或許惠普從未想到，由于2007年采用NVIDIA的問題顯卡，出品的兩款DV2000、V3000系列產(chǎn)品，其問題會延續(xù)到2010年3月在中國市場大面積地集中爆發(fā)，惠普扎根于中國25年的形象頃刻顛覆。更讓惠普措手不及的是，消費(fèi)者除對問題產(chǎn)品的不滿外，更多的憤怒來自惠普的“金牌服務(wù)”。在緊急著手處理該事件的一個月后，4月15日，中國惠普信息產(chǎn)品集團(tuán)總經(jīng)理張永利接受了記者的專訪，暢談了對這次“質(zhì)量門”的應(yīng)對和反思。

　　>>事件

　　三次出臺方案應(yīng)對“質(zhì)量門”

　　“坦白說，我在惠普15年從來沒有面對過這種危機(jī)，也完全沒有面對這種危機(jī)的經(jīng)驗(yàn)。”張永利說，3月初有媒體陸續(xù)報(bào)道170名用戶投訴維權(quán)一事時(shí)，高管們開始著手搜集問題；在知道問題集中在DV2000、V3000兩款產(chǎn)品后，3月15號凌晨出臺第一套針對兩個型號問題的用戶解決方案，但是，媒體與用戶都普遍質(zhì)疑惠普沒有嚴(yán)格執(zhí)行三包政策，他連夜把所有部門召集起來，通宵再制定一項(xiàng)綜合整頓計(jì)劃，于3月16日發(fā)出。

　　3月20號國家質(zhì)檢總局的調(diào)查報(bào)告出來了，惠普必須作出回應(yīng)。“質(zhì)檢總局當(dāng)時(shí)提出了一個非常好的建議，制定一個用戶能看得懂的條款，而不僅限于行內(nèi)人能看懂。這是我們以前沒意識到的。有很多服務(wù)條款出臺后，行內(nèi)人很容易理解，但用戶是看不明白的。”張永利說道，那一天開會討論的結(jié)果，即把此前兩次的解決方案與質(zhì)檢總局提出的要求綜合在一起，用易懂的語言再制定一個讓用戶看得明白的補(bǔ)償方案。

　　跨國公司組織體系龐大復(fù)雜，但在危機(jī)時(shí)刻卻必須作出嚴(yán)密迅速的反應(yīng)。時(shí)隔一個月后的4月15日，惠普公布的一份30天整頓公告，已為6301名用戶提供免費(fèi)維修或延長保修的解決方案，審核處理1792名用戶的退換機(jī)要求或維修費(fèi)補(bǔ)貼。張永利還清楚地記得3月16日800熱線電話“爆棚”的場面：“那天打進(jìn)來的電話量增加了將近一倍。而接下來的30天，從每天4000多個電話逐步減少，到4月14日差不多是1500多個電話。”

　　張永利說用戶的意見是他現(xiàn)在最關(guān)注的，無論是正在解決問題的用戶，還是準(zhǔn)備上法院起訴的用戶，他都希望能給他們一個滿意的方案。

　　>>反思一

　　業(yè)績增長致服務(wù)失控

　　記者了解到，惠普的金牌服務(wù)是以外包形式分給全國六家大型IT服務(wù)商去經(jīng)營，而這六家在各個區(qū)域再外包或代理給下一層服務(wù)商，以此循環(huán)到全國各地，而現(xiàn)在惠普覆蓋面逐年擴(kuò)大，全國服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)已超過500個。這種方式并不鮮見，幾乎每個PC廠商都是外包式服務(wù)，但為什么問題出在惠普？

　　張永利與各部門高管反思時(shí)認(rèn)為，當(dāng)業(yè)績翻倍增長時(shí)，服務(wù)體系按照同比率來增加人手就足夠了。但業(yè)績增長速度太快，覆蓋面越來越廣，光是增加人力是不夠的。溝通、統(tǒng)一、審查、用戶反饋都暴露出很嚴(yán)重的問題。“打個比方，如果以前我們在13個城市中做生意是很簡單的，只需要打13個電話基本上就可以了；可是現(xiàn)在我們遍布700多個城市，2000個縣都有代理商，靠打電話就不行了。需要一個機(jī)制來監(jiān)控這么大的市場。”

　　北京運(yùn)通時(shí)代科貿(mào)有限公司與惠普合作七年，也是惠普在華北地區(qū)最大的經(jīng)銷商，董事長吳林國對張永利的看法表示認(rèn)同，他說：“在中國市場惠普份額最大，增長率最快。但外包服務(wù)業(yè)務(wù)與總部銜接是不緊密的。惠普所爆發(fā)的問題也讓其他廠商進(jìn)行了反思。”

　　張永利承認(rèn)，在3·15之后很多服務(wù)合作伙伴很失望，經(jīng)過多方面溝通，惠普也意識到問題的嚴(yán)重性。張永利說，金牌服務(wù)商審查機(jī)制覆蓋面擴(kuò)大和頻次提高一旦執(zhí)行，不符合惠普要求的服務(wù)商會考慮更換。

　　>>反思二

　　未來服務(wù)起決定作用

　　“產(chǎn)品質(zhì)量沒有做好、服務(wù)沒有做好、根本問題沒有解決，這些問題積累在一起造成了3·15問題的爆發(fā)。”這些總結(jié)，張永利在與許多渠道合作伙伴溝通時(shí)都不會避諱，主動溝通也取得了一些如神州數(shù)碼、英邁等企業(yè)級客戶的諒解。甚至一些曾經(jīng)被勸放棄銷售惠普筆記本的中關(guān)村經(jīng)銷商，也決定與惠普一起解決眼下的問題。

　　但在互聯(lián)網(wǎng)論壇、微博、留言板上，對惠普品牌的排斥與不信任已成了多數(shù)網(wǎng)友的條件反射。對此，張永利并不介意：“在這次風(fēng)波過后，我們會出臺一份3-6個月整體方案，希望把銷售和品牌重新恢復(fù)。”

　　張永利表示，中國作為惠普全球重點(diǎn)不會改變，包括會在中國研發(fā)更多的產(chǎn)品，有更多創(chuàng)新的產(chǎn)品出現(xiàn)，提供不同的解決方案滿足各類細(xì)分市場。“除了700多個城市、2000多個縣，今后我們還會走到1-2萬個鄉(xiāng)鎮(zhèn)。服務(wù)質(zhì)量的提升，是接下來能夠繼續(xù)推動業(yè)績增長的一個動力。在中國，惠普還要繼續(xù)發(fā)展，服務(wù)是重中之重！”張永利強(qiáng)調(diào)。

　　在IT賣場摸爬滾打多年的吳林國認(rèn)為，IT廠商靠價(jià)格、產(chǎn)品配置拼殺的時(shí)代已經(jīng)過去了，今后比拼的是維修與售后服務(wù)。“雖然這是個成本抬高的過程，但在未來2-3年里，它將是廠商們競爭的主戰(zhàn)場。誰都不能缺席。”

　　本報(bào)記者劉姍云