在國(guó)內(nèi)筆記本市場(chǎng)崛起初期,清華紫光曾經(jīng)一度是國(guó)內(nèi)品牌中的翹楚,至今仍擁有眾多用戶,本期我們對(duì)其售后服務(wù)體系進(jìn)行了暗訪。
登錄清華紫光網(wǎng)站
網(wǎng)址：/
網(wǎng)站主頁(yè)風(fēng)格清新自然，功能相對(duì)比較齊全,信息基本能滿足用戶的需要。但是主頁(yè)沒(méi)有為用戶提供通用的信息搜索功能，不便于消費(fèi)者的定位信息。
進(jìn)入清華紫光售后服務(wù)板塊，我們發(fā)現(xiàn)，其網(wǎng)頁(yè)的功能設(shè)置相對(duì)完整，其中產(chǎn)品查詢頁(yè)面特色比較突出，該板塊通過(guò)把問(wèn)題詳細(xì)分類,使用戶能根據(jù)產(chǎn)品問(wèn)題表征的描述,進(jìn)一步搜索到電腦產(chǎn)生該問(wèn)題的內(nèi)部原因，從而幫助用戶更加快速、準(zhǔn)確地找到問(wèn)題的解決方法。
清華紫光為用戶提供了在線報(bào)修功能，用戶在相關(guān)頁(yè)面中輸入詳細(xì)的個(gè)人信息后，即可使用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行快速報(bào)修。
網(wǎng)站還為消費(fèi)者提供了電腦驅(qū)動(dòng)的下載，消費(fèi)者只需要輸入自己主機(jī)的序列號(hào)就能迅速而準(zhǔn)確地找到自己電腦相關(guān)驅(qū)動(dòng)下載，十分便捷。此外，清華紫光網(wǎng)站還提供了一項(xiàng)工程師查詢功能，可以讓用戶準(zhǔn)確地找到為自己服務(wù)的工程師，這在同類網(wǎng)站中是不多見(jiàn)的。
編輯點(diǎn)評(píng)：
雖然清華紫光目前的市場(chǎng)排名并不靠前，但在網(wǎng)站的建設(shè)方面做得還是比較到位，信息相對(duì)豐富，功能設(shè)置上也不乏亮點(diǎn)，尤其是工程師查詢功能的設(shè)置，不僅方便了用戶，也可實(shí)現(xiàn)對(duì)工程師服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督。
撥打客服電話
清華紫光為用戶提供的是400-700-8188免費(fèi)客服電話，同時(shí)還提供了全國(guó)各個(gè)維修點(diǎn)的具體聯(lián)系方式。
筆者首先撥打了400免費(fèi)客服電話，經(jīng)過(guò)10秒左右的等待后，電話順利接通。從電話可以感覺(jué)到，該工作人員沒(méi)有經(jīng)過(guò)正規(guī)的對(duì)話技巧培訓(xùn)，但態(tài)度還是比較客氣。該客服人員首先主動(dòng)詢問(wèn)了筆者的意圖和地址，然后告知筆者所在地的維修站聯(lián)系方式，并表示相關(guān)問(wèn)題會(huì)有工程師進(jìn)行解決。
通過(guò)撥打這次的400客服電話，筆者并沒(méi)有得到筆記本故障的相關(guān)解決方法，對(duì)方只提供了維修站的電話。筆者隨即撥打了該名工作人員提供的維修站電話。
電話很快接通，對(duì)方是一名電腦維修的工作人員。在筆者描述了筆記本的故障后，工作人員表示可能是硬件問(wèn)題，但因?yàn)闆](méi)有見(jiàn)到發(fā)生故障的筆記本所以無(wú)法肯定，需要筆者帶著電腦到維修站進(jìn)行進(jìn)一步檢查。
當(dāng)筆者詢問(wèn)相關(guān)服務(wù)費(fèi)用時(shí)，工作人員表示，如果筆記本在保修期內(nèi)，可以享受免費(fèi)維修，并可以在保修期內(nèi)免費(fèi)更換硬件。但是他強(qiáng)調(diào)，硬件的更換需要先確認(rèn)不是人為損壞，否則更換所需費(fèi)用需要筆者自己承擔(dān)。
編輯點(diǎn)評(píng)：
電話咨詢中，清華紫光的工作人員雖未受過(guò)正規(guī)的對(duì)話訓(xùn)練，但態(tài)度還算是比較熱情親切。美中不足的是，清華紫光的熱線電話服務(wù)無(wú)法提供足夠的技術(shù)支持，只能提供維修站信息。
拜訪維修站
筆者選擇了位于北京市海淀區(qū)中關(guān)村中科大廈A座8層801室的北京三品電腦維修中心(清華紫光授權(quán)維修站)作為此次維修站暗訪的對(duì)象。
清華紫光的維修站面積比較狹小，裝修和設(shè)施也非常簡(jiǎn)單。整個(gè)維修站里只有一個(gè)充當(dāng)前臺(tái)的辦公桌和幾張修理桌。
從筆者觀察的情況看，維修站的內(nèi)部管理也不甚規(guī)范。維修站的整個(gè)布局給人的第一印象是比較凌亂，并沒(méi)有經(jīng)過(guò)過(guò)多的裝修和整理。在維修站里，散亂堆放在修理桌上的電腦零部件隨處可見(jiàn)，衛(wèi)生狀況也不甚理想。
但是，在該維修站狹小的空間中，維修站仍然開辟出一塊地方供客戶休息。筆者在門口附近找到了一張沙發(fā)和一個(gè)茶幾，此處就是清華紫光維修站的等候區(qū)。等待區(qū)比較狹小，只能容納兩個(gè)人。
看到筆者進(jìn)入維修站，前臺(tái)人員并沒(méi)有主動(dòng)招呼，反而是在一旁維修的工作人員走上前詢問(wèn)筆者的來(lái)意。
在筆者告知對(duì)方前來(lái)維修清華紫光筆記本后，工作人員進(jìn)一步詢問(wèn)筆者電腦的具體故障。當(dāng)筆者表示是鍵盤出現(xiàn)輸入問(wèn)題時(shí)，維修站的工作人員不假思索，讓筆者回去攜帶筆記本前來(lái)檢修，并沒(méi)有為筆者提供任何自主維修建議。
在此情況下，筆者進(jìn)一步詢問(wèn)，在不帶到維修站的情況下，自己如何進(jìn)行維修。工作人員告知，他們無(wú)法確定具體故障原因，大多數(shù)此類故障是因?yàn)橛布鸬模麄冃枰褂脤I(yè)手段進(jìn)行檢測(cè)。
然后，筆者詢問(wèn)了有關(guān)維修費(fèi)用的問(wèn)題。清華紫光的工作人員告知筆者，如果是在保修期內(nèi)，可以免費(fèi)維修和更換零部件。
但是他最后強(qiáng)調(diào)，如果是因?yàn)檫M(jìn)水原因?qū)е骆I盤出現(xiàn)問(wèn)題，這種問(wèn)題不在保修范圍之內(nèi)，筆者需要支付相應(yīng)的更換費(fèi)用。然而具體到費(fèi)用問(wèn)題，對(duì)方并未給出明確的金額，只是籠統(tǒng)地告知筆者需要600元左右。
由于沒(méi)能得到具體的維修方法，筆者再次進(jìn)行追問(wèn)。但是，清華紫光的工作人員的回答含糊不清，只是一再讓筆者回去把筆記本帶來(lái)檢修。
然后，該工作人員就不再與筆者溝通，開始維修手頭的電腦。筆者在多次詢問(wèn)未果的情況下，只好選擇了離開。
編輯點(diǎn)評(píng)：
無(wú)論從外觀還是內(nèi)部管理方面看，清華紫光維修站提供的服務(wù)都難以令人滿意。其中，服務(wù)模式單一、態(tài)度冷淡、主動(dòng)性不高是比較突出的問(wèn)題。
總體評(píng)價(jià)
雖然目前清華紫光在筆記本市場(chǎng)上表現(xiàn)并不突出， 但其在服務(wù)體系方面的努力仍然可圈可點(diǎn)。不過(guò)，相比其他同類廠商，清華紫光在維修站環(huán)節(jié)上的不足也比較明顯，顯然需要在管理和維修站內(nèi)部建設(shè)方面投入更多的精力。(鄭宇彭)
圖片報(bào)道
