隨著互聯網的日益普及，網絡游戲產業日益紅火。可虛擬世界的消費糾紛數量也越來越多。據市消保委統計，今年1月至5月已受理有關網絡游戲的投訴775件；而在端午小長假、五一小長假等主題節日假期中，有關互聯網游戲等虛擬世界中的投訴量也始終排在投訴榜前列。

　　投訴量增加的背后，卻是消費者對自身權益保護的無助。由于網絡游戲涉及開發、運營、代理、銷售、客服等多個環節，相關的法律法規也相對滯后，導致消費者陷入了無法維權的境地。

　　誰動了我的虛擬生活

　　各種各樣的網絡游戲豐富了消費者的業余生活，甚至成為部分玩家為寄托理想而建立的一個相當重要的虛擬世界。可在實際使用中，玩家好不容易建立的虛擬世界往往由于外部原因而毀于一旦。從目前的投訴看，消費者反映的問題主要集中在網絡游戲服務商隨意封停賬號、網絡游戲服務器宕機、游戲平臺不穩定、擅自變更游戲協議等方面。

　　游戲賬號是消費者登錄網絡游戲所必備的，其中存有消費者個人資料以及游戲人物的屬性、物品、技能、級別、裝備等各種重要信息。消費糾紛中，消費者經常遭到封停的境遇，而且不能獲得準確原因。比如，陳先生是一款網絡游戲的忠實玩家，可在今年3月再次上線時，他發現自己賬號中的人物角色信息全部被刪除了。陳先生馬上同游戲代理商聯系，被告知因為他違規使用了游戲外掛，所以封閉了他的游戲賬號。但陳先生自認為從未使用過外掛，要求對方提供他使用外掛的依據，但代理商以依據中涉及游戲源代碼為由，拒絕提供。

　　“宕機”是虛擬世界消費糾紛的又一焦點問題。“宕機”是指游戲服務器突然停機，影響消費者使用。在現實生活中，同一時間在線游戲人數過多造成服務器超負荷運轉、運營商的服務器中病毒、用戶自身的網絡環境兼容等，都可能引發“宕機”。不少消費者反映，游戲運營商沒有對“宕機”給出合理的解釋和提醒。

　　游戲平臺的穩定性也直接關系到消費者的利益。游戲平臺的日常維護主要分為游戲開發商的軟件維護和游戲運營商的硬件維護，不論軟件還是硬件出現問題，都會使游戲平臺出現不穩定的狀況，其直接表現就是消費者無法正常玩游戲，經常掉線、死機。有消費者反映，部分游戲運營商由于內部糾紛導致游戲平臺不穩定，但沒有對消費者作出補償。

　　此外，擅自變更游戲協議更讓消費者很惱火。比如，劉先生玩某款網絡游戲已經有好幾年了，最近這款游戲又出了新的版本，消費者一定要下載新的游戲終端升級后才能繼續使用。由于這種升級平時經常發生，劉先生也沒有在意。可在下載了游戲終端準備安裝時，他突然發現在安裝前游戲公司要求其同意一個新的游戲協議，新增條款中有幾條是他根本不能接受的。為此，劉先生犯了難：如果接受，自己以后再玩游戲就可能會得不到保障；如果不接受，自己以后就再也不能玩游戲了。看著自己已經花了大量時間、金錢的游戲，他只得被迫接受了協議。

　　“霸王”露面虛擬世界

　　不論是哪種消費糾紛，最后能否解決的關鍵往往落在游戲運營商身上。但記者發現，不少游戲運營商在虛擬世界中擺出了“霸王”的面孔，導致消費者叫苦不迭。

　　在網絡游戲中，消費者相對服務商來說明顯處在弱勢地位。運營商不但具備了經濟、技術上的優勢，而且在游戲的維護經營中也起著操控全局的作用。一旦發生賬號被封等情況，因為技術上與經驗上的弱勢，消費者根本無從判斷自己賬號的封停是什么原因。也就是說，就算是運營商自身原因造成的消費者也無法得到相關證據；哪怕運營商積極向消費者提供網絡游戲維護的相關信息，也大多是一些游戲數據，一般人根本看不懂。

　　比如，封停賬號是網絡游戲運營商對在網絡游戲過程中有違規行為的消費者進行懲處的通常做法，這為創造一個公平、透明的游戲網絡環境確實起到了一定的作用。但目前封停賬號的權利被運營商一手掌控，是否封停都由其說了算，致使消費者連申辯的權利也沒有。在糾紛中，幾乎所有的游戲運營商都身兼運動員、裁判員、處罰員多項職能，這對消費者來說是顯失公平的。

　　再比如，在“宕機”或游戲平臺的穩定性方面，游戲運營商有義務主動向消費者說明情況，向消費者表示歉意，并盡快恢復游戲環境。但現在運營商仗著消費者已經投入大量精力財力在游戲中、不舍得放棄原先建立的虛擬世界，以致在出現問題后對消費者的需求不聞不問，這些都是相當霸道的做法。

　　有關專家表示，消費者在接受游戲條款規定上網玩游戲后，就同網絡游戲服務商形成了服務合同關系。服務商應當根據承諾的內容提供相應的服務，并有義務保證服務質量。所以，造成消費者無法連續使用游戲，宕機、斷網等現象的，只要是運營商提供的服務存在瑕疵的，運營商就應當承擔相應的責任。

　　同時，玩家在網絡游戲過程中同普通消費者一樣也具有知情權。網絡游戲服務商為公正游戲秩序，打擊使用“外掛”軟件等作弊現象，封存違規玩家賬號的行為，本無可厚非。但在采取措施前，應當向消費者出具充分的證明，提供相關的信息，如使用外掛的時間等，讓消費者心里有數，讓玩家明明白白。而對于網游公司錯封賬號等情況，則應盡快恢復賬號，如造成消費者損失還要承擔相關的賠償責任。

　　實名制或起大作用

　　業內人士指出，虛擬世界的消費環境不僅關系到消費者與運營商的關系，還可能給社會治安帶來影響。如今，游戲賬號和虛擬物品已附帶不菲價值，外因導致的丟失不僅侵犯了消費者正當權益，有些還可能升級為犯罪性質。從部分城市曝光的案例看，有個別游戲運營公司暗中參與“盜號產業鏈”，從中牟利。

　　顯然，僅靠消保部門協調游戲運營公司和消費者間的關系，已經難以完全維護消費者權益。在這種情況下，有必要及時引入執法部門。在不久前舉行的電子商務安全策略論壇上，深圳警方介紹的經驗就很值得借鑒。

　　據了解，深圳與上海一樣也是國內網絡游戲公司的重鎮。在保護虛擬財產、減少糾紛方面，深圳警方推出兩條舉措頗有價值：一是編碼管理，二是主動實名制。編碼管理，即指導深圳各運營商對虛擬財產進行統一的編碼，確定虛擬財產的唯一性。目前，編碼物品已多達20多億件。而主動實名制是指導運營商提供實名登記服務。如果游戲玩家擁有高端的游戲裝備，怕被偷或意外丟失損失慘重，希望通過實名登記來保護這些裝備，運營商必須能提供實名制服務。例如，總部設在深圳的騰訊公司，部分QQ用戶申請到了很好的QQ號碼，要求實名登記，與自己在現實世界的身份綁定，騰訊公司可滿足其要求。深圳目前各網站的實名登記用戶已達10 萬人。此前，相當多的網民對網絡推行實名制持反對態度，但深圳警方這種把選擇權交給網民自己的做法，卻讓網民在衡量得失后愿意主動登記。

　　在虛擬物品編碼管理和主動實名制的基礎上，深圳警方還提出了游戲裝備百分之百找回的承諾。警方和游戲廠商聯合行動，只要深圳的玩家丟了裝備，帶身份證前去證明這個裝備是自己的，就能取回裝備。據介紹，決定推出這項服務之初，大家都認為不可能做到，會有很多人來報假案。可實施兩年來，只有一個人報了假案，被查出并拘留。如今，遠在陜西、吉林、內蒙古的玩家也會到深圳來要求警方找回裝備，往往是第一天“飛”過來，如愿后第二天立馬“飛”回去。

　　此外，深圳警方在網絡上投入了大量精力，如建立網上便民工作室、網上接警大隊、網上派出所等，在全市大型網站懸掛的崗亭標志達1億個。網上工作室類似于一個聊天室，只要網民發現什么問題需要咨詢，或是舉報詐騙行為，或對公安工作有何建議，都可直接跟工作室說，3分鐘內一定能得到回復。警方還建立了警察好友列表，與2萬多個網民好友保持聯系，每星期發布新的網絡犯罪動向提醒。這些舉措不僅有效維護了虛擬世界的秩序，也對現實世界的治安管理進行了補充。