連日來，湖北省石首市一名青年廚師的“非正常死亡”事件所引發的當地動蕩和局面反復讓人不安。從貴州甕安事件到云南孟連事件和重慶出租車罷運再到此番石首沖突，以社會信任危機為核心問題的一系列社會失穩現象，在一些地方官員心中甚至催生了一種無可奈何和聽天由命的心態。從公共管理學的角度來看，這危險的心態是部分地方官員缺少鍛煉和學習，缺乏現代社會背景條件下危機管理意識和技能的結果。

　　總體而言，前述系列事件的發生、發展，除了社會利益矛盾日趨激烈，社會信任破裂等根本原因外，從公共管理的技術層面而言，存在共同的問題。首先，官員麻木不仁，官僚主義作風嚴重，缺乏對突發公共事件的預警機制和信息研判能力。過去一系列事件，其實都經歷了2至3天的“醞釀期”，由于地方官未能及時體察民情，不善于抓苗頭，致使事態擴大。其次，官員在處理事件的過程中缺乏方法和情懷，諸如簡單粗暴、擅動武力、傲視媒體等行為，也許能一時平息局面，但終究是飲鴆止渴之舉。

　　在審視這一系列事件的同時，如果回顧湖南此前對兩起突發事件的成功處置，地方官員就更能總結出很多經驗。

　　2008年初，一場罕見的冰雪災害突襲湖南，在春運期內，京廣鐵路和京珠高速兩條交通動脈的湖南路段發生嚴重擁堵，數百萬回家無望者情緒日趨失控，加之全省境內到處斷電，居家之人也情緒不穩。危急關頭，湖南省委果斷將正在進行的省人大代會提前閉幕并安排全體干部迅即開赴抗災前線，省委書記張春賢亦親奔擁堵現場。正是在前線，張春賢發現了問題，并找到了“交通分流”的辦法，有效緩解了緊張局面。

　　2008年9月，湖南湘西自治州長達6年的非法集資矛盾顯現，導致數萬民眾發生擠兌，社會情緒失控，當時，有人結合湘西地區歷史上民風彪悍的因素，預言這里將發生罕見的社會動蕩。危急關頭，湖南省委一方面迅速發布真相，澄清謠言，另一方面嚴懲違法企業和官員，保障集資者合法利益，穩定民心，省委果斷將工作不力的州長免職，并將直接參與非法集資的一名州委常委法辦。短時間內，危急被順利化解。

　　后來談及此事時，湖南省委書記張春賢說：“處理突發事件，一定要帶著對人民群眾的深厚感情去做事。”我想，這應當成為地方官員危機管理的首要經驗。如果沒有對人民的愛和尊重，就不會有責任心和危機感，就會坐失處置事件苗頭的最佳時機，就會在后續處理過程中將自己置于人民的對立面。

　　危機管理的第二要義，當是主要領導干部靠前指揮。從某種意義上講，危機管理如同一場戰斗，指揮員靠前，就有了更多勝算。

　　第三，危機管理的關鍵因素是信息工作。不管是事發之初的信息掌握和研判，還是事中的信息公開遏止謠言，抑或是政府與民眾的信息溝通，都是至關重要的因素。盡早掌握信息發現苗頭并及時處置，就能防患于未然；全面公開信息，就能防止謠言散布，獲得媒體的支持；保持官民間的順暢溝通，就能爭得民眾的理解與配合。

　　第四，必須依法辦事。幾乎所有的突發公共事件，都由民眾的利益受損引起。在處理過程中，首先應當依法保護民眾的合法利益，打擊違法者，尤其是要依法處理有特殊背景的違法者，這樣才能安撫民眾。與此同時，政府處置突發事件，還必須嚴格依照《憲法》、《突發事件應對法》和其他法律規定的程序和權限進行，切忌高高在上，仗勢欺民。否則，就可能激化矛盾。

　　第五，領導干部處置突發事件還必須講究策略和方法。在處置湘西州非法集資事件中，一方面省委主要領導不能只呆在辦公室指揮，另一方面如果直接到現場，也可能被一些不法分子作為要挾省委的籌碼。在進退維谷之際，省委書記果斷決定到湘西州附近的張家界市召開省委常委會進行決策，既巧妙地表達了省委的高度重視，又能避免事件被無限拔高。這一經驗告訴我們，將來在處置突發事件過程中，地方領導干部尤其是省級領導，在何時到位、到位何處、何時表態、如何表態等方面，都需要高超的政治技巧。

　　當前，我國社會利益矛盾日趨復雜，信任危機已屬不爭，這些都隨時可能引發突發公共事件，處置這些事件的態度和能力，已經成為檢驗地方當政者政治責任和執政能力的重要標準。但愿地方官能夠深刻檢討前述系列事件，以對人民和社會負責的態度，迎接可能到來的更多復雜矛盾。(陳杰人)