上海世博局中國館工作團隊細節成就完美"中國紅"

2010年09月13日 09:09　來源：人民日報　

　　走進上海世博會中國館部辦公區域，碰上的員工幾乎人手一部對講機，找人通話的呼叫不時響起，人人腳步匆匆。

　　“事情多，容不得半點懈怠！”中國館部部長錢之廣這樣說。他解釋說，雖然9月初世博游客人數有短暫回落，但預計，從中秋小長假開始，世博會參觀人數將會再次增加。到國慶長假以及世博會閉幕前，很有可能會面對新的超大客流考驗。伴隨著參觀者的增多，各種接待工作都要提前做好預案，以免臨期被動。

　　除此之外，今年國慶節是中國國家館日，身為“主角”的中國館，注定要精心布置環境；臨近閉幕，他們還要與各省區市主辦方聯手，研究各省區市館如何及時拆展，工作方案現在已在著手制定；更重要的是，為滿足觀眾需求，世博會閉幕后，中國國家館需要盡快重新開放，留給他們的關門整修時間只有一個月左右。

　　這一切，都要在場館每日常規運行、貴賓接待等日程排得滿滿的情況下，同時展開。

　　臨時團隊，最短時間進入角色

　　團隊骨干已在沒有休息日、一切以工作為核心的狀態下工作了一年多

　　錢之廣和他這支中國館工作團隊的骨干們，其實已在一種沒有休息日、一切以中國館工作為核心的緊張狀態下工作了一年多。現在看來，這班人馬，很可能還要在“東方之冠”的心臟里接著忙活半年以上。

　　壓力最大的，其實是布展階段。到過中國館的參觀者，都會為“動”起來的《清明上河圖》所演繹的中華燦爛文明所吸引，為反映改革開放30多年輝煌成就的“和諧中國”紀實片而震撼，為設計新穎、特色鮮明、文化濃郁的31個省區市館而流連忘返。這里，傾注了大批專業人才的心血，更凝聚了中國館部全體辦博人員的艱辛。因為一項好的創意，要化為實在的建筑、展示內容，需要克服無數個技術難題。

　　那一階段，錢之廣的體重減了10公斤，半夜常在夢中驚醒，滿脊背冷汗。團隊里，有的人家在上海卻幾個月未能回家，5歲的孩子都不認識爸爸了，有的人因長期工作勞累病倒在崗位上……

　　一定要把中國館做成精品，成為展示中國形象的亮麗名片，幾乎是每個中國館部工作人員的共同心聲。連館外站崗的安保人員都自豪地說：“為中國館站崗，就是為中國站崗！”

　　懷抱著這樣的榮譽感，這個由從四面八方抽調人員組成的臨時團隊，才能在最短時間內進入角色，做每一件事都像對待家事一樣盡心盡力。

　　細節制勝，184天天天改進

　　開園以來的調整和改進措施已多到無處張貼，只能通過屏幕滾動展示

　　回收的中國館預約券，必須當場撕毀投進透明的回收箱內，不能隨手亂放；

　　9米平臺排隊等候區，先是增設飲水點、大屏幕，下午人多時新加了文藝表演，上了電梯，講解員會送上一句“辛苦了”；

　　在《清明上河圖》展區觀眾好奇疑問多，人流易積壓，不知不覺中，這里已增加了更多講解員……

　　世博開園至今，中國館接待任務最重，目前客流量日均高達15萬人次。而中國館的游客投訴率，卻始終保持在十萬分之一以內，迄今未發生任何傷亡事故。有觀眾在參觀簿上留言：“中國館，站得住！”

　　這樣的成績，緣于中國館部團隊“標準化操作、人性化服務、精細化管理”理念，員工們被要求經常換位思考，盡可能靠前服務，注重細節。

　　幾乎所有參觀世博會的貴賓，都希望參觀中國館。平均每天，館里要接待貴賓100多批。接待經常設在早場，每天早上7點上崗開始工作，對中國館工作人員已是常事。

　　最近，錢之廣有意收集一下開園4個多月來，中國館在服務方面做了哪些調整和改進，一匯總才發現，種種措施已多到無處張貼，只能通過屏幕滾動展示。