2009年7月至2010年2月,中國質量萬里行促進會一場歷時8個月、跨越10多個省(區、市)的家電下鄉企業行為比對調查活動,日前正式畫上句號。這次調查針對浙江、河南、河北、廣東、廣西、四川、北京、天津、山東、遼寧等省(區、市)家電下鄉產品能效標識、銘牌、落實“三包”規定及售后服務承諾等展開了明察暗訪。

　　3月14日,中國質量萬里行促進會在“3·15中國質量消費維權論壇”上,向社會公布了《2009年家電下鄉企業行為比對情況調查》。調查顯示,服務成了家電下鄉最大軟肋,個別產品價格不低、可選品種少、一些企業售后服務不到位,影響了農民購買積極性。少數小品牌企業將產品超出中標省份銷售,致使安裝、調試、檢修及出現故障時,問題難以解決。

　　明察加暗訪合格八成多

　　為了解家電下鄉企業的“三包”落實及售后服務承諾情況,中國質量萬里行促進會對河南10個縣(市)、浙江36個縣(市)、四川綿陽、北京昌平等地家電下鄉中標企業,進行了明察暗訪。調查累計涉及中標企業312家,8個行業,214個品牌,暗訪總體合格率約為83%。

　　此次調查顯示,大多數品牌企業服務有標準,更加人性化。如海爾、格力、康佳、美的、格蘭仕、美菱、新飛、澳柯瑪、西門子、海信、小天鵝、松下、A·O史密斯等品牌售后服務網絡,設有24小時熱線,有的還建立了全國呼叫中心。長虹集團更是在汶川地震重災區北川縣,實施了服務網絡100%全覆蓋。

　　在接到用戶報修時,品牌企業一般都能認真記錄故障情況,按《家電下鄉操作細則》及時上門服務。如美的、廈華、三星等品牌企業售后服務網絡,能快捷地解決用戶提出的問題。

　　企業售偽劣農民很受傷

　　調查發現,雖然大企業用戶滿意度較高,但個別企業將不合格產品掛貼“家電下鄉中標品牌”,冒充下鄉,損害消費者權益的現象也時有發生。

　　國務院有關部門要求,下鄉家電能效等級必須在3級以上,也有少數廠家將4級、5級產品下鄉。少數商家乘機將庫存低能效產品低價甩賣,向購買人返利,謊稱“國家補貼”。

　　少數小品牌企業將產品超出中標省份銷售,而非中標省份售后服務滯后,致使安裝、調試、檢修及出現故障時,一些農民不知找誰解決問題,挫傷了購買積極性。

　　中國質量萬里行促進會建議,有關部門應加強對家電下鄉政策的宣傳,加強對家電下鄉標識的監管,完善有關法規,嚴厲查處制售假冒偽劣違法行為。企業應不斷推出技術創新、品種多樣的產品,適應農村消費需求。

　　維修網點遠用戶投訴多

　　調查還表明,由于農村的分散性和地域的廣闊性,農民購買的家電產品一旦出現質量問題,往往需要返回遠離農村的城市銷售網絡解決,導致投訴糾紛增多。

　　據統計,被訪的月兔空調,三林、史麥斯、威王熱水器,燦坤微波爐,恒基、科諾手機,萬寶、索伊、星星冰箱,寶爾馬、飛龍、天路、小燕子洗衣機,捷聯電視,共計150個售后服務網絡,就有58個服務電話無人接聽,占39%。

　　另據對四川綿陽、河北保定、北京昌平等地接受過維修的100個農戶調查,有17戶不滿意,認為維修網點遠、配件價格高和服務人員素質差。

　　承諾難兌現誠信待建立

　　調查發現,當用戶需求緊急時,個別企業不愿上門服務,以種種理由推脫。一些企業長時間不能供貨,出了問題退換難。同時,異地服務渠道不暢,責任落實不到位。

　　此外,一些售后服務工作人員業務不熟,素質有待提高。抽查1000名企業售后服務人員發現,有231人業務不熟,對國家“三包”規定和服務承諾不清。例如,手機“三包”規定:“送修的移動電話機主機在7日內不能修好的,修理者應當免費給消費者提供備用機”,而一些企業難落實。

　　中國質量萬里行促進會有關負責人介紹說,我國農村人口數量遠大于城市,農村家庭數約2.3億戶,龐大的消費群體是市場后續增長的基礎,潛力巨大。因此,家電下鄉企業應盡快建立范圍更廣的售后服務質量誠信體系；相關部門應加快推進有關下鄉產品售后服務標準化建設,健全服務標準體系。現有《部分商品修理更換退貨責任規定》(“三包”規定)及《工業產品售后服務》等國家標準是多年前制定的,很多消費者建議應盡快組織修訂完善。