互聯網研究機構艾瑞咨詢即將推出的《2008-2009年中國網絡購物行業發展報告》透露，中國網絡購物已經進入了高速增長期，08年交易規模突破千億大關，較07年增長接近130%。但是，隨著網購蔚然成風，網購投訴難卻成為制約網購購物的瓶頸。

　　專家指出，購物網站應協助買賣雙方就網購糾紛維權，才能維護健康、成熟的網絡購物市場。

　　“網購年貨”走俏

　　與傳統購物相比，網絡購物的優勢已成共識。艾瑞咨詢的調查數據顯示，春節期間，有六成網友選擇網上購物。稍早前的數據顯示，2008年三季度網絡購物交易額規模達346.9億元，環比和同比增幅較二季度均有所下降，但是同比增幅仍高達133.4%。其中，C2C網絡購物的交易規模達322.7億元，環比增長17.8%；B2C網絡購物交易規模24.2億元，環比增長20.6%；兩類市場的環比增速均有所下降。

　　值得注意的是，在三季度遭受金融風暴襲擊之后，針對用戶網絡購買行為的調查顯示，減少網絡購物行為的僅占21%，增加網絡購物的占28%，基本沒有變化的占51%。

　　艾瑞咨詢還發現，在網購行為中，傳統的廣告對消費者購買決策的影響力逐漸下滑，消費者在購物之前越來越重視其他用戶的相關評價，網絡口碑對其購買行為的影響力正逐漸擴大。

　　網絡投訴維權渠道難

　　盡管網絡購物熱度有加，但記者了解到，有關網購的抱怨之聲也日益高漲，因為網購投訴的解決要比常規的商場購物麻煩很多，如買家經常遇到貨品顏色、包裝、生產日期、批號、規格等與描述不符，要求賣家退貨,卻不僅要自己承擔運費，而且經常會遭遇賣家的“冷處理”。

　　網絡專家指出，現在網絡上的絕大多數賣家都是自由個體，沒有到工商部門注冊登記，而網上商店特有的虛擬性，使得工商局無法出面上門解決問題。但是，網民的購物感受直接影響了網購市場的成熟程度,甚至制約了網購市場未來的發展勢頭。

　　艾瑞咨詢援引美國eMarketer發布的美國互聯網用戶對網上購買的商品的反饋數據發現，多數網民購物都表示滿意，其中51%的被調研用戶在大部分時候作出了正面的評價，36%的被調研用戶每次都作出了正面的評價，而每次都作出負面評價和大部分作出負面評價的用戶占比都為1%,這一數據遠遠低于中國。

　　艾瑞咨詢分析認為，上述數據說明大多數美國消費者對網上購買的商品表示滿意，這可能包含兩類情況：一是商品不存在貨不對及質量問題；二是當商品出現質量問題時，賣家能夠積極地將問題解決并給予買家滿意的答復。無論是哪種情況都表明，美國的網購市場已步入賣家信譽和服務至上的成熟期。

　　專家指出，要進一步加強中國網絡購物的發展勢頭，必須要解決網民的投訴問題，這需要購物網站協助買賣雙方進行，這方面已有一些企業率先行動起來。例如，網絡購物平臺易趣在社區開通了全國第一個“網上315”維權版塊，包括與傳統媒體——東方廣播電臺節目渠成熱線合作等。(周婷)