網(wǎng)絡(luò)游戲豐富了消費者的業(yè)余生活，但在實際使用中，玩家好不容易建立的虛擬世界往往由于外部原因受到影響。從目前情況看，消費者反映的問題主要集中在網(wǎng)絡(luò)游戲運營商隨意封停賬號、游戲平臺不穩(wěn)定、擅自變更游戲協(xié)議等方面

　　-本報記者 廖慶升

　　中國消費者協(xié)會近日公布的信息顯示，2009年全國各級消協(xié)組織統(tǒng)計匯總共受理消費者投訴636799件。互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴量在2008年較2007年上升12.3%的基礎(chǔ)上，2009年較2008年又上升了38.9%，位居2009年投訴增幅第3位，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴呈持續(xù)增長勢頭。

　　在互聯(lián)網(wǎng)投訴中，消費者反映網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)的主要問題是：游戲運營商隨意變更服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)范圍和服務(wù)期限，游戲積分和游戲裝備等虛擬財產(chǎn)遭到盜用，有的甚至封停消費者的游戲賬號，嚴重侵犯消費者的合法權(quán)益。值得警惕的是，一些不法分子利用網(wǎng)絡(luò)游戲平臺實施詐騙，致使消費者上當(dāng)受騙。

　　網(wǎng)游投訴急劇增長

　　各種各樣的網(wǎng)絡(luò)游戲豐富了消費者的業(yè)余生活，甚至成為部分玩家為寄托理想而建立的一個相當(dāng)重要的虛擬世界，但在實際使用中，玩家好不容易建立的虛擬世界往往由于外部原因受到影響。從目前情況看，消費者反映的問題主要集中在網(wǎng)游運營商隨意封停賬號、游戲平臺不穩(wěn)定、擅自變更游戲協(xié)議等方面。

　　游戲賬號是消費者登錄網(wǎng)絡(luò)游戲所必備的，里面存有消費者個人資料以及游戲人物的屬性、物品、技能、級別、裝備等各種重要信息。消費糾紛中，消費者經(jīng)常遭到封停的境遇，而且不能獲得準(zhǔn)確原因。

　　王磊是某款大型國產(chǎn)游戲的玩家，已經(jīng)玩該款游戲2年。在這個游戲里，王磊有兩個賬號。王磊發(fā)現(xiàn)，最近自己的一個賬號被無故封停了。王磊打電話詢問，被告知使用第3方軟件，也就是外掛軟件。王磊覺得自己實在冤枉，因為在游戲里面，王磊并沒有使用第3方軟件，在游戲外也僅使用360保險箱進入游戲。運營商的客服人員告知王磊沒有任何辦法，只有等封停結(jié)束后賬戶才能使用。對于網(wǎng)游運營商的封停賬號行為，王磊感到自己的權(quán)益受到侵害。他向消委會投訴，還準(zhǔn)備要用法律手段維護自身的合法權(quán)益。

　　“宕機”是虛擬世界消費糾紛的又一焦點問題。“宕機”是指游戲服務(wù)器突然停機，影響消費者使用。在現(xiàn)實生活中，同一時間在線游戲人數(shù)過多造成服務(wù)器超負荷運轉(zhuǎn)、運營商的服務(wù)器中病毒、用戶自身的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境兼容等，都可能引發(fā)“宕機”。不少消費者反映，游戲運營商沒有對“宕機”給出合理的解釋和提醒。

　　游戲平臺的穩(wěn)定性也直接關(guān)系到消費者的利益。游戲平臺的日常維護主要分為游戲開發(fā)商的軟件維護和游戲運營商的硬件維護，不論軟件還是硬件出現(xiàn)問題，都會使游戲平臺出現(xiàn)不穩(wěn)定的狀況，其直接表現(xiàn)就是消費者無法正常玩游戲，經(jīng)常掉線、死機。有消費者反映，部分游戲運營商由于內(nèi)部糾紛導(dǎo)致游戲平臺不穩(wěn)定，但沒有給予消費者補償。

　　“霸王”露面虛擬世界

　　不論是哪種消費糾紛，最后能否解決的關(guān)鍵往往落在游戲運營商身上。但記者發(fā)現(xiàn)，不少游戲運營商在虛擬世界中擺出了“霸王”的面孔，導(dǎo)致消費者叫苦不迭。

　　在網(wǎng)絡(luò)游戲中，消費者相對運營商來說明顯處在弱勢地位。網(wǎng)游運營商不但具備了經(jīng)濟、技術(shù)上的優(yōu)勢，而且在游戲的維護經(jīng)營中也起著操控全局的作用。一旦發(fā)生賬號被封等情況，因為技術(shù)上與經(jīng)驗上的弱勢，消費者根本無從判斷自己賬號為什么被封停。

　　封停賬號是網(wǎng)絡(luò)游戲運營商對在網(wǎng)絡(luò)游戲過程中有違規(guī)行為的消費者進行懲處的通常做法，這為創(chuàng)造一個公平、透明的游戲網(wǎng)絡(luò)環(huán)境確實起到了一定的作用。但目前封停賬號的權(quán)力被運營商一手掌控，是否封停都由其說了算，致使消費者連申辯的權(quán)利也沒有，這對消費者來說是顯失公平的。

　　玩家在玩游戲的過程中同普通消費者一樣也具有知情權(quán)。網(wǎng)絡(luò)游戲運營商為維護游戲秩序，打擊使用外掛軟件等作弊現(xiàn)象，封存違規(guī)玩家賬號的行為，本無可厚非，但在采取措施前，應(yīng)當(dāng)向消費者出具充分的證明。

　　消費者維權(quán)難問題亟需解決

　　為什么消費者會難以維權(quán)？記者從消委會了解到，消費者難維權(quán)主要有以下幾個方面原因：一是目前有關(guān)互聯(lián)網(wǎng)法律監(jiān)管制度還不完善。游戲玩家們的消費行為和交易都是依靠網(wǎng)絡(luò)來完成，享受到的服務(wù)也是非物質(zhì)化的。虛擬財產(chǎn)的保護是社會發(fā)展的一個必然趨勢，相關(guān)主管部門近年來也一直在利用行政手段來保護消費者和企業(yè)的權(quán)益。但是當(dāng)行業(yè)發(fā)展到一定階段，僅僅依靠行政手段是不夠的，特別是虛擬財產(chǎn)保護的問題，消費群體特別希望并需要司法界的積極參與，為產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供更多的法律保障。

　　第二個原因是網(wǎng)游市場不成熟。從整個游戲行業(yè)來說，網(wǎng)絡(luò)游戲產(chǎn)業(yè)處于起步階段，國內(nèi)游戲市場的發(fā)展還有許多不規(guī)范的地方，一些技術(shù)上的難題還很難解決。

　　第三個原因是一些玩家喜歡用外掛軟件投機取巧。部分消費者在游戲過程中，有太強的求勝投機心理，使用一些外掛軟件，這種行為不僅破壞了游戲的公平性，還損害了運營商的利益。外掛軟件不是游戲軟件開發(fā)者開發(fā)的，由第三方制作，外掛軟件必將破壞游戲數(shù)據(jù)，嚴重的可能造成游戲服務(wù)器重要資源損壞、丟失，破壞游戲平衡性，導(dǎo)致已有用戶的流失，極大地損害了游戲的娛樂性。

　　所以游戲運營商會花費巨額物力及財力用于打擊外掛，但是這又導(dǎo)致了其不能專心于提高運營能力及開發(fā)技術(shù)，整個產(chǎn)業(yè)的技術(shù)開發(fā)能力將得不到長足的發(fā)展，由于外掛導(dǎo)致的大量用戶損失及投訴，影響了用戶群體的穩(wěn)定。