北京普天和平通信技術有限公司承建的12315消費維權綠色通道解決方案

　　行業和經營者自律體系包括了通過工商政務外網連接公眾互聯網建立的與行業和經營者、企業之間的綠色通道、消費者投訴站、進商場市場企業拓寬了社會與群眾參與消費維權的渠道。

　　社會監督維權體系通過工商政務外網連接公眾互聯網與消協分會、聯絡站、投訴站、鄉鎮、街道、社區、商場、市場的消費者維權窗口信息互通，共同負責消費者的咨詢、受理消費者的投訴舉報、調解消費糾紛幫助消費者排憂解難辦實事。把消費教育、消費引導，倡導節儉、文明、科學、合理的消費理念送到基層，努力營造和諧的消費環境。”

　　12315按照上述兩個體系的建設擴展，就是對網絡進鄉鎮、進村組、進社區(學校、景區)、進企業、進市場(商場)的五進工程的具體實施。在提高經營者與消費者之間的消費糾紛和解率，方便廣大農民消費者和社區居民消費者就近投訴，依法跟蹤查處，及時有效的保護合法權益等方面將得到大的提升。

　　對于12315網絡進鄉鎮、進村組、進社區(學校、景區)、進企業、進市場(商場)的“五進”工程，即是具體實施12315消費維權綠色通道的建設。

　　“五進”工程的基本構架

　　1)12315消費維權多媒體綠色通道受理系統

　　系統將音、視頻技術納入12315中心平臺，使工商受理人員能與消費者進行面對面的交流溝通，受理消費者的咨詢、投訴、舉報。多媒體受理平臺通過與工商政務專網、公眾互聯網及公眾電話網的連接，12315多媒體受理席可用音、視頻通信及會議的功能建立與經營者、消費者面對面的溝通交流及時有效的保護消費者合法權益，提升服務領域消費維權力度，幫助消費者排憂解難，從而為12315建立了全面覆蓋轄區的綜合視頻、語音(傳統電話及VOIP電話)技術為一體的消費維權綠色通道。通過這一綠色通道可努力營造和諧的消費環境，提高消費糾紛的和解率。

　　2)12315網絡覆蓋城鄉建立與消費者面對面的溝通渠道

　　12315通過工商政務網連接公眾互聯網與鄉鎮、街道、社區、商場、市場的消費者維權窗口信息互聯，向消費者提供個性化、可視化的IP可視電話、多媒體觸摸屏終端、VOIP電話，能進行面對面專業消費咨詢，方便廣大農民消費者和社區居民消費者就近投訴營造和諧的消費環境。著力解決人民群眾日常生活密切相關的消費領域熱點問題，加強消費教育、消費引導，積極倡導節儉、文明、科學、合理的消費理念。

　　3)12315聯接行業組織和經營者主體建立行業自律通道

　　基于為行業組織和經營者主體的自律提供特殊通道。通過工商政務專網或公眾互聯網連接建立與行業和經營者、企業、消協分會之間的多媒體綠色通道。把市場監管觸角延伸覆蓋到基層的流通領域，建立各種形式的消費者投訴站、消費者聯絡站。

　　綠色通道設備的終端使用類型

　　綠色通道設備的終端類型可分為：12315綠色通道受理席；多媒體觸摸屏終端；“一會兩站”音視頻終端；IP語音終端；行業、經營者音視頻終端；行業和經營者一般網絡終端。

　　12315綠色通道受理席

　　綠色通道受理終端為12315平臺的多媒體座席臺，該終端臺具有受理音、視頻信息的能力。該臺席除具備12315呼叫受理的全部功能外，還特殊配置了音、視頻硬軟部件，實現了可處理被納入到本系統中的任意音、視頻終端的各類事件。受理席在進入和解工作流程時最多可同時約請五方面對面的介入。

　　消費維權多媒體觸摸屏終端

　　消費維權綠色通道的多媒體觸摸屏終端是設置在各消費流通較頻繁的商場、超市等場合，該終端配置了高性能的觸摸屏及計算機，在攝像頭和IP電話的配合下實現了具有消費宣傳、咨詢、查詢、申訴舉報、網絡在線和解的語音、視頻、文件等多媒體功能。終端可采用有線或無線接入局域網(WLAN)的連接方式接入相應的計算機網絡。

　　“一會兩站”音、視頻終端

　　“一會兩站”音、視頻終端是設置在有網絡接入的工商分局、工商所、消費者聯絡站、投訴站及消費者協會的計算機辦公終端，在攝像頭和IP電話的配合下實現消費宣傳、咨詢、查詢、申訴舉報、網絡在線和解的綜合語音、視頻、文件等多媒體功能。

　　兩網上的IP語音終端

　　VOIP語音電話終端是部署在工商政執法專網和互連網上并與本系統相關聯的工商專用及12315專用的IP語音通信設備。該終端取機即可直呼12315中心，需要時在按照規范要求撥出指定號碼后，也可呼叫到所需部門電話。

　　行業、經營者音視頻終端

　　行業、經營者音、視頻終端是設置在互聯網上的經營者和行業協會的計算機辦公終端，在攝像頭和IP電話的配合下實現自行處理消費糾紛和網絡在線和解的綜合語音、視頻、文件等(綠色通道)多媒體功能。

　　行業和經營者一般網絡終端

　　行業、經營者一般網絡終端是設置在互聯網上的經營者和行業協會的計算機辦公終端，即純瀏覽器方式。該終端可在工商局網站上接收12315對其的分派的各類信息，實現自行處理消費糾紛，達到行業自律效果。

　　使用網絡：

　　12315中心使用工商行政內部專網連接到各處、科室、區縣分局、工商所。

　　12315中心使用公眾互聯網連接到轄區內各鄉鎮、村組、社區(學校、景區)、企業、市場(商場)聯絡站、投訴站、消協分會。