回歸保障本質：保險業調整轉型主打“服務牌”

　　國際金融危機爆發以來，我國保險監管機構一直強調要辯證地看待“危”與“機”的關系，化危機為機遇，把金融危機帶來的外部壓力轉變為促進行業科學發展的內在動力，通過監管解決制約保險業又好又快發展的結構性、制度性問題。

　　經過一段時間的“調結構、穩增長”，監管機構各項政策的強力引導如今正在轉換為行業的內生動力，各保險企業都已經開始自發自覺地提升管理和服務水平，這無疑又是保險業一個轉變的開始。

　　轉型勢在必行

　　潛力巨大的中國保險市場歷來都是各界資本熱情關注的重點之一，然而曾經的粗放發展方式卻給這一行業的可持續健康發展蒙上了陰影。

　　“在很長一段時間里，相當一部分保險公司將‘發展’誤讀為‘增長’，依靠快速增設機構、鋪攤子實現外延式擴張，對內部管理、成本核算、技術投入、人才培養等方面重視不夠，不愿下工夫精耕細作。”對于總體經營成本一直居高不下的保險業，中國保監會主席吳定富坦言，如果不能及時轉變發展方式、改變內含價值不高的問題，保險業的未來發展“可能要走很多彎路”。

　　黨中央、國務院歷來十分重視轉變經濟發展方式問題。黨的十七大進一步明確指出，實現未來的經濟發展目標，關鍵要在加快轉變經濟發展方式、完善社會主義市場經濟體制方面取得重大進展。最近中央明確要求，轉變經濟發展方式關鍵是要在“加快”上下工夫、見實效。具體到保險業，吳定富也曾多次強調，加快轉變發展方式是當前及今后一段時期的重要任務。

　　“這不僅是深入貫徹落實科學發展觀、推動行業可持續發展的戰略舉措，也是防范化解風險、應對經濟周期變化的重要措施，更是提高服務能力、滿足經濟社會發展和人民群眾需要的有效途徑。為此，保險業要進一步明確方向和任務，促進行業發展方式加快轉變。”吳定富如是說。

　　轉變盈利模式

　　作為主營風險管理的金融行業，保險業在我國經濟社會中的經濟補償、資金融通和社會管理功能日益顯現。尤其是《關于印發〈中國保監會關于進一步規范財產保險市場秩序工作方案〉的通知》下發后，監管機構針對保險業非理性經營和粗放管理頻頻發出監管文件，同時配以各種有效的監管手段，保險市場上的惡性競爭勢頭終于得以遏止，各保險公司也紛紛將發展重點從“跑馬圈地”轉入“精耕細作”。

　　“加快轉變發展方式確實讓企業嘗到了甜頭。”中國大地財產保險股份有限公司總經理蔣明告訴記者，在加快轉變發展方式上，大地保險堅決摒棄過去那種粗放式的業務增長和經營模式，積極轉變盈利模式，加大結構優化和差異化力度，集中精力發展效益業務，并在費用政策上給予差異化支持。“對大型風險、特殊風險實行集中核保，我們從嚴限制高風險業務，堅決淘汰連續虧損業務。自去年以來，大地保險主動舍棄高風險業務和連續虧損業務近4億元。截至今年4月底，大地保險總成本率為93%，成本控制取得新成果，效益發展邁出新步伐。”

　　中國大地保險盈利模式的轉變僅僅是一個縮影。對于保費規模迅速增長的保險業整體而言，一系列統計數據也表明這個行業轉型升級的成效正在逐步顯現。據統計，今年1至5月份,全國實現原保費收入6737.06億元,同比增長36.09%。與此同時，2009年產險公司綜合成本率、應收保費率、壽險期交業務占新單業務的比例以及退保率均達到三年來的最好水平。從業務結構來看，一些內含價值較高的保障型產品和期交產品得到較好發展，一些關系到民生改善和社會穩定的業務出現了較快的增長勢頭。從渠道結構來看，直銷和個人代理、機構代理發展不均衡的狀況有所改善，電話銷售、網絡銷售等新型銷售模式快速發展，逐步形成不同渠道相互補充、共同發展的格局。

　　此外，從區域結構來看，一方面，中西部保險市場近年來保持了快速增長，各區域保險市場發展的協調性得到增強；另一方面，地方法人機構逐步增加，改變了過去法人機構地區集中的狀況，促進了區域保險市場的發展。

　　“品牌服務戰”升級

　　“隨著市場秩序的逐步規范，保險公司也將競爭的焦點從保費規模逐步轉移到了品牌服務方面。尤其是對于基層公司來說，服務水平的高低決定了客戶的美譽度，有了客戶認可的品牌，擴大經營規模也就水到渠成了。”談及市場規范程度提高后的變化，中國人保財險河北省分公司客服部總經理王忠民如是告訴記者。

　　今年以來，各保險公司紛紛推出了“客戶節”、“媒體現場監督”等多種手段來提升理賠管理和客戶服務。以中國人保集團為例，其旗下的三大保險業務子公司通過對以往服務舉措的全面梳理，結合當前實際研究出了新的、可行的服務舉措，并鄭重向全社會作出了服務承諾：人保財險承諾“一小時賠付、一張紙理賠、24小時全方位服務”；人保壽險承諾“求新求諧，惟誠惟實”；人保健康承諾“您身邊的健康保險專家”。

　　從以往的“價格戰”到如今的“品牌服務戰”，保險業發生的這一變化，在印證監管機構的監管政策已經奏效的同時，也悄然拉開了保險業轉型升級的帷幕。“理賠管理和客戶服務是打造公司核心競爭力的重要抓手。”蔣明說，在繼續發揮全國通賠、快速定損等特色服務優勢的同時，中國大地保險仍在不斷縮短理賠周期、提高理賠時效。“對小額案件實施快速理賠。從客戶實際需求出發，減少不必要的理賠環節，不斷優化理賠流程。”

　　回歸保障任重道遠

　　面對復雜多變的國內外經濟金融形勢，保險業在努力實現自身發展方式轉變的同時，經濟補償、資金融通和社會風險管理功能也日益凸顯，在產品設計、營銷、理賠等各個環節都更加注重被保險人權益的保障。

　　據統計，目前保險業共為人民群眾未來養老和醫療積累準備金近3萬億元，有效地推動了社會保障體系建設。不僅如此，通過發展交通、教育、環保以及煤炭、建筑等行業領域責任保險，保險業輔助政府解決了社會發展和民生領域的突出問題。

　　“隨著計劃經濟向市場經濟轉變,金融已經成為我國國民經濟的核心,保險應該在整個金融中發揮應有的作用。”中國保險行業協會秘書長王治超在為整個行業出現回歸保障勢頭而感到欣喜的同時，強調結構調整不僅僅是產品的調整,也包括銷售渠道的調整、行業觀念和監管政策的調整等。

　　“必須厘清的一個理念是，回歸保障的不僅限于產品，而是整個保險行業為投保人和被保險人提供風險保障。而這里所說的風險也并非簡單地指意外、疾病風險等，更包括長壽風險的應對即長期儲蓄。因而，保險業回歸保障需要一系列的行業基礎建設，比如行業意外險的經驗損失率統計、健康保險中與醫療服務提供者的緊密配合和相互制約、行業的數據信息集中及與醫院平臺的統一軟件等。不僅如此，各公司發展理念是否與保險業發展規律相一致、保險公司管理指標的制定是否科學、整個社會對保險行業的輿論是否正向以及監管制度調整是否適度等，這些都是決定保險行業整體回歸到保險本質上來的決定性因素，這個調整應當是全方位的、多角度的，這勢必將是一個長期且艱苦的過程。”王治超如是說。記者 張蘭