日前在網上，總共三段的視頻拍攝下了北京站37號售票口售票員大量出票過程，點擊已經過了百萬次。北京站負責人對此解釋說，“這主要是分到站發售車票方式給旅客造成的誤解。”(1月13日《新京報》)

　　春運期間車票難買人心浮躁，北京站面對質疑能夠及時作出解釋的態度值得肯定，要知道在這個非常時期，如果信息不透明、傳遞不及時的話，很容易導致現場失控。但在北京站作出回應之后，我們看到，在網絡上這幾段視頻的點擊仍在以極快的速度增長，關于“火車站留票不售”的話題討論還在擴大。

　　在答疑內容中，有這樣一個關鍵詞，“分到站發售車票方式”。為了盡快理解這種“方式”的具體操作過程，以及分析其是否具備科學性，筆者通過搜索引擎對其進行了搜索，但網絡上并無詳盡的說明。而這個關鍵詞，也是借助這次視頻拍攝被廣泛傳播，才第一次為大眾所接觸。假如火車站在之前通過媒介對這種售票方式做出過宣傳，哪怕臨時通過車站廣播、大屏幕電視和張貼公告欄等形式，對購票者進行知識普及，那么民眾對售票員在窗口內出票但卻不售票的行為也能有所理解。

　　北京站對“分到站發售車票”做了解釋，但對火車運營情況不了解的民眾來說，要看懂這解釋有一定的難度，即便這樣一句顯得最簡單易懂的解釋———“‘分到站發售車票’需要售票員將客流密集方向臨客車票打出一部分，然后交到專門的售票窗口集中發售”，似乎也難以服眾，在電腦聯網可以實現隨時監測車票售出、剩余情況的今天，在火車票可以實現異地購票和提前購票的今天，為何還要實行這種“先打出一部分”的手工作坊式的作業方式？難道“專門的售票窗口”不能打印車票？

　　火車站作為和人們日常生活密切相關的一個服務窗口，除了從技術層面要高度科學化和人性化之外，服務態度的好壞，是否能夠做到和乘客做好溝通，也是消除民眾疑慮不可或缺的渠道。但愿這次“留票不售”所引發的質疑能夠讓所有服務行業都意識到與民眾進行及時溝通的重要性，以及殫精竭慮為民眾提供人性化服務的必要性。

　　□韓浩月(北京 媒體從業者）