連日來，湖北省石首市一名青年廚師的“非正常死亡”事件所引發(fā)的當(dāng)?shù)貏邮幒途置娣磸?fù)讓人不安。從貴州甕安事件到云南孟連事件和重慶出租車罷運再到此番石首沖突，以社會信任危機(jī)為核心問題的一系列社會失穩(wěn)現(xiàn)象，在一些地方官員心中甚至催生了一種無可奈何和聽天由命的心態(tài)。從公共管理學(xué)的角度來看，這危險的心態(tài)是部分地方官員缺少鍛煉和學(xué)習(xí)，缺乏現(xiàn)代社會背景條件下危機(jī)管理意識和技能的結(jié)果。

　　總體而言，前述系列事件的發(fā)生、發(fā)展，除了社會利益矛盾日趨激烈，社會信任破裂等根本原因外，從公共管理的技術(shù)層面而言，存在共同的問題。首先，官員麻木不仁，官僚主義作風(fēng)嚴(yán)重，缺乏對突發(fā)公共事件的預(yù)警機(jī)制和信息研判能力。過去一系列事件，其實都經(jīng)歷了2至3天的“醞釀期”，由于地方官未能及時體察民情，不善于抓苗頭，致使事態(tài)擴(kuò)大。其次，官員在處理事件的過程中缺乏方法和情懷，諸如簡單粗暴、擅動武力、傲視媒體等行為，也許能一時平息局面，但終究是飲鴆止渴之舉。

　　在審視這一系列事件的同時，如果回顧湖南此前對兩起突發(fā)事件的成功處置，地方官員就更能總結(jié)出很多經(jīng)驗。

　　2008年初，一場罕見的冰雪災(zāi)害突襲湖南，在春運期內(nèi)，京廣鐵路和京珠高速兩條交通動脈的湖南路段發(fā)生嚴(yán)重?fù)矶拢瑪?shù)百萬回家無望者情緒日趨失控，加之全省境內(nèi)到處斷電，居家之人也情緒不穩(wěn)。危急關(guān)頭，湖南省委果斷將正在進(jìn)行的省人大代會提前閉幕并安排全體干部迅即開赴抗災(zāi)前線，省委書記張春賢亦親奔擁堵現(xiàn)場。正是在前線，張春賢發(fā)現(xiàn)了問題，并找到了“交通分流”的辦法，有效緩解了緊張局面。

　　2008年9月，湖南湘西自治州長達(dá)6年的非法集資矛盾顯現(xiàn)，導(dǎo)致數(shù)萬民眾發(fā)生擠兌，社會情緒失控，當(dāng)時，有人結(jié)合湘西地區(qū)歷史上民風(fēng)彪悍的因素，預(yù)言這里將發(fā)生罕見的社會動蕩。危急關(guān)頭，湖南省委一方面迅速發(fā)布真相，澄清謠言，另一方面嚴(yán)懲違法企業(yè)和官員，保障集資者合法利益，穩(wěn)定民心，省委果斷將工作不力的州長免職，并將直接參與非法集資的一名州委常委法辦。短時間內(nèi)，危急被順利化解。

　　后來談及此事時，湖南省委書記張春賢說：“處理突發(fā)事件，一定要帶著對人民群眾的深厚感情去做事。”我想，這應(yīng)當(dāng)成為地方官員危機(jī)管理的首要經(jīng)驗。如果沒有對人民的愛和尊重，就不會有責(zé)任心和危機(jī)感，就會坐失處置事件苗頭的最佳時機(jī)，就會在后續(xù)處理過程中將自己置于人民的對立面。

　　危機(jī)管理的第二要義，當(dāng)是主要領(lǐng)導(dǎo)干部靠前指揮。從某種意義上講，危機(jī)管理如同一場戰(zhàn)斗，指揮員靠前，就有了更多勝算。

　　第三，危機(jī)管理的關(guān)鍵因素是信息工作。不管是事發(fā)之初的信息掌握和研判，還是事中的信息公開遏止謠言，抑或是政府與民眾的信息溝通，都是至關(guān)重要的因素。盡早掌握信息發(fā)現(xiàn)苗頭并及時處置，就能防患于未然；全面公開信息，就能防止謠言散布，獲得媒體的支持；保持官民間的順暢溝通，就能爭得民眾的理解與配合。

　　第四，必須依法辦事。幾乎所有的突發(fā)公共事件，都由民眾的利益受損引起。在處理過程中，首先應(yīng)當(dāng)依法保護(hù)民眾的合法利益，打擊違法者，尤其是要依法處理有特殊背景的違法者，這樣才能安撫民眾。與此同時，政府處置突發(fā)事件，還必須嚴(yán)格依照《憲法》、《突發(fā)事件應(yīng)對法》和其他法律規(guī)定的程序和權(quán)限進(jìn)行，切忌高高在上，仗勢欺民。否則，就可能激化矛盾。

　　第五，領(lǐng)導(dǎo)干部處置突發(fā)事件還必須講究策略和方法。在處置湘西州非法集資事件中，一方面省委主要領(lǐng)導(dǎo)不能只呆在辦公室指揮，另一方面如果直接到現(xiàn)場，也可能被一些不法分子作為要挾省委的籌碼。在進(jìn)退維谷之際，省委書記果斷決定到湘西州附近的張家界市召開省委常委會進(jìn)行決策，既巧妙地表達(dá)了省委的高度重視，又能避免事件被無限拔高。這一經(jīng)驗告訴我們，將來在處置突發(fā)事件過程中，地方領(lǐng)導(dǎo)干部尤其是省級領(lǐng)導(dǎo)，在何時到位、到位何處、何時表態(tài)、如何表態(tài)等方面，都需要高超的政治技巧。

　　當(dāng)前，我國社會利益矛盾日趨復(fù)雜，信任危機(jī)已屬不爭，這些都隨時可能引發(fā)突發(fā)公共事件，處置這些事件的態(tài)度和能力，已經(jīng)成為檢驗地方當(dāng)政者政治責(zé)任和執(zhí)政能力的重要標(biāo)準(zhǔn)。但愿地方官能夠深刻檢討前述系列事件，以對人民和社會負(fù)責(zé)的態(tài)度，迎接可能到來的更多復(fù)雜矛盾。(陳杰人)