消費(fèi)者信心如何重建？

　　主持人：

　　面對(duì)一條對(duì)身體無(wú)害的果蟲，為什么消費(fèi)者在這個(gè)時(shí)候顯得是如此的脆弱？我們來(lái)看一個(gè)短片。

　　短片2：

　　“請(qǐng)告訴家人朋友，今年暫時(shí)別吃橘子，四川廣元的橘子在剝皮后的白須上發(fā)現(xiàn)小蛆狀病蟲。四川埋了一大批，還灑了石灰，看后請(qǐng)轉(zhuǎn)發(fā)給你的朋友。”

　　就是這樣一消息從10月中旬開(kāi)始，不斷在以網(wǎng)絡(luò)跟帖和手機(jī)短信的形式在社會(huì)上傳播開(kāi)來(lái)。

　　這條不足百字的坊間消息為正待收獲的橘農(nóng)和水果商們蒙上了一層陰影，而它所引發(fā)的大規(guī)模輿論效應(yīng)也讓不少人一時(shí)談橘色變。

　　事實(shí)上，10月4號(hào)，《華西都市報(bào)》就刊登過(guò)一篇相關(guān)報(bào)道，該文披露，早在9月27號(hào)，旺蒼縣政府就發(fā)布了柑橘大食蠅疫情防控通告，采取了緊急收購(gòu)措施。而在一片由那條手機(jī)短信所引發(fā)的討論中，這篇報(bào)道似乎并沒(méi)有引起太多人的關(guān)注。

　　與此同時(shí)，四川的一些產(chǎn)橘地的網(wǎng)友用自己的目擊和親身經(jīng)歷告訴外地網(wǎng)友，柑蛆并不像傳說(shuō)中的那樣可怕。

　　不過(guò)隨著更多官方信息的披露，各方官員在不同場(chǎng)合親身試吃柑橘，以證明橘蛆并不像網(wǎng)上盛傳的那般可怕，加上多位農(nóng)業(yè)專家出面解釋，更多的人開(kāi)始理性地面對(duì)蛆橘事件，對(duì)這場(chǎng)公關(guān)危機(jī)進(jìn)行進(jìn)行反思。目前我們還無(wú)從知道誰(shuí)第一個(gè)制造了這條引發(fā)市場(chǎng)風(fēng)波的短信，然而也許人們更關(guān)心的是，在資訊如此發(fā)達(dá)的今天，一條普通的手機(jī)短信何以會(huì)制造這么大的輿論風(fēng)暴。對(duì)此，知名媒體評(píng)論員長(zhǎng)平認(rèn)為，謠言本身難以避免，但謠言危害從本質(zhì)上則是源自權(quán)威失信。

　　在這場(chǎng)食品危機(jī)中，雖然各方專家已多次表示大食蠅不會(huì)對(duì)人體構(gòu)成危害，那么又是什么讓消費(fèi)者對(duì)柑橘依舊望而生畏呢？對(duì)此，《瀟湘晨報(bào)》評(píng)論員周東飛認(rèn)為，只有對(duì)農(nóng)產(chǎn)品的質(zhì)量和安全提前干預(yù)，讓消費(fèi)者得到透明而完備的信息，才不至于使公眾因?yàn)楸�弓蛇影，而將某一類產(chǎn)品一棍子打死。

　　誠(chéng)然，如果早在9月旺蒼縣果農(nóng)上報(bào)病蟲害時(shí)，相關(guān)政府部門積極對(duì)外發(fā)布消息，是否今天我們面對(duì)的就會(huì)是另外一個(gè)局面呢？也許正如一位網(wǎng)友所說(shuō)，讓人們談橘色變的不是蛆蟲，比蛆蟲更為讓人恐怖的則是短期內(nèi)無(wú)法用深埋、消毒就能簡(jiǎn)單處理的了的流言。那么在經(jīng)歷了一系列食品安全危機(jī)后，我們究竟該如何反思，才能讓此類事件不再重復(fù)上演。

　　主持人：

　　有人說(shuō)消費(fèi)者在這個(gè)事件里面表現(xiàn)出來(lái)的是一種不理性，但是我據(jù)的這個(gè)不理性可真不應(yīng)該怪消費(fèi)者，因?yàn)檎l(shuí)都知道，當(dāng)一個(gè)正常思維的人在面對(duì)跟自己利益相關(guān)的選擇的時(shí)候是最理性的，我之所以做出不理性的選擇，就是因?yàn)槟銢](méi)有給我提供足夠的信息讓我理性。

　　白巖松：

　　我不知道大家有沒(méi)有想過(guò)這樣的一個(gè)問(wèn)題，大家為什么經(jīng)常有的時(shí)候用手機(jī)短信的方式在發(fā)一些互相提醒的這種信息，然后像是揭秘一樣，我稱之為叫“潛傳播”，歸根到底的原因就在于說(shuō)，大家心里現(xiàn)在還有這樣的一種想法，就是說(shuō)有一些信息政府是不會(huì)發(fā)布的，即使它危害了我們的身體健康，但是它出于各種因素，它不會(huì)發(fā)布，所以我愛(ài)你，我得趕緊給你發(fā)個(gè)短信，提醒你，你別受害，于是形成了這樣一種叫潛傳播。

　　在過(guò)去一些年的時(shí)候，它有這樣的一種合理的空間，的確有一些事情，比如說(shuō)我舉一個(gè)例子，在2003年非典的時(shí)候，SARS初起的時(shí)候，我在2月8號(hào)的時(shí)候就接到的是廣州的咱們叫線人，因?yàn)楫?dāng)時(shí)我在做《時(shí)空連線》，給我發(fā)的短信說(shuō)，廣州出現(xiàn)了什么什么樣的問(wèn)題，可能是禽流感，或者一種怪病，當(dāng)時(shí)我在做制片人，馬上派記者就去了。那個(gè)時(shí)候的確沒(méi)有公開(kāi)的信息，因此這樣的短信你就發(fā)現(xiàn)，扮演了潛傳播的這種角色。但是五年時(shí)間過(guò)去了，一切都在進(jìn)步，大家還會(huì)心里有一種政府是不是不會(huì)說(shuō)，所以用短信互相提醒。這種短信與此相類似。

　　但是隨著政府慢慢所有的信息都會(huì)公開(kāi)發(fā)布的時(shí)候，這種潛傳播就是說(shuō)他不告訴咱我告訴你的這種空間會(huì)越來(lái)越小，我覺(jué)得這就是媒體的公開(kāi)傳播所起的作用。

　　主持人：

　　但是你剛才也說(shuō)了一句話，實(shí)際上是來(lái)自政府的權(quán)威的撥亂反正的這種信息。

　　白巖松：

　　他還沒(méi)有完全建立起一種，就是說(shuō)只要是有事兒，政府就會(huì)說(shuō)。

　　主持人：

　　他們?cè)谫惻埽�也就是說(shuō)當(dāng)一條短信，也就是你剛才說(shuō)的潛傳播的短信，在啟動(dòng)的時(shí)候，在傳播的時(shí)候，實(shí)際上政府應(yīng)當(dāng)做的是如何能夠賽得過(guò)它的速度。

　　白巖松：

　　第一個(gè)，最希望的是永遠(yuǎn)比它快。第二個(gè)，你也不否認(rèn)，將來(lái)還會(huì)存在很長(zhǎng)的一段時(shí)間，大家對(duì)政府是不是會(huì)第一時(shí)間傳遞這種資訊，會(huì)有一定的懷疑，你就不斷的打消它的懷疑，這種信任就建立起來(lái)了。

　　我覺(jué)得現(xiàn)在公開(kāi)透明和應(yīng)急事件大量的報(bào)道就在慢慢建立起這樣的信心，但它需要一個(gè)過(guò)程。我們還會(huì)遇到類似，毒香蕉那是造謠，但是廣元這個(gè)我們不能說(shuō)它是謠言，因?yàn)樗�所提供的事�?shí)是準(zhǔn)確的，的確埋了，鋪了石灰了，也有白色的小蛆，但是發(fā)短信的這個(gè)人可能不太明白，他沒(méi)有進(jìn)行深入的研究，然后他以一種恐慌，他可能第一次見(jiàn)到，不了解相應(yīng)的常識(shí)，那你只能說(shuō)他不了解相應(yīng)的常識(shí)，你還不能說(shuō)他有意造謠，這個(gè)時(shí)候政府如何更快速的來(lái)做就非常見(jiàn)功力，我覺(jué)得開(kāi)始有點(diǎn)輕視這件事兒。

　　主持人：

　　沒(méi)錯(cuò)，而且當(dāng)時(shí)的速度太慢，以至于導(dǎo)致現(xiàn)在速度再快也趕不上了。

　　白巖松：

　　對(duì)，沒(méi)有形成合力，剛開(kāi)始的時(shí)候我就說(shuō)，到了21號(hào)才是四川省農(nóng)業(yè)廳，沒(méi)有當(dāng)成一個(gè)全國(guó)事件來(lái)做，不就那么點(diǎn)嗎？越少越可能不引起重視。當(dāng)時(shí)可能正是有關(guān)權(quán)威部門一調(diào)查，哎呀，在他那縣里就6萬(wàn)多株，他自己的占有率都不到8.9%，病蟲率都不到1%，無(wú)所謂，過(guò)兩天就過(guò)去了。沒(méi)想到心理的蔓延是巨大的，就這么點(diǎn)東西，導(dǎo)致湖北賣不出去了，山東賣不出去了，北京也賣不出去了，哎喲，突然成了全國(guó)事件了，如果早把它意識(shí)到有可能是全國(guó)事件，立即有權(quán)威發(fā)布。我注意到農(nóng)業(yè)專家在說(shuō)話的時(shí)候，在人民網(wǎng)上是到了10月25號(hào)，已經(jīng)很晚了。

　　主持人：

　　可是我覺(jué)得當(dāng)處理這件事情的時(shí)候，各個(gè)層級(jí)的，各個(gè)領(lǐng)域的這些官員都不應(yīng)該輕視，為什么？因?yàn)檫@件事情是緊跟著奶粉事件剛剛發(fā)生之后。

　　白巖松：

　　對(duì)。現(xiàn)在看來(lái)，既然是民以食為天，那么食品安全就無(wú)小事兒，多警覺(jué)一下沒(méi)壞處，即使是局部地區(qū)所發(fā)生的事件，有可能它對(duì)整個(gè)一個(gè)產(chǎn)業(yè)產(chǎn)生短期內(nèi)毀滅性的打擊，那就不是一個(gè)局部的事件，要當(dāng)成全國(guó)的事件。

　　所以現(xiàn)在你必須去考慮，當(dāng)時(shí)應(yīng)該用一些什么樣的方法，我覺(jué)得，第一個(gè)你要去研究消費(fèi)者的心理，把自己當(dāng)成消費(fèi)者，你就會(huì)明白，怎么說(shuō)話人家才愛(ài)聽(tīng)，才信。

　　主持人：

　　沒(méi)錯(cuò)。

　　白巖松：

　　第二個(gè)，要有更強(qiáng)大的宣傳攻勢(shì)，不能說(shuō)我說(shuō)過(guò)了，別人都沒(méi)看見(jiàn)算你說(shuō)過(guò)了嗎？

　　主持人：

　　再有一個(gè)，選擇什么語(yǔ)言這很重要，或多專家，特別權(quán)威的專家來(lái)說(shuō)，說(shuō)沒(méi)事兒，這個(gè)無(wú)毒無(wú)害，吃幾條也無(wú)妨。

　　白巖松：

　　吃小蟲子算什么啊，聽(tīng)了人家就煩了。

　　主持人：

　　是啊，你想想我去飯館吃飯的時(shí)候，我吃個(gè)蒼蠅還得沒(méi)完沒(méi)了，更何況你這是一個(gè)果蟲。

　　白巖松：

　　對(duì)，所以這個(gè)要研究消費(fèi)者的心理。但是接下來(lái)現(xiàn)在很急，我們接下來(lái)該做什么，你不能讓果農(nóng)很慘，如果真是損失，像湖北損失15個(gè)億的話怎么辦。湖北現(xiàn)在有一個(gè)數(shù)字，湖北今年按理說(shuō)到這個(gè)時(shí)候，10月底了，它的柑橘的銷售量應(yīng)該已經(jīng)占到70%了，可是現(xiàn)在才賣到30%，這是一個(gè)很糟糕的數(shù)字，而且消費(fèi)者的信心還需要建立。

　　這個(gè)時(shí)候，第一個(gè)，是不是需要政府有一定的政府采購(gòu)，把它進(jìn)行到加工領(lǐng)域里頭，因?yàn)樗�是好的，它是一點(diǎn)事兒都沒(méi)有，是因?yàn)樾判牟粔虿挪毁I，那么現(xiàn)在是不是要有一個(gè)集體的采購(gòu)，把它轉(zhuǎn)化成各種加工，做果脯，或者說(shuō)做橘子汁，或者說(shuō)做罐頭等等，因?yàn)樗�是好東西，政府經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的檢驗(yàn)。

　　另外，告訴公眾我在不斷的跟蹤，再出現(xiàn)問(wèn)題我是會(huì)看得到的，要更高的這種層次，從農(nóng)業(yè)部或者怎么樣的角度去傳遞。

　　第三個(gè)，我也在想，馬后炮。當(dāng)時(shí)如果我們幾個(gè)重要的城市，像成都、重慶，尤其是北京，如果也能用政府短信群發(fā)的方式再告訴大家，這個(gè)事兒我們查了，這個(gè)地方?jīng)]有，而且詳細(xì)的情況，會(huì)不會(huì)效果很好，既然人家是用短信發(fā)的，我們政府相關(guān)部門為什么不能發(fā)短信告知大家真相呢？