“小白菜”改進腳步不停歇 晚安世博贏世博客盛贊

　　夜里10時，世博園6號門出口。每天這個時候，這里都會站著一排“小白菜”。他們舉著寫有“Bye—Bye”字樣的標牌，回答問詢，向出園游客微笑道別：“您辛苦了，祝您晚安，歡迎再來世博園！”

　　這項名為“晚安世博”的行動，如今已延伸到園區多個出入口。對游客，這是志愿者送上的驚喜。“一天逛下來，人已經很疲倦了，沒想到出口還有一排‘小白菜’列隊歡送我們。”受此禮遇的游客陳女士感嘆，“一下覺得腳步輕了很多”。

　　而對服務了一天、同樣筋疲力盡的“小白菜”來說，這“最后一班崗”，等于自我加壓。就在8月下旬，“志愿者服務”以91.57分在世博園區窗口服務滿意度測評中蟬聯冠軍——此前6個月的測評，他們以91.25分的成績折桂。

　　但在“小白菜”們眼里，蟬聯絕非自滿的理由——園區志愿者部抽樣調查發現，參觀者對志愿服務總體滿意，卻對夜間服務偶有微詞。有游客反映，晚10時后離園時“基本看不到幾個志愿者”，這讓期待隨時隨地得到“小白菜”服務的他們稍感遺憾。進一步調研發現，出園高峰時，出口區域的志愿者不是“沒有”，而是“不夠”。為此，下午班的志愿者晚間離崗時間整體推遲了半小時。場館閉館后，園區部分公共區域人流較少，這里的志愿者便調配至人流密集的出入口，在新的崗位上答疑解惑。

　　在出入口管理部志愿者常任主管王麗華看來，答問之余，志愿者們更要“積極尋求與參觀者的人性化互動”。肇始于第七批2號門志愿者的“晚安世博”，由此推廣開來。多國語言的離園引導、詩朗誦般的“歡送獻辭”、志愿者主題曲小組唱……在“小白菜”們的創意下，簡單的一句“晚安”演繹得五彩斑斕。盡管舉著牌子又唱又喊很辛苦，6號門志愿者徐燁每天依然期待 “晚安世博”時間，因為路過的參觀者會向她和同伴豎起大拇指，微笑著說謝謝，甚至一起為他們鼓掌，“那種滿足感從沒有過”。

　　“只要世博會舉辦一天，小白菜和 ‘菜農’、‘菜頭’們改進服務的腳步，就不會停歇。”世博局園區志愿者部部長夏科家介紹，近期，園區志愿者部在一周內搜集了40余項工作中的問題，涉及運行管理、培訓、后勤保障、志愿者激勵等多個方面。

　　曾經備受贊譽的原創指路牌，不久前換裝亮相。開園初期，針對園區交通站點、路口、熱門場館周邊的常見問題，志愿者們自發手繪了信息提示牌。然而，五花八門的材質、文字和圖案，也不免感覺簡陋。于是，園區志愿者部聯合參觀者服務中心，對散見于各個角落的指路信息進行搜集、整理，推出700塊統一制作的信息指示牌。

　　“統一設置后，指路牌不僅美觀，也比以前更顯得正式、可信。”開園至今一直擔任C片區志愿者主管的袁秀雅說。更重要的是，規范的過程，意味著指示牌“從一種個體行為變成了志愿者間心手相傳的傳統”，“它們越來越人性化、越來越細致”。

　　對于預期的中秋、國慶超大客流，“小白菜”們已有應對之策。經過反復測算，園區志愿者部在人流密集的C片區和相對空曠的DE片區中推行“跨片區調動”。盡管離開同班同學的“大部隊”來到新崗位，從浦西調到C片區的志愿者李想卻沒有怨言：“這里需要人，我們越是忙碌，感到自己的價值就越大。”(朱珉迕)