把心留在世博園

　　明天，為上海世博會服務的“第一輪”大學生志愿者將結束使命，返回校園。離開之時，這些復旦大學學生，將把一本“世博園志愿者工作手冊”，作為“交接禮物”送到下一輪院校的志愿者同學手中。“我們摸索著走過了世博志愿服務最初的一個階段，我們把自己的心得體會留在了這本手冊里，也留下我們的心意：希望后來的志愿者能夠快速順利地適應崗位，把服務越做越好。”

　　說起這本“志愿者工作手冊”的創意和編寫，實在是一個很有意味的故事。

　　“49米層經驗”

　　虞文嫣在中國館49米層做志愿者，是第二小組的小組長。她在世博園試運行那會兒就上崗服務，很快發現了崗位的特點和服務的難點——游客不斷提問，常常把你難住！“長卷‘清明上河圖’到底有多長？”“圖上一共畫了多少人？”“聽說‘清明上河圖’里畫了個小偷，你知道在哪個位置嗎？”

　　答不出怎么辦？回去查資料、做功課！“中國館新制作的動態版‘清明上河圖’，全長128米、高6.5米，約為原畫的30倍大，用了電腦動畫與投影技術。它還分為日景和夜景，一個播映周期是4分鐘，日景有人物691個，夜景有人物377個……”如今，這段說詞，每個49米層的志愿者都熟記在心，對答如流。

　　“漸漸地我們發現了，其實對每個崗位的志愿者來說，游客提的問題雖說各種各樣，其實‘高頻率’的也就那么一些。由此，我們可以定出每個崗位的特定職能，也就是志愿者必須掌握的基本技能。”摸透了49米層志愿者崗位特點的虞文嫣，手繪了一幅49米層的地形圖、標上崗位設置點，然后對人流疏導、展項講解、標準答問等工作要點，一一作出提示——她自制了一本“49米層志愿者工作手冊”。

　　“49米層經驗！”中國館志愿者片區長趙強一聽介紹，大受啟發：“有了這樣的志愿者工作手冊，就能幫助輪換來的一批批新手快速適應崗位，不用再擔心人員不斷變動造成崗位服務質量不斷波動的尷尬。”

　　為啥要“堅持多說一句話”？

　　于是，5月初，在中國館服務的復旦大學學生們，接到了“崗位特點搜集令”。幾天后，“中國館志愿者工作手冊”匯編而成。

　　除了把各自崗位經常遇到的游客提問一一寫下，然后寫出標準答案，這本手冊的內容還有不少。

　　中國館內，有一段光線比較暗的通道，這是提供給坐輪椅、推嬰兒車等不便乘坐“小火車”(一個參觀項目)的游客的快速通道。復旦大學志愿者雷玨亦每天的工作，就是站在那兒，反反復復提醒游客們：走這里就不能坐“小火車”了。“我們知道！”許多游客不解，覺得她多此一舉。雷玨亦不以為意，笑笑。接著又走來一批游客，她又趕緊“執著”地上前提醒：要乘坐“小火車”，請到對面排隊！

　　雷玨亦解釋說：“走這個通道，就會錯過‘小火車’項目。有些游客不知道，結果到了出口想返回，可是中國館的參觀線路是設定好的，不能走回頭路。這一來，在出口那兒工作的志愿者可就費勁了，游客不高興，維護秩序添了難度。”所以，她這個崗位上的志愿者“堅持多說一句話”，其實一點不“多說”。

　　類似的在志愿服務中發現的工作要點，都被復旦同學們搜集起來，用以確定每一個志愿者崗位的特定職能。大家都很投入，因為編好“志愿者工作手冊”，不僅是為不斷改進自己的服務，也是為了讓繼任者們接崗后能快速進入角色而不走彎路。

　　繼“中國館手冊”之后，“世博園志愿者工作手冊”開始編寫。

　　在“搞笑崗位”笑對辛苦

　　“中國館志愿者工作手冊”并不精美，略帶粗糙的手繪地圖、有些口語化的崗位職能描述……但實用性極強，因而馬上被志愿者們奉為“寶典”。“手冊提示了我們在服務中會遇到的大部分問題，讓我們工作起來胸有成竹，從容不迫。”在中國館南廣場維持秩序的宋舒純對它的評價很高。

　　有趣的是，在“工作手冊”編寫思路的啟發下，活躍的大學生們還找出了一些“搞笑崗位”，它們其實是些“艱苦崗位”。比如有個崗位，被命名為“為你我受冷風吹”，它位于14米平臺，由于背靠中國館，好似“風洞”。入園服務之初，由于缺乏準備，這個崗位的志愿者接連感冒。在南廣場上，則有一個“活地圖崗”——它處在亞洲片區和入園通道的交匯點上，每天大量路經此地的游客會向志愿者“發射”大量問題，志愿者要不停嘴地反復答問，而且，一定得熟記園區地圖。

　　“搞笑崗位”，是志愿者們笑對辛苦的心態的寫照。

　　兩周的志愿服務時間，很快過去。許多志愿者依依不舍。

　　因為身穿特定顏色的制服，志愿者被大家戲稱作“小白菜”，對此他們欣然接受，還有人在休息室墻上寫道：“所有辛苦都會有回報，汗水澆灌的‘白菜’，一定能綻放更美麗的綠色！” 本報見習記者 唐聞佳