隨著國內電子商務的快速發展，網絡購物這一覆蓋面最為廣泛的電子商務模式近年來也得到了爆發式的增長。然而，在網購用戶、網購交易額呈現爆發式增長的背后，用戶對網購投訴同樣“水漲船高”，網購被騙、維權難等問題接踵而至。據3·１5消費電子投訴網統計，2009年該網站共受理網絡購物投訴21657宗，同比增長了248.58%。

　　應該說，在網購遭遇“質量門”后，投訴只是維權的一角，保護消費者權益及利益的關鍵還在于維權的整個過程能否善始善終。在網購維權的相關條例及法規尚不健全的前提下，“維權成本”的高低是影響消費者維權行為的先決條件。

　　監管缺失：網購“質量門”曝維權漏洞

　　據《羊城晚報》報道，深圳市消委會的統計數據表明，去年深圳市、區兩級共收到消費者網絡投訴416宗，同比2008年增長249.58%。其中，“網上購物”投訴量141宗，同比2008年增長127.42%。

　　一方面，網上購物快捷、方便，讓消費者節省了購物時間。但由于網購不能當面挑選商品，隨之而來的質量不保、退貨無門甚至以次充好等情況也讓消費者“鬧心”不已。一項調查顯示，網上買到過假貨的人占74%。

　　另一方面，在享受網購低價、方便的同時，很多用戶在與商家產生糾紛時卻感到束手無策。其中最突出的問題表現在很多賣家都是自由個體，沒有到工商部門注冊登記，而網上商店特有的虛擬性，使得工商局無法出面上門解決問題。

　　工商和行業管理人士表示，一旦產生消費糾紛，在證據調取上，消費者處于弱勢地位。網絡購物程序過于簡單，是產生糾紛的主要原因之一。另外，網絡購物還存在不少法律缺陷，我國尚未出臺專門規范網購的法律法規，在準入、自律和監管機制方面有所缺失。

　　有關專家指出，眼下有關職能部門為網購者提供的保障有限，更多的時候需要網站的規則限定和消費者增強自我保護意識。但在網絡的虛擬性及不確定因素下，即便消費者具有相對較強的保護意識，需要維權仍非易事。其中起關鍵作用的，就在于“維權成本”。

　　質檢費高昂：誰來為消費維權成本埋單？

　　據《新聞晨報》報道，上海市民王女士在一家注冊地在蘇州的網店購買了一件價格為265元的上衣，誰知顏色大有出入，在與商家交涉未果后她只得求助12315維權熱線，隨后王女士被告知需要和蘇州當地的消費者權益保護委員會聯系，還需自行舉證，而一件衣服的檢測面料費為680元。

　　“一件265元的衣服，檢測費要680元，這實在讓人吃不消。”權衡再三，王女士決定自吞苦果，將這件面料可疑的上衣扔到衣柜的最里面。

　　在網購的過程中，一件價格并不高的產品，在被認定是假貨并給予消費者應由的退款賠償前，先要經過質量檢測這一關，而這關的成本竟幾倍高于假貨本身。這就形同讓越來越多消費者默認，打掉了牙，往肚里咽，我只損失了這一顆。倘若一心要為這顆牙討個說法，恐怕我得賠上并咽下另外好幾顆牙。

　　退一步來說，即便消費者可以不顧經濟成本，網購中的“拉鋸式”維權也足以令人心力交瘁。據《半島都市報》報道，2009年八九月份，一名新加坡籍華人花1萬余元在淘寶購物網站購買了一個仿制的GUCCI手包。在網絡打假團的幫助下，耗時3個月，輾轉于相關部門之間，終于拿到了多家機構聯合出具的假貨證明。直到2010年元旦，淘寶賣家才在強大的證據面前同意退款。

　　這場維權“拉鋸戰”，最終以消費者的勝利告終，但不可忽視的一點是，其背后所付出的時間、精力及金錢耗損，絕非三言兩語所能道盡。如此高昂的維權成本，究竟該由誰來支付？

　　別讓維權也成消費者一大“劫”：破題須“三方協力”

　　網購雖然便捷，但往往存在諸多的“消費陷阱”。因此，從相關的監管部門到網絡商家，再到消費者，都應當明確各自所承擔的義務及責任。

　　首先，目前國家還沒有出臺規范網絡營銷的法律法規，網購的確存在一個監管盲區。但這并不意味著相關的監管部門就可以將網購維權視為“盲點”，令消費者維權“無門”。

　　其次，對網絡商家來說，應當本著誠信為本的原則，為消費者提供真實的產品信息，在遵守相關法律法規的前提下合理經營，維護良好的市場秩序。

　　再者，作為網購“風險”的承擔者，消費者同樣需要提高自我保護意識，在權益受到侵害時，應當拿起法律武器積極應對。

　　青島市消保委副秘書長于旭輝提醒消費者，國家工商總局從去年開始就已經在著手調研起草《網絡商品交易及服務監管暫行辦法》，但在此之前，消費者選擇網絡購物時應該選擇信譽度較高的賣家，并仔細參考往期買家的評價，向賣家索取發票、收據等憑證，以確保在購買到的物品與賣家描述不相符時，可以及時維護自己的合法權益。

　　當然，消費者維權仍舊繞不過“成本問題”。可以說，這樣的維權問題如果不解決，不單是消費者自身不愿去維權，不法分子更加有恃無恐，而且導致維權將與被侵權一樣，成為消費者的“大劫”，整頓規范網上交易行為更是無從談起。

　　所以，在網絡交易問題愈發受關注，越來越多人疾呼相關交易條例出臺時，我們同樣也該呼吁相關維權條例的健全和完善。■本報記者　戴鑫