世博運營的中國傳奇：試運營最困難 探索中改進(2)

　　從“狼狽”到有序

　　俞正聲對于試運營第一天作出這樣的評價：“確實是狼狽不堪。但是處于狼狽不堪的狀態下，不要急。正視問題，不埋怨、不急躁、不掩蓋、不掩飾、不回避。”

　　他說，“我們辦世博會最重要的一個作風就是要實事求是。有什么問題解決什么問題。我講過，辦一天世博改進一天工作，一直改進到10月31日晚上11點半。這就是反映一種精神，不斷改進工作。”

　　“4·20”事件給中國館工作人員留下了深刻記憶。當晚，中國館開始整改，他們從有關部門借來鑄鐵的硬圍欄，把中國館南側廣場全部圍起來。此后來參觀的觀眾被有序分開：個人、團隊、貴賓分別走不同的通道。這一措施一直運用到世博會結束。

　　“安全是根本利益，必須萬無一失。”錢伯金說，“原來學習外國辦博經驗，采用軟隔離拉一根繩，可是都被沖斷了。‘4·20’以后采用硬隔離，甚至人隔離。安全是頭等大事，舒適則要排在次要位置。”

　　“最困難的是4月20日到5月1日的試運營，我們是逐步認識到交通保障要以人為本。”周淮總結。

　　從4月下旬開始，世博局交通管理部組織人員連續半個月在每個車站安裝硬隔斷，以便讓大家有序上車。那一段日子一線工作人員常常工作至凌晨。為了方便工作，周準直接睡在辦公室里。

　　考慮到線路設置與車輛數量不適應參展者需求，世博交通管理部更改線路，園內3條公交線路調整為4條；原來是27個站點，現在是50多個；原來車輛總數為156輛，現在增加至250輛。其中浦西園區為方便游客到最佳實踐區參觀，還把“龍華東路線”延到了最佳實踐區。

　　6月份，受世博志愿者的啟示，交通管理部又在車站上方掛“說明牌”，告訴人們每站附近的展館。為方便游客，還開通了園區出口至地鐵站的短途接駁車；為方便外方參展人員，開通了一天三班通勤車，為方便媒體采訪，又開通了媒體班車……

　　錢伯金說，“為參觀者服務，不需要高科技。從我們來講，就是抓細節，從大事講起，從小事做起，不斷改進。”

　　他分析說，入園觀眾不是來享受五星級待遇的，不是來世博園大吃大喝的。據此，世博園引入上海快餐企業新亞大包，工作人員還搭起帳篷售賣袋裝面包，這樣在世博園高中低檔食品都有了供應。

　　10月20日，在中國館大辦公室外的走廊，本刊記者看見兩面墻壁展板上寫滿了中國館的每日改進之處，每天一條。世博園落幕前余下天數的空白也已留出，等待中國館上下新的書寫。

　　這每一天的整改與書寫來之不易。“我們不斷地在改進之中”，錢之廣說，“中國沒辦過世博會，我們對觀眾的特點了解得不透。好在世博會會期半年，每天都在做這些事，所以服務肯定是在不斷地改進。”

　　一家日本媒體把臺灣館評為最佳展館后，錢之廣馬上帶服務人員上門學習。他發現與臺灣館相比中國館硬件不會輸，但軟件上還有很大的提高空間。“后期中國館主要抓的是服務。”錢之廣說。

　　一位細心的游客在中國館“歲月回眸”展項中發現，在標為“1988年”的客廳書架上有一本當時還未出版的書。中國館展示設備部的朱宇平感慨游客的細心，最終中國館更換了這本書。

　　非凡事件與平凡的人

　　184天，在5.28平方公里的世博園里也發生過一些非常事件。

　　6月1日20時，在日本館附近的M2碼頭發生了險情。

　　當時，世博1號船長孫建發剛把船停靠在碼頭，游客正依次下船。此時，孫建發突然發現一艘運石船搖頭晃腦地沖過來。孫師傅鳴笛，來船沒有反應。孫建發果斷命令船員關閉艙門，要求游客坐回座位并抓牢身邊的固定物體。

　　兩船竟然相撞，世博1號船纜繩被巨大撞擊力沖斷，撞擊還使世博1號連續撞上碼頭上的三艘船。由于有了思想準備，乘客無一受傷。

　　周淮說，孫建發船長處理得機智果斷，后來得知運石船舵手是醉酒駕駛。

　　世博1號行駛在L1-L2航線，是游客從浦西到達浦東中國館的必經航線。孫建發6月1日上的是中班，從15時30分至23時30分，孫師傅要開34個班次，每班次間隔15分鐘。輪渡駕駛員一周工作6天，輪渡就如同織布梭，縫合了浦江兩岸的世博園區。

　　世博會期間，中國館主展影片正在播映，播放電影的控制臺上方突然冒水，負責影院管理的方裴璞為不使設備短路，飛身撲在設備臺上，用自己175公分高的身體覆蓋住設備臺。同事們找來油布與黑色垃圾袋，蓋住了設備，替換下來的方裴璞已全濕透了。

　　朱宇平說，調查后得知是屋頂的空調水管意外破裂。方裴璞30歲，來中國館前是上海市靜安區的一位普通公務員。

　　這些事件并不是世博園工作的常態，大多數的時光是平淡的，日復一日的勞累同時承受著巨大壓力，這才是工作人員的最大挑戰。

　　一位女安檢員帶病上崗，用儀器檢測入園的參觀者，一天下來不知要蹲下、起來多少次。下崗的時候，這位年輕的女孩子一下暈倒了，門牙磕掉了幾顆。

　　中國館第二大展項為“尋覓之旅”，參觀者搭乘小火車進入迷宮式的洞曲中探奇。但這個項目給中國館展示設備組帶來了無法消解的壓力。

　　“軌道車何時會壞，我們無法確定。”朱宇平說，“即使奔馳車這么開也會出故障，軌道車作為機械設備必然有故障率。”

　　“故障率”，給設備維護人員帶來了無盡的壓力。中國館8個人每天早晨開館前檢查一遍，每天晚上閉館后至少用3小時檢修。

　　這樣還是有意外發生，一位游客的背包整個掉進了軌道，碰壞了取電刷。為了盡快恢復運營，設備組只換不修，但還是停運了一兩個小時。

　　為此中國館領導要求當天晚上寫出事故的原因、責任以及處理。朱宇平理解“中國館壓力最大，領導發脾氣也是正常的。”在展期內，軌道車一共壞過20次，朱宇平們只能屢敗屢戰。

　　“工作人員內心的動力是榮譽感。”錢之廣說，“那些在中國館前披風沐雨的民警，是發自內心地要做好。大家認識到這是人生難得的機遇。我們在做前無古人的事情，是人生道路上值得記憶的經歷。”