當網購糾紛發生時,只有約5%的當事人會選擇向工商管理部門或消費者協會投訴。記者昨日從北京一家調查公司發布的最新調查報告中獲悉,2009年每93.4萬筆網上購物交易產生一次工商或消協投訴,與2008年每67.7萬筆網上購物交易就會產生一次工商或消協投訴相比,投訴率下降了27.5%。

　　去年網購投訴率降27%

　　據北京正望咨詢有限公司最新發布的調查結果顯示,2009年國內總計有1.3億消費者在網上購物,成交額高達2670億元。網購總體規模相對2008年增長了90.7%,網購消費者數量也增加了5000萬人。2009年網上購物金額相當于全國社會商品零售總額的2.1%,而2008年此數字為1.3%。不過與歐美、日韓等網購較為發達的國家相比,我國網上購物的滲透率還處于較低水平。

　　值得關注的是,當網購糾紛發生時,網購消費者更多地是通過網上購物網站而不是通過向工商管理部門/消費者協會投訴的方式來解決交易糾紛。調查顯示,超過90%的當事人是通過協商或者向淘寶網等購物平臺或購物網站投訴的方式來解決交易糾紛,只有約5%的當事人會選擇向工商管理部門/消費者協會投訴。

　　網購服裝數碼產品糾紛多

　　服裝、數碼產品和化妝品是網上最暢銷的商品,也是最容易產生糾紛的商品。遇到網購糾紛的消費者中,有56.4%的當事人是在購買服裝時發生糾紛,有22.0%是購買手機時發生糾紛,化妝品以及電話卡/手機卡/網游產品是另外兩類比較容易出現糾紛的商品。

　　據調查,網購時碰到問題的消費者中,有67.3%的當事人碰到的問題屬于商品與網上的說明不符,貨不對板或存在質量問題。由于網購消費者無法接觸到商品,只能通過圖片、文字描述等手段來感知商品的質量,因此像服裝類這種非標準化的產品很容易產生感知偏差。