物業(yè)公司，上海房地資源局將在網(wǎng)上公布名單。以后，后100名的企業(yè)名單也將上網(wǎng)公布，以建立優(yōu)勝劣汰的機(jī)制。

　　另外，上海還將由政府搭建統(tǒng)一的招投標(biāo)平臺(tái)，逐步形成開(kāi)發(fā)商或業(yè)主通過(guò)公開(kāi)招投標(biāo)方式選擇優(yōu)良物業(yè)公司，從而減少業(yè)主與物業(yè)公司的矛盾。

　　上海小區(qū)物業(yè)管理將逐步推行管理與作業(yè)相分離的運(yùn)作模式。這一模式國(guó)際通行，可以充分發(fā)揮保安、保潔、綠化、維修等服務(wù)企業(yè)和中介服務(wù)機(jī)構(gòu)的專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng)，為業(yè)主提供較高質(zhì)量的“管家式服務(wù)”。 管理與作業(yè)分離后，業(yè)主需要報(bào)修等服務(wù)，只要找自己的“物業(yè)管家”，這個(gè)“管家”與相關(guān)作業(yè)部門(mén)有契約關(guān)系，根據(jù)業(yè)主需求負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)聯(lián)系，從而為業(yè)主提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)。“這一做法不僅可使居民直接受益，還有利于培育一批品牌連鎖企業(yè)。”上海房地資源局人士表示，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，可以提高物業(yè)企業(yè)的服務(wù)水平，降低運(yùn)營(yíng)成本。

　　業(yè)主：自我管理 多種方式協(xié)調(diào)矛盾糾紛

　　除政府行政、市場(chǎng)服務(wù)外，住宅小區(qū)的綜合管理還有一個(gè)重要組成部分，即業(yè)主自我管理。《行動(dòng)計(jì)劃》提出優(yōu)化業(yè)主自我管理模式，增強(qiáng)業(yè)主依法、理性、有序地參與物業(yè)管理活動(dòng)的能力。明確街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))對(duì)業(yè)主委員會(huì)的指導(dǎo)和監(jiān)督職責(zé)。同時(shí)規(guī)范業(yè)主大會(huì)運(yùn)作和決策程序。完善業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)、業(yè)主小組議事決策原則，建立業(yè)主委員會(huì)成員培訓(xùn)制度，引導(dǎo)業(yè)主自覺(jué)遵守“業(yè)主公約”。

　　出現(xiàn)矛盾怎么辦？《行動(dòng)計(jì)劃》明確，應(yīng)引導(dǎo)業(yè)主通過(guò)多種方式化解自我管理中的矛盾，充分發(fā)揮人民調(diào)解委員會(huì)的作用，協(xié)調(diào)矛盾糾紛。

　　目前，上海正在兩個(gè)街道試點(diǎn)部分有公信力的業(yè)委會(huì)成員進(jìn)入居委會(huì)、代表居民自治的新模式。

　　政府：兩條熱線 建物業(yè)服務(wù)呼叫平臺(tái)

　　上海決定加快網(wǎng)格化管理向住宅小區(qū)延伸，落實(shí)各相關(guān)部門(mén)在住宅小區(qū)綜合管理中的職責(zé)，制定行政監(jiān)管流程。并推進(jìn)“12319”城建熱線與“962121”房地?zé)峋�的聯(lián)動(dòng)。

　　同時(shí)，利用兩條熱線，上海還將基本建成全市物業(yè)服務(wù)呼叫平臺(tái)，健全全天候、全覆蓋的物業(yè)服務(wù)維修網(wǎng)絡(luò)，切實(shí)將24小時(shí)受理居民報(bào)修、急修項(xiàng)目2小時(shí)內(nèi)至現(xiàn)場(chǎng)、一般修理項(xiàng)目3天內(nèi)修復(fù)的物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范落到實(shí)處。

　　另一方面，明確專(zhuān)業(yè)部門(mén)對(duì)相關(guān)管線和設(shè)施設(shè)備維修、養(yǎng)護(hù)的責(zé)任。如住宅小區(qū)內(nèi)水、電分戶計(jì)量表前的相關(guān)管線和設(shè)施設(shè)備維修、養(yǎng)護(hù)責(zé)任，由供水、供電服務(wù)單位承擔(dān)等。(王建新 孫小靜)