“志愿者多少總是要承擔(dān)辛苦……但縱使千難萬(wàn)難，只消一個(gè)‘我愿意’，便灰飛煙滅。”一位曾臨時(shí)客串世博園區(qū)志愿者的媒體記者寫(xiě)道。

　　這是大部分人對(duì)世博志愿者的看法：辛苦、奉獻(xiàn)、理想主義……當(dāng)然，這沒(méi)錯(cuò)。不過(guò)，是不是只憑一顆不怕萬(wàn)難的心，就能當(dāng)好志愿者？

　　“這是體力活，更是個(gè)技術(shù)活”，從試運(yùn)行開(kāi)始，經(jīng)過(guò)21天志愿服務(wù)洗禮的“小白菜”們說(shuō)。所以，首批結(jié)束服務(wù)期后，復(fù)旦大學(xué)的4000多名志愿者，不是忙著放松休息，而是加班加點(diǎn)為接班的志愿者趕寫(xiě)攻略。

　　近38萬(wàn)字的攻略中，“小白菜”們虛擬了一個(gè)“終極服務(wù)對(duì)象”：“一個(gè)看不懂地圖、分不清東南西北，不識(shí)字，同時(shí)疲憊不堪、饑餓難耐，還帶著老人小孩的游客”，如果能回答這個(gè)游客所有的問(wèn)題，那么，就成功了。

　　常見(jiàn)問(wèn)題：需要的是“精確”

　　廁所在哪？飲水點(diǎn)在哪？到中國(guó)館怎么走？沙特館排隊(duì)多久？嬰兒推車(chē)在哪里領(lǐng)取？哪些場(chǎng)館需要預(yù)約？園內(nèi)公交車(chē)在哪里乘坐？……對(duì)于“小白菜”而言，一天80%以上的問(wèn)題都是類(lèi)似這些。攻略里，名單最長(zhǎng)的就是“常見(jiàn)問(wèn)題”。

　　對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題的回答，首批“小白菜”在撰寫(xiě)攻略時(shí)，強(qiáng)調(diào)的是“精確”，“一針見(jiàn)血”打消參觀者疑慮。

　　“從世博1號(hào)門(mén)到2號(hào)門(mén)要用多少分鐘？”攻略中的答案是“15分鐘”。世博園區(qū)浦西D、E片區(qū)的志愿者小組長(zhǎng)薛文潔告訴記者，為了得到這個(gè)答案，志愿者一邊走，一邊掐表算過(guò)。“浦西園區(qū)1號(hào)門(mén)到浦東有哪幾種方法？”“3種：乘L5輪渡，坐13號(hào)線(xiàn)地鐵，或者坐龍華東路公交線(xiàn)再轉(zhuǎn)越江線(xiàn)到達(dá)浦東。”負(fù)責(zé)D、E片區(qū)志愿者工作的劉佳琦脫口而出。

　　更多時(shí)候，同一個(gè)問(wèn)題，志愿者常常要為游客“量身定做”一個(gè)最佳答案。薛文潔舉了一個(gè)例子。比如游客問(wèn)“如何去浦東”，她就會(huì)先了解游客自身的游覽計(jì)劃和傾向的交通工具。“我會(huì)先問(wèn)他是到亞洲區(qū)還是歐洲區(qū)，因?yàn)樽羁斓穆肪�(xiàn)不同。如果想坐輪渡且趕時(shí)間，那我就建議他直接沿著江邊走，好找渡口；若想先逛逛，就推薦他先看看場(chǎng)館再到航空館轉(zhuǎn)彎即可。”

　　“很多具體的問(wèn)題，是在實(shí)踐中一點(diǎn)一點(diǎn)尋找到答案的。”D、E片區(qū)的劉佳琦告訴記者，比如每一個(gè)輪椅租賃處地點(diǎn)，都由志愿者一個(gè)一個(gè)確認(rèn)過(guò)，以保證準(zhǔn)確無(wú)誤。曾經(jīng)，浦東借的輪椅是不能到浦西歸還的，由于志愿者反映了這個(gè)問(wèn)題，政策有了改變，最終，輪椅在任意出入口可以歸還。

　　每天，志愿者們都會(huì)交流當(dāng)天遇到的常見(jiàn)問(wèn)題，寫(xiě)在小紙條上匯總，然后上報(bào)。最終，各個(gè)志愿者小組提交了被問(wèn)及最多的20個(gè)問(wèn)題及其答案，作為“最常見(jiàn)問(wèn)題”。攻略中，還耐心地將這些問(wèn)題按照區(qū)域分類(lèi)。若以后發(fā)現(xiàn)有紕漏，還會(huì)進(jìn)行修改再上交新版本。“我們希望之后的志愿者能利用這個(gè)攻略讓服務(wù)更高效、更完善！”劉佳琦說(shuō)。

　　突發(fā)狀況：考驗(yàn)的是“智慧”

　　垃圾桶突然著火了怎么辦？老人突發(fā)高血壓無(wú)法走動(dòng)時(shí)怎么辦？自動(dòng)售貨機(jī)吞了錢(qián)怎么處理？預(yù)約機(jī)打印不出預(yù)約券時(shí)怎么應(yīng)對(duì)？突發(fā)問(wèn)題的發(fā)生，考驗(yàn)著志愿者們的技巧和智慧。

　　在攻略中，對(duì)已經(jīng)遇到的突發(fā)狀況，“小白菜”們也給出了“最佳答案”。比如，對(duì)“兒童內(nèi)急，在附近樹(shù)下小便怎么辦”這個(gè)問(wèn)題，攻略的答案是“看到苗頭，沖過(guò)去把他們引導(dǎo)到附近廁所；若來(lái)不及制止，可事后向家長(zhǎng)指出廁所所在，提示注意文明禮儀。”

　　“打個(gè)不恰當(dāng)?shù)谋确剑�如果剛做志愿者那�?huì)是小學(xué)生，現(xiàn)在我們的程度到博士畢業(yè)了。”復(fù)旦世博A、B片區(qū)志愿者的負(fù)責(zé)人曹�隋谡f(shuō)。很多問(wèn)題，最初根本沒(méi)法提前準(zhǔn)備，應(yīng)對(duì)方法，大多只能靠志愿者自己摸索。曹�隋谡f(shuō)，“我們每天匯總大家遇到的各種問(wèn)題，早晨志愿者開(kāi)會(huì)討論，把最好的處理方法總結(jié)推廣，這樣效率就高了。我們?cè)诠ヂ灾邪淹话l(fā)情況和應(yīng)對(duì)方法列出來(lái)，希望后一批‘小白菜’們提前對(duì)世博園中的情況有更真切的感受。”

　　再細(xì)看攻略中的處理方法，有時(shí)你真不得不佩服這些年輕人的想法。

　　比如遇到有人受傷，要判斷清情況再做處理。如果只是傷了腳，可以到問(wèn)訊處借輪椅，推患者到仁濟(jì)醫(yī)院醫(yī)療點(diǎn)去；如果是皮外傷，可以到問(wèn)訊處找工作人員求助，進(jìn)行簡(jiǎn)單包扎，若不行再去醫(yī)院；如果游客有家人陪同，則應(yīng)征求家人意見(jiàn)后撥打120急救電話(huà)，畢竟120出勤需要費(fèi)用；一般應(yīng)由兩名志愿者共同處理，人數(shù)太多容易引起圍觀……

　　垃圾桶冒煙，大多是因游客將沒(méi)熄滅的煙頭扔進(jìn)去造成的，只要用一小瓶水澆滅就行，不必緊張，若火勢(shì)較大，垃圾桶附近一般都會(huì)有滅火器可用。

　　至于預(yù)約機(jī)，開(kāi)始時(shí)“小白菜”們對(duì)其工作原理不熟悉，到后來(lái)，一點(diǎn)點(diǎn)學(xué)會(huì)供紙，學(xué)會(huì)卡紙時(shí)如何處理，甚至怎么維修都摸索到了竅門(mén)。這些逐漸成熟的經(jīng)驗(yàn)，也都寫(xiě)進(jìn)了攻略。

　　不文明行為：重要的是“溝通”

　　一位志愿者曾遇到過(guò)這樣的情景：一位排隊(duì)的游客遞過(guò)一團(tuán)紙巾，麻煩他扔到遠(yuǎn)處的垃圾筒里，這時(shí)，隊(duì)伍中的另一位游客突然對(duì)著紙巾又吐了一口痰！雖然十分罕見(jiàn)，但一些不文明和不禮貌行為，對(duì)從小受寵愛(ài)的“小白菜”來(lái)說(shuō)，是一大挑戰(zhàn)。

　　“面對(duì)不文明又不聽(tīng)勸阻的游客，記得淡定。”攻略中，上一批“小白菜”這樣告誡自己的后來(lái)者：“保持清醒的頭腦、穩(wěn)定的情緒，冷靜分析當(dāng)前的情況，作出最優(yōu)的決定。”

　　“這不是漂亮話(huà)，而是實(shí)實(shí)在在的感受。”復(fù)旦大學(xué)負(fù)責(zé)中國(guó)館部志愿者工作的趙強(qiáng)說(shuō)。中國(guó)館是熱門(mén)館，人流較多，在攻略中，志愿者們列舉了中國(guó)館里“最常見(jiàn)”的不文明行為，提醒下一批“小白菜”們格外留意。比如在等待電梯時(shí)吸煙、觸摸“清明上河圖”、攀爬館內(nèi)展示的仿制石頭、掐一掐館內(nèi)的植物以辨真假等……也分別提出了應(yīng)對(duì)的方法，“我們總的經(jīng)驗(yàn)是，學(xué)會(huì)換位思考，畢竟游客可能排了很長(zhǎng)時(shí)間的隊(duì)，容易焦慮。不要無(wú)謂指責(zé)，可以采取和游客聊天的方式，溝通起來(lái)更容易。”

　　“不少志愿者都遭遇過(guò)委屈，重要的是要有克制力，在矛盾激化前把‘小事化了’。”復(fù)旦志愿者第一小組的組長(zhǎng)瞿鹿鳴說(shuō)，他是經(jīng)濟(jì)學(xué)院大二的學(xué)生，1989年出生，志愿者的經(jīng)歷讓他 “成熟了很多”。“不文明的游客畢竟是少數(shù)，90%的游客都會(huì)對(duì)我們的幫助笑著說(shuō)‘謝謝’，那時(shí)候，有一種‘人品值’飛漲的感覺(jué)。”他同時(shí)認(rèn)為，志愿者也應(yīng)該有一定的“底線(xiàn)”，懂得保護(hù)自己。“比如家長(zhǎng)要求你代為照看小孩，自己卻走開(kāi)了，這種要求就不屬于志愿者的職責(zé)范圍。”

　　“好的讓我感動(dòng)，壞的讓我憤慨，但‘愛(ài)’不就是這樣嗎？因?yàn)閻?ài)上海、愛(ài)世博，所以更加苛求，希望它能不斷地改善，變得越來(lái)越好。很高興，十幾天來(lái)園區(qū)已經(jīng)修正了不少問(wèn)題，我想這才是做一名志愿者莫大的榮幸，那就是與園區(qū)共同成長(zhǎng)。”在攻略中，復(fù)旦C片區(qū)的“小白菜”們，寫(xiě)下如下的心語(yǔ)。

　　自我鼓勵(lì)：享受的是“開(kāi)心”

　　每天早上5點(diǎn)起床，8點(diǎn)到崗，下午5點(diǎn)半回到學(xué)校……首批志愿者們付出辛勞，揮灑汗水，除了靠心底的一份責(zé)任感之外，如何讓志愿者保持旺盛的斗志？如何提高志愿者小組的協(xié)作與凝聚力？“小白菜”們也在攻略中留下了很多辦法。

　　在攻略中，常常可以見(jiàn)到“團(tuán)團(tuán)徽章”這個(gè)名詞，“這是心理激勵(lì)的一個(gè)象征。”據(jù)復(fù)旦大學(xué)團(tuán)委副書(shū)記高天介紹，復(fù)旦大學(xué)專(zhuān)門(mén)為世博志愿者設(shè)計(jì)了“吉祥物”團(tuán)團(tuán)，外表像是上海人吃的青團(tuán)，有著水汪汪的大眼睛。在志愿者行動(dòng)結(jié)束時(shí)，每位志愿者都得到了一個(gè)團(tuán)團(tuán)毛絨公仔作為獎(jiǎng)勵(lì)。

　　除了“團(tuán)團(tuán)徽章”，還有讓“言路順暢”的團(tuán)團(tuán)熱線(xiàn)、團(tuán)團(tuán)短信、團(tuán)團(tuán)小紙條。“團(tuán)團(tuán)熱線(xiàn)”每天會(huì)隨機(jī)打電話(huà)給60位左右的志愿者，也是志愿者的“發(fā)泄”渠道，大多數(shù)時(shí)候碰到的問(wèn)題都是小事，傾聽(tīng)的耳朵是最好的心理老師。“團(tuán)團(tuán)小紙條”則是一本便簽本，人手一本，有什么感想隨時(shí)記錄下來(lái)，回來(lái)的車(chē)上由車(chē)長(zhǎng)收集。小紙條一天能收集三四百條，對(duì)加強(qiáng)交流和互相激勵(lì)，都很實(shí)用。

　　志愿者們還有別的自我激勵(lì)方法。韋廣豐是復(fù)旦志愿者世博文化中心片區(qū)第五小組組長(zhǎng)，他提供的方法是：在自己的世博日記里記錄每天收到的“謝謝”，最多的一天，有156聲“謝謝”。

　　小小的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，也讓志愿者感覺(jué)到關(guān)心和激勵(lì)。甜品避免志愿者低血糖，可補(bǔ)充體力；常規(guī)藥則發(fā)金嗓子喉寶、清涼油；暈車(chē)的同學(xué)還可以在車(chē)長(zhǎng)那里領(lǐng)暈車(chē)藥。快結(jié)束的時(shí)候，專(zhuān)業(yè)攝影團(tuán)隊(duì)進(jìn)園區(qū)為每一位志愿者拍了一張留念照。

　　經(jīng)過(guò)21天的崗位訓(xùn)練，“小白菜”們?nèi)匀灰鈿怙L(fēng)發(fā)，他們?cè)谒伎迹�他們�(cè)诔砷L(zhǎng)。最后，他們還有美好的祝福給接班者，祝福“白菜芽?jī)簜儽M快成長(zhǎng)成為合格的大白菜，享受作為志愿者的點(diǎn)滴時(shí)光”。(梁建剛 尤莼潔 康珣 毛文琦)