“因為這次事件給用戶帶來的不便，我們深表歉意，我希望用戶、消費者繼續(xù)監(jiān)督我們，我們一定會為用戶解決問題，希望惠普這次出臺的具體方案能很好地解決用戶現(xiàn)在面對的問題。”面對連日來的輿論壓力，3月22日，惠普全球副總裁、中國惠普信息產(chǎn)品集團總經(jīng)理張永利終于說出了遲來的道歉。

　　張永利稱，此次惠普問題電腦事件之所以發(fā)生，原因有三：其一，個別型號的產(chǎn)品本身質(zhì)量出現(xiàn)問題；其二，惠普整個服務(wù)體系存在問題；其三，雖然過去惠普的保修條款跟三包規(guī)定一致，但在執(zhí)行上出現(xiàn)了問題。

　　風(fēng)口浪尖

　　其實，高潮到來之前，暗流涌動已久。據(jù)記者了解，早在2007年惠普筆記本電腦就曾發(fā)生多起消費者投訴閃屏、黑屏事件，此后關(guān)于惠普問題筆記本電腦的評論和消息一直頻現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)，到了2009年11月，這些用戶正式集結(jié)起來組成了大規(guī)模的維權(quán)聯(lián)盟。此次央視“3·15”晚會更是用了長達12分鐘的時間，全面曝光了惠普中國多款多個型號筆記本電腦的質(zhì)量問題。

　　由此，惠普這個全球PC業(yè)老大被徹底推向風(fēng)口浪尖。

　　3月18日，國家質(zhì)檢總局通報惠普顯卡、顯示屏等存在問題；3月20日，經(jīng)過緊急加班，惠普公司正式公布了最新的問題筆記本電腦維修補償方案。不過，這份“措辭嚴謹”的方案遭到了中國用戶的抵制。

　　針對用戶投訴比較集中的DV2000和V3000系列筆記本電腦，惠普表示，如果用戶在三包期限內(nèi)發(fā)生過主板維修，主板免費延保兩年；三包期限內(nèi)未發(fā)生過主板維修的，自2010年3月15日起的180天內(nèi)，惠普將免費維修主板并再延保兩年。惠普同時規(guī)定，上述兩大系列筆記本電腦用戶，如果曾支付過主板的郵寄或維修費用，將給予補貼。

　　針對HP541等6款電腦，惠普承諾，問題產(chǎn)品在三包期內(nèi)將繼續(xù)為用戶提供免費的檢測維修或退換機服務(wù)。此外，惠普還針對其他所有筆記本電腦出臺了問題產(chǎn)品解決方案。

　　與之前公布的“用戶關(guān)懷增強計劃”相比，惠普此次公布的方案更為詳細，賠償型號也有所增多。盡管如此，由于新方案與強制召回相比還存在較大差距，因此，新方案依然遭到了中國用戶的抵制。惠普用戶集體維權(quán)律師團發(fā)起人之一、法易網(wǎng)CEO王豐昌表示，惠普當(dāng)前的舉措根本沒有體現(xiàn)出解決問題的積極態(tài)度，只是在試探消費者的心理底線。

　　不過，3月22日，惠普消費者維權(quán)事件有了新進展。據(jù)記者了解，在國家質(zhì)檢總局的辦公樓里，惠普公司同惠普問題電腦維權(quán)團的律師和消費者首次正面交涉。維權(quán)團成員向記者透露，質(zhì)檢總局明確要求惠普公布在中國涉及的問題機型，惠普很有可能將在今后幾天內(nèi)，重新公示問題電腦型號。這意味著，針對維權(quán)事件，惠普將發(fā)布第四份公開聲明。

　　“質(zhì)量門”的警示

　　“如果這次消費者集體投訴事件不能得到很好的處理，給惠普帶來的負面影響是可想而知的，至少在中國市場的品牌美譽度將大打折扣，惠普在PC市場上的品牌可能會受到很大影響，進而對其銷售以及后續(xù)的增長和市場份額帶來持續(xù)影響。”中國風(fēng)險投資研究院研究員姚麗麗在接受采訪時表示。

　　隨著信息時代的高速發(fā)展，人們對個人計算機的需求越來越大，消費者對PC的要求也越來越高。2000年發(fā)生的“東芝筆記本事件”曾被一些中國用戶稱為“不可遺忘的歷史”。在該事件中，美國用戶得到了賠償，中國用戶只得到“補丁”。東芝也因此漸漸失去了中國市場。“歷史經(jīng)驗給予PC行業(yè)的警示是：顧客就是上帝！企業(yè)應(yīng)該盡可能地滿足消費者的需求，維護消費者的權(quán)益，而不是‘避重就輕’應(yīng)付消費者。”姚麗麗說，“惠普‘質(zhì)量門’事件提醒整個PC行業(yè)，必須以理智的方式進行全方位整改。”目前，中國市場涌現(xiàn)出一批像惠普、戴爾、聯(lián)想、華碩等國際知名品牌，隨著品牌競爭的日趨激烈，各個公司應(yīng)重視產(chǎn)品和售后服務(wù)質(zhì)量，以此來維護消費者權(quán)益，提升消費者的消費信心。

　　姚麗麗說，要想緩解目前消費者對PC產(chǎn)品持有的觀望態(tài)度，整個PC行業(yè)應(yīng)形成嚴格的管理體系，做出相應(yīng)的整改意見，以保證整個行業(yè)有序發(fā)展，不能因為降低成本來降低消費者的口碑。

　　同時，從目前來看，我國尚無專門針對筆記本電腦的召回規(guī)定與制度。“許多國外品牌之所以在我國能夠逃脫責(zé)任，原因之一就是我國的缺陷產(chǎn)品追究制度相對滯后。”有業(yè)內(nèi)專家指出，推動《缺陷產(chǎn)品召回管理條例》及其配套法規(guī)的出臺，逐步擴大缺陷產(chǎn)品召回范圍，建立較完善的缺陷產(chǎn)品召回監(jiān)管體系，這些均需要政府相關(guān)部門盡快付諸行動。 (毛晶慧)