蔣劍云，一個在京工作的軟件工程師，他在2008年購買了一臺惠普筆記本電腦，從此“麻煩纏身”，那臺換過3塊主板、1塊顯示屏的筆記本讓他陷入了至今仍看不到“頭”的苦惱中。高淑娟，一個武漢消費者，在經(jīng)歷過與蔣劍云相仿的遭遇后，她起訴了惠普，在付出了遠(yuǎn)超過“收益”的代價后，最終勝訴。

　　在國內(nèi)，遭遇惠普問題筆記本電腦的不只是蔣劍云與高淑娟。4月初，報名參加高淑娟及相關(guān)律師組織的維權(quán)團的人數(shù)，已突破了12000人。

　　這群維權(quán)意識初覺醒的人們，掀起了民間的集體維權(quán)，并先后得到媒體、國家機構(gòu)的關(guān)注，但“前途”仍是未知。

　　幾番交涉無果后，維權(quán)團中的一些積極分子開始悲觀并“不在上心”，相關(guān)律師也開始將重點轉(zhuǎn)到其他案子上。

　　昨日，維權(quán)團相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，對國內(nèi)維權(quán)已不抱希望，將在美國維權(quán)。

　　2010年4月4日，北京市海淀區(qū)酈城工作區(qū)。

　　仍在加班的蔣劍云把他的惠普DV2623關(guān)掉，放到一旁“降溫”。這天，這臺筆記本走過了廠商允諾的保修期。在過去的兩年里，它曾換過3塊主板、1塊顯示屏，至今仍堅持“每天發(fā)高燒”。蔣劍云現(xiàn)在使用這臺筆記本時，必須打開散熱架，夏天則需開空調(diào)，顯卡溫度超過70攝氏度就得馬上關(guān)機降溫。

　　電腦左側(cè)掌托上的烤漆，已裂開數(shù)十條裂縫，如刀刻般。蔣劍云說，“這是過熱烤裂的，金屬尚且如此，想想人的手放在上面又會怎樣？”

　　買惠普帶來的問題

　　惠普是蔣劍云買電腦的首選品牌之一，但蔣劍云的惠普筆記本在購買半年后就開始“麻煩纏身”

　　蔣劍云是個軟件工程師。

　　2008年3月，蔣劍云從京東商城購買了一臺惠普DV2623筆記本電腦。蔣劍云說，他買電腦首選三個牌子：IBM、惠普、戴爾。是年初，惠普已連續(xù)七個季度穩(wěn)居全球PC市場份額榜首。同時經(jīng)過在中國市場23年的摸爬滾打，惠普品牌在中國名聲鵲起，根據(jù)IDC的統(tǒng)計，該年惠普在中國PC市場的份額僅次于聯(lián)想，位居第二。

　　考慮到惠普“金牌”服務(wù)當(dāng)時名聲很好，而且這臺筆記本又降價促銷，蔣劍云就趕緊買了下來。

　　半年后，麻煩接踵而至。

　　“之前電腦總是很燙，我沒當(dāng)回事。2009年春節(jié)時電腦突然花屏。重啟后黑屏，再重啟還是黑屏。”蔣劍云說。

　　到了惠普“金牌”維修中心，報了型號，說了故障，維修工程師看都沒看機器，就說顯卡燒了，要換主板。“主板也換？顯卡壞了，沒必要把主板也換了吧。”蔣劍云有些疑惑，但維修工程師堅持說要“整個”換，“你先放這吧，修好了電話通知你。”

　　兩周后，蔣劍云從維修中心取回電腦，對“金牌”服務(wù)印象很好。“換個主板幾千塊，顯卡才幾百塊，我占了個便宜。”

　　三換主板后的憤怒

　　蔣劍云希望惠普延長那臺按照三包法可退換的筆記本的保修期，但惠普只給加了一個月。

　　后來，蔣劍云很快改變了對惠普的看法。

　　偶然間，他看到顯卡廠商NVIDIA的聲明，該廠商在2007年至2008年7月全球范圍內(nèi)銷出的1800萬個顯卡存在瑕疵，配置這些顯卡的筆記本有可能出現(xiàn)故障。蔣劍云的顯卡就在問題顯卡之列。2008年，惠普公布了受顯卡設(shè)計缺陷影響的機型，并表示提供后續(xù)服務(wù)。

　　蔣劍云發(fā)現(xiàn)，NVIDIA為此預(yù)留了一筆“1.5億到2億美元”的費用，來承擔(dān)由此產(chǎn)生的保修、修理、退貨、換貨及其他成本和費用。

　　“也就是說，給我們維修買單的是NVIDIA，而不是惠普。”蔣劍云心中對惠普的良好印象，以及換主板占到便宜的小竊喜一掃而空。“惠普花別人的錢作人情。占到便宜不是我，是惠普。”

　　3個月后，蔣劍云的電腦第二次更換了主板，但在從維修中心拿回家的當(dāng)天晚上，它又罷工了。

　　只剩下半年的保修期了，蔣劍云開始擔(dān)心。他查了三包法，認(rèn)為以他的條件可以退換機器了。“兩次維修可退貨規(guī)定：三包有效期自開具發(fā)票之日起計算。在三包有效期內(nèi)修理兩次，仍不能正常使用的產(chǎn)品，消費者可憑修理記錄和證明，調(diào)換同型號同規(guī)格的產(chǎn)品或按有關(guān)規(guī)定退貨，三包有效期應(yīng)扣除因修理占用和無零配件待修的時間。換貨后的三包有效期自換貨之日起重新計算。”

　　蔣劍云向惠普提出延長保修期。“我不是挑剔的人，只要能對付過去就行。”

　　經(jīng)過多次交涉，惠普方面表示，按照電腦送修的時間，給他延長一個月保修期。對方告訴他，如果用戶電腦在維修中心長時間不領(lǐng)取，兩個月后維修中心就開始按天收取保管費，半年就可以隨意處置用戶電腦，甚至可以賣掉。

　　“即使我換個主板，按照三包規(guī)定，我也能享受一年保修。”蔣劍云說，當(dāng)時真想不要這臺電腦了，“但想想好歹還能湊合用，砸了電腦自己干吃虧，所以還是灰溜溜地把電腦取回來了。”

　　打贏官司的那個人

　　高淑娟雖然告贏了惠普，但她勸別人，別打官司，這條路太難。在這場官司中，在物質(zhì)上，她失去的遠(yuǎn)大于得到的。

　　在蔣劍云為他的電腦三換主板期間，還有一些人在經(jīng)歷著同樣的事情。后來成立惠普維權(quán)團的負(fù)責(zé)人王豐昌說，從消費者提供給他的資料看，2009年是惠普問題本故障的集中爆發(fā)年，很多用戶都修過2次以上，個別用戶修過10次。那個修過10次的用戶李樹巖說，他換過風(fēng)扇、電池、硬盤、主板，“除了軟件外，其他部件基本上換了個遍”。

　　王豐昌說，當(dāng)時很多消費者在各個論壇里抱怨，也有幾個人因為這事跟惠普打官司。武漢的高淑娟就是其中一個。

　　高淑娟的經(jīng)歷同蔣劍云相似，她的電腦在2007年至2008年三次“燒掉”。2009年主板再次燒了時，因為過了保修期，惠普維修要求高淑娟繳納3000元維修費。一怒之下，高淑娟找來當(dāng)?shù)毓ど滩块T，工商部門認(rèn)為“惠普應(yīng)該主動給換機”，但最終交涉無果。2009年8月，高淑娟正式起訴惠普公司。9月，高淑娟勝訴，在退機同時獲得惠普300元賠償。

　　雖然打贏了官司，但高淑娟的歷程充滿了艱辛，“我付出的成本絕對能再買一臺新筆記本。”

　　高淑娟給記者算了一筆賬。打官司期間，她有4個月沒有參加工作，工資損失12000元；請律師花掉6000元。在交通費、通訊費、訴訟費不算的條件下，其花費就幾乎可以買兩臺不錯的筆記本了。

　　同時，高淑娟還為這場官司耗費了大量精力。“消費者需要舉證、提交證據(jù)，還有一堆資料需要填寫。打官司時要填寫對方的主體性質(zhì)，我一開始填錯了。只能先撤訴，再起訴。這之間就排了一個月的隊。再說對方的主體性質(zhì)，我哪知道。法院讓我去工商局查對方營業(yè)執(zhí)照。我去了，工商局說你沒有資格查。最后磨了半天，還要交300元的費用。”高淑娟說，對于普通人來說，打官司維權(quán)這條路太難了。

　　“當(dāng)時律師和法官都勸我，能和解就不要打官司。但我要爭一口氣，要一個說法和態(tài)度。”

　　官司贏了后，很多消費者跟高淑娟聯(lián)系，也想通過訴訟維權(quán)。“我跟他們說，別打官司了，我走的這路太難了。既然我能贏，就說明惠普確實有問題，那么惠普就該承擔(dān)責(zé)任。干脆把這些問題用戶組織起來，一起維權(quán)吧。”

　　2009年10月，高淑娟組建惠普維權(quán)QQ群，希望幫助其他消費者借助行政和媒體力量維權(quán)。

　　根據(jù)法易網(wǎng)提供的資料，到2009年12月，惠普維權(quán)QQ群已有9個，群內(nèi)的消費者已有2660人左右。12月22日，高淑娟與法易網(wǎng)取得聯(lián)系，雙方達(dá)成共識，由法易網(wǎng)組織維權(quán)團，依法集體維權(quán)。4天后，維權(quán)團成立，并召開首次新聞發(fā)布會。

　　高淑娟說，當(dāng)時惠普方面的態(tài)度很強硬，只有起訴了惠普，或者立案了的消費者，才可能得到退機，多數(shù)消費者都跟蔣劍云一樣，連延保這樣的要求都沒被同意。

　　3·15后的維權(quán)高潮

　　隨著媒體的密集報道，事件走向了高潮，維權(quán)團信心滿滿，要求惠普召回相關(guān)問題產(chǎn)品。

　　在律師的參與下，維權(quán)團開始部署維權(quán)計劃。

　　2010年1月26日，法易網(wǎng)為英國《金融時報》記者安排了采訪會。3月5日，維權(quán)團通過快遞方式向質(zhì)檢總局發(fā)出惠普質(zhì)量問題投訴狀，希望惠普召回相關(guān)問題產(chǎn)品。期間，集體維權(quán)報名總?cè)藬?shù)不斷增加，到3月初已達(dá)到1300人，實際委托人數(shù)200余人。

　　3月10日，《金融時報》網(wǎng)站刊登標(biāo)題為《中國170余名消費者聯(lián)合投訴惠普》的文章。正值3·15前夕，隨后該事件引來了媒體的集體關(guān)注。

　　“我看到央視3·15晚會上惠普的報道后，馬上興奮起來。”本已自認(rèn)倒霉的蔣劍云突然覺得，事情有了轉(zhuǎn)機。

　　3月15日后，律師團的實際委托人數(shù)超過1000人。蔣劍云說，那時維權(quán)用戶的熱情高漲。“每天群里都有無數(shù)發(fā)言，跟刷屏似的，根本看不過來。大家都在說這下可有希望了，惠普該有個說法了。”眾多媒體也在重點關(guān)注此事。“每篇報道都讓我們鼓舞，看到力量和希望。”

　　輿論重壓之下，惠普表現(xiàn)的并不能令消費者滿意。

　　3月15日下午，惠普中國大陸及香港地區(qū)信息產(chǎn)品集團總經(jīng)理張永利向用戶公開道歉，并公布“客戶關(guān)懷增強計劃”，表示將對“對受影響客戶進行補貼”。惠普當(dāng)天公布“受影響型號列表”，表示如果用戶電腦在列表內(nèi)，已送修的可獲得兩年保修，未送修的即日起180天內(nèi)發(fā)生問題，且由惠普確認(rèn)需維修主板時，獲得兩年的保修服務(wù)。不在列表內(nèi)的電腦可免費檢測。張永利表示，“另外惠普正在商討補貼方案，近期將公布。”

　　3月16日，張永利在北京再次公開道歉。3月18日，質(zhì)檢總局介入，責(zé)令惠普嚴(yán)格三包法要求，改進售后服務(wù)，對問題電腦落實修理更換退貨責(zé)任。

　　在維權(quán)團律師的指導(dǎo)下，維權(quán)用戶認(rèn)為，這個事情屬于產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)了問題，用三包法已經(jīng)無法解決，應(yīng)按照《產(chǎn)品質(zhì)量法》來解決，因此惠普應(yīng)召回相關(guān)的問題產(chǎn)品。維權(quán)團方面表示，“有的消費者的筆記本電腦已經(jīng)過了三包期限，有的人可能是懶于維修，結(jié)果沒維修那么多次，難道這些用戶的權(quán)利就不該保障嗎？”

　　此外，維權(quán)用戶還發(fā)現(xiàn)一個問題。這個發(fā)現(xiàn)將惠普示好的關(guān)懷計劃變成一盆汽油，點燃了他們的不滿情緒。

　　幾番交涉用戶仍不滿意

　　此后的一個星期里，惠普和維權(quán)團進行了兩次交涉，均未達(dá)成一致。王豐昌稱，此后維權(quán)再無進展。

　　3月19日，多家媒體接到維權(quán)用戶反映。“惠普的‘關(guān)懷計劃’所公開的受影響電腦，多數(shù)在中國內(nèi)地沒有銷售。”

　　向媒體反映情況的人正是蔣劍云。他當(dāng)時說，“惠普這樣做簡直是對中國用戶智慧和尊嚴(yán)的侮辱。”蔣劍云說。

　　這時，維權(quán)團報名人數(shù)已增至5000人，實際簽署委托協(xié)議的人數(shù)約1500余人。

　　據(jù)了解，維權(quán)團對維權(quán)QQ群進行分級，第一級是管理群，只有兩個組建者和工作人員，這幾個人隨時討論，并將律師的觀點和維權(quán)最新進展告訴第二級QQ群“管理群”。管理群里都是各個維權(quán)群的群主，他們再將消息迅速傳遞到各個群里，并將群里的情況告訴組建者。靠著這種方法，全國各地幾千名素未蒙面的人，聚集到一起。

　　3月20日清晨，惠普再次拿出補償方案，“符合條件的曾支付過主板維修費用的用戶，可獲得最高不高于筆記本電腦購買價格的15%的補償，曾在惠普筆記本服務(wù)中心發(fā)生過的維修費用，惠普將全額退款。”

　　對此維權(quán)團認(rèn)為，“多數(shù)國內(nèi)消費者所購買的問題筆記本依然被排斥關(guān)懷計劃外，而三包法不能從根本上解決消費者的問題。因此惠普應(yīng)該先公布問題機型，然后拿出一個合理的解決方案。”

　　在此后的一個星期里，惠普和維權(quán)團進行了兩次正面交涉，均未達(dá)成一致。王豐昌告訴記者，此后維權(quán)一直沒有進展。而惠普方面則表示，正在同用戶聯(lián)系，同時正在整頓維修中心，落實三包法的執(zhí)行。

　　3月底，惠普方面告訴記者，“即使用戶不符合三包法，也可以商量。”

　　4月初，維權(quán)團報名人數(shù)突破12000人。

　　無奈打起退堂鼓

　　在高潮冷卻之后，由于看不到“未來”，傷了心的蔣劍云開始心生退意：下次不買惠普就是了。

　　蔣劍云帶著熱情加入了龐大的維權(quán)QQ群，但他后來發(fā)現(xiàn)，這個向惠普“宣戰(zhàn)”的群體，看起來很團結(jié)，但身處其中才明白，其實還是一盤散沙。“口號喊了，具體事情誰做，大家都不知道。我們把資料給了法易網(wǎng)，就完事了。大家都在忙自己工作，沒有時間和精力，擰不到一塊去。也有很多人根本不在乎維權(quán)，只是抱著能維權(quán)最好，不能維權(quán)也就算了的心態(tài)。”

　　高淑娟說，3月底開始，很多媒體不再跟進報道，惠普也不再跟維權(quán)團聯(lián)系，這些都讓維權(quán)用戶非常悲觀。“很多人都在問，這事會不會就這樣結(jié)束了。我告訴他們不會，但我自己也很擔(dān)心。”

　　3月的最后幾天，維權(quán)QQ群里開始冷清。偶爾幾個群友冒出來說幾句話，也都是一致的無奈口徑。

　　蔣劍云說，大家眼巴巴地看著惠普給出一點補償方案，但之后又沒有動靜了。有兩個得到退貨的消費者在群里說，他們退貨的過程很曲折，也都跑了很多趟。

　　“多數(shù)人都不符合惠普說的三包規(guī)定，他說的三包期只是第一年，我們多是第二年才出問題。現(xiàn)在對此事麻木者居多，哀莫大于心死。”蔣劍云說，已有人要放棄維權(quán)了，本來要提交資料的，但看沒什么進展，也就不提交了。

　　維權(quán)團的律師們也漸漸把重心轉(zhuǎn)移到其他案子上。律師團的一個律師說，為了惠普維權(quán)這案子，他已經(jīng)把好幾個案子往后推了，最近一個月沒再接別的案子。

　　“我也不怎么上心了，再堅持一段日子，買個新本算了。但這次肯定不再買惠普了。”蔣劍云說。

　　昨天，記者再次致電王豐昌。王豐昌表示，已經(jīng)對國內(nèi)維權(quán)不抱希望。“律師團已經(jīng)收到2000名用戶的實際委托，并已將400多名用戶的資料轉(zhuǎn)給美國律師。明天將同美國律師正式洽談授權(quán)一事。”