把心留在世博園

　　明天，為上海世博會(huì)服務(wù)的“第一輪”大學(xué)生志愿者將結(jié)束使命，返回校園。離開之時(shí)，這些復(fù)旦大學(xué)學(xué)生，將把一本“世博園志愿者工作手冊(cè)”，作為“交接禮物”送到下一輪院校的志愿者同學(xué)手中。“我們摸索著走過了世博志愿服務(wù)最初的一個(gè)階段，我們把自己的心得體會(huì)留在了這本手冊(cè)里，也留下我們的心意：希望后來的志愿者能夠快速順利地適應(yīng)崗位，把服務(wù)越做越好。”

　　說起這本“志愿者工作手冊(cè)”的創(chuàng)意和編寫，實(shí)在是一個(gè)很有意味的故事。

　　“49米層經(jīng)驗(yàn)”

　　虞文嫣在中國(guó)館49米層做志愿者，是第二小組的小組長(zhǎng)。她在世博園試運(yùn)行那會(huì)兒就上崗服務(wù)，很快發(fā)現(xiàn)了崗位的特點(diǎn)和服務(wù)的難點(diǎn)——游客不斷提問，常常把你難住！“長(zhǎng)卷‘清明上河圖’到底有多長(zhǎng)？”“圖上一共畫了多少人？”“聽說‘清明上河圖’里畫了個(gè)小偷，你知道在哪個(gè)位置嗎？”

　　答不出怎么辦？回去查資料、做功課！“中國(guó)館新制作的動(dòng)態(tài)版‘清明上河圖’，全長(zhǎng)128米、高6.5米，約為原畫的30倍大，用了電腦動(dòng)畫與投影技術(shù)。它還分為日景和夜景，一個(gè)播映周期是4分鐘，日景有人物691個(gè)，夜景有人物377個(gè)……”如今，這段說詞，每個(gè)49米層的志愿者都熟記在心，對(duì)答如流。

　　“漸漸地我們發(fā)現(xiàn)了，其實(shí)對(duì)每個(gè)崗位的志愿者來說，游客提的問題雖說各種各樣，其實(shí)‘高頻率’的也就那么一些。由此，我們可以定出每個(gè)崗位的特定職能，也就是志愿者必須掌握的基本技能。”摸透了49米層志愿者崗位特點(diǎn)的虞文嫣，手繪了一幅49米層的地形圖、標(biāo)上崗位設(shè)置點(diǎn)，然后對(duì)人流疏導(dǎo)、展項(xiàng)講解、標(biāo)準(zhǔn)答問等工作要點(diǎn)，一一作出提示——她自制了一本“49米層志愿者工作手冊(cè)”。

　　“49米層經(jīng)驗(yàn)！”中國(guó)館志愿者片區(qū)長(zhǎng)趙強(qiáng)一聽介紹，大受啟發(fā)：“有了這樣的志愿者工作手冊(cè)，就能幫助輪換來的一批批新手快速適應(yīng)崗位，不用再擔(dān)心人員不斷變動(dòng)造成崗位服務(wù)質(zhì)量不斷波動(dòng)的尷尬。”

　　為啥要“堅(jiān)持多說一句話”？

　　于是，5月初，在中國(guó)館服務(wù)的復(fù)旦大學(xué)學(xué)生們，接到了“崗位特點(diǎn)搜集令”。幾天后，“中國(guó)館志愿者工作手冊(cè)”匯編而成。

　　除了把各自崗位經(jīng)常遇到的游客提問一一寫下，然后寫出標(biāo)準(zhǔn)答案，這本手冊(cè)的內(nèi)容還有不少。

　　中國(guó)館內(nèi)，有一段光線比較暗的通道，這是提供給坐輪椅、推嬰兒車等不便乘坐“小火車”(一個(gè)參觀項(xiàng)目)的游客的快速通道。復(fù)旦大學(xué)志愿者雷玨亦每天的工作，就是站在那兒，反反復(fù)復(fù)提醒游客們：走這里就不能坐“小火車”了。“我們知道！”許多游客不解，覺得她多此一舉。雷玨亦不以為意，笑笑。接著又走來一批游客，她又趕緊“執(zhí)著”地上前提醒：要乘坐“小火車”，請(qǐng)到對(duì)面排隊(duì)！

　　雷玨亦解釋說：“走這個(gè)通道，就會(huì)錯(cuò)過‘小火車’項(xiàng)目。有些游客不知道，結(jié)果到了出口想返回，可是中國(guó)館的參觀線路是設(shè)定好的，不能走回頭路。這一來，在出口那兒工作的志愿者可就費(fèi)勁了，游客不高興，維護(hù)秩序添了難度。”所以，她這個(gè)崗位上的志愿者“堅(jiān)持多說一句話”，其實(shí)一點(diǎn)不“多說”。

　　類似的在志愿服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的工作要點(diǎn)，都被復(fù)旦同學(xué)們搜集起來，用以確定每一個(gè)志愿者崗位的特定職能。大家都很投入，因?yàn)榫幒谩爸驹刚吖ぷ魇謨?cè)”，不僅是為不斷改進(jìn)自己的服務(wù)，也是為了讓繼任者們接崗后能快速進(jìn)入角色而不走彎路。

　　繼“中國(guó)館手冊(cè)”之后，“世博園志愿者工作手冊(cè)”開始編寫。

　　在“搞笑崗位”笑對(duì)辛苦

　　“中國(guó)館志愿者工作手冊(cè)”并不精美，略帶粗糙的手繪地圖、有些口語(yǔ)化的崗位職能描述……但實(shí)用性極強(qiáng)，因而馬上被志愿者們奉為“寶典”。“手冊(cè)提示了我們?cè)诜��?wù)中會(huì)遇到的大部分問題，讓我們工作起來胸有成竹，從容不迫。”在中國(guó)館南廣場(chǎng)維持秩序的宋舒純對(duì)它的評(píng)價(jià)很高。

　　有趣的是，在“工作手冊(cè)”編寫思路的啟發(fā)下，活躍的大學(xué)生們還找出了一些“搞笑崗位”，它們其實(shí)是些“艱苦崗位”。比如有個(gè)崗位，被命名為“為你我受冷風(fēng)吹”，它位于14米平臺(tái)，由于背靠中國(guó)館，好似“風(fēng)洞”。入園服務(wù)之初，由于缺乏準(zhǔn)備，這個(gè)崗位的志愿者接連感冒。在南廣場(chǎng)上，則有一個(gè)“活地圖崗”——它處在亞洲片區(qū)和入園通道的交匯點(diǎn)上，每天大量路經(jīng)此地的游客會(huì)向志愿者“發(fā)射”大量問題，志愿者要不停嘴地反復(fù)答問，而且，一定得熟記園區(qū)地圖。

　　“搞笑崗位”，是志愿者們笑對(duì)辛苦的心態(tài)的寫照。

　　兩周的志愿服務(wù)時(shí)間，很快過去。許多志愿者依依不舍。

　　因?yàn)樯泶┨囟�顏色的制服，志愿者被大家戲稱作“小白菜”，對(duì)此他們欣然接受，還有人在休息室墻上寫道：“所有辛苦都會(huì)有回報(bào)，汗水澆灌的‘白菜’，一定能綻放更美麗的綠色！” 本報(bào)見習(xí)記者 唐聞佳