回歸保障本質(zhì)：保險(xiǎn)業(yè)調(diào)整轉(zhuǎn)型主打“服務(wù)牌”

　　國(guó)際金融危機(jī)爆發(fā)以來，我國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)一直強(qiáng)調(diào)要辯證地看待“危”與“機(jī)”的關(guān)系，化危機(jī)為機(jī)遇，把金融危機(jī)帶來的外部壓力轉(zhuǎn)變?yōu)榇龠M(jìn)行業(yè)科學(xué)發(fā)展的內(nèi)在動(dòng)力，通過監(jiān)管解決制約保險(xiǎn)業(yè)又好又快發(fā)展的結(jié)構(gòu)性、制度性問題。

　　經(jīng)過一段時(shí)間的“調(diào)結(jié)構(gòu)、穩(wěn)增長(zhǎng)”，監(jiān)管機(jī)構(gòu)各項(xiàng)政策的強(qiáng)力引導(dǎo)如今正在轉(zhuǎn)換為行業(yè)的內(nèi)生動(dòng)力，各保險(xiǎn)企業(yè)都已經(jīng)開始自發(fā)自覺地提升管理和服務(wù)水平，這無疑又是保險(xiǎn)業(yè)一個(gè)轉(zhuǎn)變的開始。

　　轉(zhuǎn)型勢(shì)在必行

　　潛力巨大的中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)歷來都是各界資本熱情關(guān)注的重點(diǎn)之一，然而曾經(jīng)的粗放發(fā)展方式卻給這一行業(yè)的可持續(xù)健康發(fā)展蒙上了陰影。

　　“在很長(zhǎng)一段時(shí)間里，相當(dāng)一部分保險(xiǎn)公司將‘發(fā)展’誤讀為‘增長(zhǎng)’，依靠快速增設(shè)機(jī)構(gòu)、鋪攤子實(shí)現(xiàn)外延式擴(kuò)張，對(duì)內(nèi)部管理、成本核算、技術(shù)投入、人才培養(yǎng)等方面重視不夠，不愿下工夫精耕細(xì)作。”對(duì)于總體經(jīng)營(yíng)成本一直居高不下的保險(xiǎn)業(yè)，中國(guó)保監(jiān)會(huì)主席吳定富坦言，如果不能及時(shí)轉(zhuǎn)變發(fā)展方式、改變內(nèi)含價(jià)值不高的問題，保險(xiǎn)業(yè)的未來發(fā)展“可能要走很多彎路”。

　　黨中央、國(guó)務(wù)院歷來十分重視轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式問題。黨的十七大進(jìn)一步明確指出，實(shí)現(xiàn)未來的經(jīng)濟(jì)發(fā)展目標(biāo)，關(guān)鍵要在加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式、完善社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制方面取得重大進(jìn)展。最近中央明確要求，轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式關(guān)鍵是要在“加快”上下工夫、見實(shí)效。具體到保險(xiǎn)業(yè)，吳定富也曾多次強(qiáng)調(diào)，加快轉(zhuǎn)變發(fā)展方式是當(dāng)前及今后一段時(shí)期的重要任務(wù)。

　　“這不僅是深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀、推動(dòng)行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略舉措，也是防范化解風(fēng)險(xiǎn)、應(yīng)對(duì)經(jīng)濟(jì)周期變化的重要措施，更是提高服務(wù)能力、滿足經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和人民群眾需要的有效途徑。為此，保險(xiǎn)業(yè)要進(jìn)一步明確方向和任務(wù)，促進(jìn)行業(yè)發(fā)展方式加快轉(zhuǎn)變。”吳定富如是說。

　　轉(zhuǎn)變盈利模式

　　作為主營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)管理的金融行業(yè)，保險(xiǎn)業(yè)在我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)中的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償、資金融通和社會(huì)管理功能日益顯現(xiàn)。尤其是《關(guān)于印發(fā)〈中國(guó)保監(jiān)會(huì)關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)市場(chǎng)秩序工作方案〉的通知》下發(fā)后，監(jiān)管機(jī)構(gòu)針對(duì)保險(xiǎn)業(yè)非理性經(jīng)營(yíng)和粗放管理頻頻發(fā)出監(jiān)管文件，同時(shí)配以各種有效的監(jiān)管手段，保險(xiǎn)市場(chǎng)上的惡性競(jìng)爭(zhēng)勢(shì)頭終于得以遏止，各保險(xiǎn)公司也紛紛將發(fā)展重點(diǎn)從“跑馬圈地”轉(zhuǎn)入“精耕細(xì)作”。

　　“加快轉(zhuǎn)變發(fā)展方式確實(shí)讓企業(yè)嘗到了甜頭。”中國(guó)大地財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司總經(jīng)理蔣明告訴記者，在加快轉(zhuǎn)變發(fā)展方式上，大地保險(xiǎn)堅(jiān)決摒棄過去那種粗放式的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和經(jīng)營(yíng)模式，積極轉(zhuǎn)變盈利模式，加大結(jié)構(gòu)優(yōu)化和差異化力度，集中精力發(fā)展效益業(yè)務(wù)，并在費(fèi)用政策上給予差異化支持。“對(duì)大型風(fēng)險(xiǎn)、特殊風(fēng)險(xiǎn)實(shí)行集中核保，我們從嚴(yán)限制高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)，堅(jiān)決淘汰連續(xù)虧損業(yè)務(wù)。自去年以來，大地保險(xiǎn)主動(dòng)舍棄高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)和連續(xù)虧損業(yè)務(wù)近4億元。截至今年4月底，大地保險(xiǎn)總成本率為93%，成本控制取得新成果，效益發(fā)展邁出新步伐。”

　　中國(guó)大地保險(xiǎn)盈利模式的轉(zhuǎn)變僅僅是一個(gè)縮影。對(duì)于保費(fèi)規(guī)模迅速增長(zhǎng)的保險(xiǎn)業(yè)整體而言，一系列統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)也表明這個(gè)行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的成效正在逐步顯現(xiàn)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年1至5月份,全國(guó)實(shí)現(xiàn)原保費(fèi)收入6737.06億元,同比增長(zhǎng)36.09%。與此同時(shí)，2009年產(chǎn)險(xiǎn)公司綜合成本率、應(yīng)收保費(fèi)率、壽險(xiǎn)期交業(yè)務(wù)占新單業(yè)務(wù)的比例以及退保率均達(dá)到三年來的最好水平。從業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)來看，一些內(nèi)含價(jià)值較高的保障型產(chǎn)品和期交產(chǎn)品得到較好發(fā)展，一些關(guān)系到民生改善和社會(huì)穩(wěn)定的業(yè)務(wù)出現(xiàn)了較快的增長(zhǎng)勢(shì)頭。從渠道結(jié)構(gòu)來看，直銷和個(gè)人代理、機(jī)構(gòu)代理發(fā)展不均衡的狀況有所改善，電話銷售、網(wǎng)絡(luò)銷售等新型銷售模式快速發(fā)展，逐步形成不同渠道相互補(bǔ)充、共同發(fā)展的格局。

　　此外，從區(qū)域結(jié)構(gòu)來看，一方面，中西部保險(xiǎn)市場(chǎng)近年來保持了快速增長(zhǎng)，各區(qū)域保險(xiǎn)市場(chǎng)發(fā)展的協(xié)調(diào)性得到增強(qiáng)；另一方面，地方法人機(jī)構(gòu)逐步增加，改變了過去法人機(jī)構(gòu)地區(qū)集中的狀況，促進(jìn)了區(qū)域保險(xiǎn)市場(chǎng)的發(fā)展。

　　“品牌服務(wù)戰(zhàn)”升級(jí)

　　“隨著市場(chǎng)秩序的逐步規(guī)范，保險(xiǎn)公司也將競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)從保費(fèi)規(guī)模逐步轉(zhuǎn)移到了品牌服務(wù)方面。尤其是對(duì)于基層公司來說，服務(wù)水平的高低決定了客戶的美譽(yù)度，有了客戶認(rèn)可的品牌，擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模也就水到渠成了。”談及市場(chǎng)規(guī)范程度提高后的變化，中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)河北省分公司客服部總經(jīng)理王忠民如是告訴記者。

　　今年以來，各保險(xiǎn)公司紛紛推出了“客戶節(jié)”、“媒體現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督”等多種手段來提升理賠管理和客戶服務(wù)。以中國(guó)人保集團(tuán)為例，其旗下的三大保險(xiǎn)業(yè)務(wù)子公司通過對(duì)以往服務(wù)舉措的全面梳理，結(jié)合當(dāng)前實(shí)際研究出了新的、可行的服務(wù)舉措，并鄭重向全社會(huì)作出了服務(wù)承諾：人保財(cái)險(xiǎn)承諾“一小時(shí)賠付、一張紙理賠、24小時(shí)全方位服務(wù)”；人保壽險(xiǎn)承諾“求新求諧，惟誠(chéng)惟實(shí)”；人保健康承諾“您身邊的健康保險(xiǎn)專家”。

　　從以往的“價(jià)格戰(zhàn)”到如今的“品牌服務(wù)戰(zhàn)”，保險(xiǎn)業(yè)發(fā)生的這一變化，在印證監(jiān)管機(jī)構(gòu)的監(jiān)管政策已經(jīng)奏效的同時(shí)，也悄然拉開了保險(xiǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的帷幕。“理賠管理和客戶服務(wù)是打造公司核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要抓手。”蔣明說，在繼續(xù)發(fā)揮全國(guó)通賠、快速定損等特色服務(wù)優(yōu)勢(shì)的同時(shí)，中國(guó)大地保險(xiǎn)仍在不斷縮短理賠周期、提高理賠時(shí)效。“對(duì)小額案件實(shí)施快速理賠。從客戶實(shí)際需求出發(fā)，減少不必要的理賠環(huán)節(jié)，不斷優(yōu)化理賠流程。”

　　回歸保障任重道遠(yuǎn)

　　面對(duì)復(fù)雜多變的國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)金融形勢(shì)，保險(xiǎn)業(yè)在努力實(shí)現(xiàn)自身發(fā)展方式轉(zhuǎn)變的同時(shí)，經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償、資金融通和社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)管理功能也日益凸顯，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、營(yíng)銷、理賠等各個(gè)環(huán)節(jié)都更加注重被保險(xiǎn)人權(quán)益的保障。

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前保險(xiǎn)業(yè)共為人民群眾未來養(yǎng)老和醫(yī)療積累準(zhǔn)備金近3萬億元，有效地推動(dòng)了社會(huì)保障體系建設(shè)。不僅如此，通過發(fā)展交通、教育、環(huán)保以及煤炭、建筑等行業(yè)領(lǐng)域責(zé)任保險(xiǎn)，保險(xiǎn)業(yè)輔助政府解決了社會(huì)發(fā)展和民生領(lǐng)域的突出問題。

　　“隨著計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變,金融已經(jīng)成為我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的核心,保險(xiǎn)應(yīng)該在整個(gè)金融中發(fā)揮應(yīng)有的作用。”中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)王治超在為整個(gè)行業(yè)出現(xiàn)回歸保障勢(shì)頭而感到欣喜的同時(shí)，強(qiáng)調(diào)結(jié)構(gòu)調(diào)整不僅僅是產(chǎn)品的調(diào)整,也包括銷售渠道的調(diào)整、行業(yè)觀念和監(jiān)管政策的調(diào)整等。

　　“必須厘清的一個(gè)理念是，回歸保障的不僅限于產(chǎn)品，而是整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)為投保人和被保險(xiǎn)人提供風(fēng)險(xiǎn)保障。而這里所說的風(fēng)險(xiǎn)也并非簡(jiǎn)單地指意外、疾病風(fēng)險(xiǎn)等，更包括長(zhǎng)壽風(fēng)險(xiǎn)的應(yīng)對(duì)即長(zhǎng)期儲(chǔ)蓄。因而，保險(xiǎn)業(yè)回歸保障需要一系列的行業(yè)基礎(chǔ)建設(shè)，比如行業(yè)意外險(xiǎn)的經(jīng)驗(yàn)損失率統(tǒng)計(jì)、健康保險(xiǎn)中與醫(yī)療服務(wù)提供者的緊密配合和相互制約、行業(yè)的數(shù)據(jù)信息集中及與醫(yī)院平臺(tái)的統(tǒng)一軟件等。不僅如此，各公司發(fā)展理念是否與保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)律相一致、保險(xiǎn)公司管理指標(biāo)的制定是否科學(xué)、整個(gè)社會(huì)對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的輿論是否正向以及監(jiān)管制度調(diào)整是否適度等，這些都是決定保險(xiǎn)行業(yè)整體回歸到保險(xiǎn)本質(zhì)上來的決定性因素，這個(gè)調(diào)整應(yīng)當(dāng)是全方位的、多角度的，這勢(shì)必將是一個(gè)長(zhǎng)期且艱苦的過程。”王治超如是說。記者 張?zhí)m